«Bei Reedereien und Fluggesellschaften ist noch reichlich Potenzial vorhanden»

Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hat den Jahresbericht 2018 vorgelegt. Aus diesem geht hervor, dass die Ombudsstelle – mit dem Team bestehend aus Ombudsman Franco Muff und seinen Mitarbeiterinnen Barbara Schiesser und Gabriela Neuhaus – einen leichten Rückgang der Anfragen im Vergleich zum Vorjahr zu verzeichnen hat.

Insgesamt 1423 Fälle wurden behandelt; das sind 4 Prozent (57 Fälle) weniger als im Vorjahr, weshalb man eigentlich von stabiler Nachfrage bei den Ombudsman-Diensten sprechen kann. Rund ein Viertel der Anfragen wurden aus dem Kanton Zürich an die Ombudsstelle gerichtet. 87 Fälle kamen aus dem Ausland – darunter auch Kuriosa wie jener Autofahrer, der sich darüber beschwerte, dass er wegen fehlender Vignette verzeigt worden sei. Unschön ist, dass die Rückfragen aus der Romandie sowie aus dem Tessin klar zurückgingen.

Stabil geblieben ist dafür die Herkunft der Anfragen nach Branchen: Rund 77 Prozent der Anfragen erfolgten durch Konsumenten und 23 Prozent durch die Reisebranche – im Vorjahr waren es noch 24 Prozent gewesen. Die meisten Fälle (527) betrafen Pauschalreisen, gefolgt von Flugreisen (505); Kreuzfahrten, Hotels, Flussfahrten etc. bewegten sich alle unterhalb der 70 Fälle.

«Die Zusammenarbeit mit den Veranstaltern und Reisebüros war grösstenteils problemlos und lösungsorientiert», bilanziert Ombudsman Franco Muff, «bei den Reedereien und Fluggesellschaften ist dagegen noch reichlich Potenzial vorhanden!» Viel Arbeit bescherten einmal mehr Insolvenzerklärungen von Airlines, in der Schweiz vor allem jene von Skywork und von Cobalt Air. Im Fall von Skywork bezeichnet Muff die Transparenz der Airline als «äusserst schwach», infolge dessen unnötig viele Passagiere zu Schaden gekommen seien. Da Airline-Insolvenzen die Ombudsstelle weiter beschäftigen werden, hält auch Muff fest, dass Airlines unbedingt eine Absicherung haben sollten.

Was macht der Ombudsman eigentlich? Kurz: Mediation in Streitfällen. In den meisten Fällen (564) genügt eine Erklärung des Sachverhalts; in 455 Fällen gab es einen konkreten Rat an den Antragsteller. In 160 Fällen war aber die Ombudsstelle gar nicht zuständig für den beanstandeten Fall und musste diesen zurückweisen. Gar keine Lösung gab es nur in 21 Fällen; ein Weiterleiten des Falls an Anwälte oder gar einen Friedensrichter gab es nur in einer Handvoll Fälle.

«In mehr als 8 Prozent der eingegangenen Fälle konnten wir bewirken, dass die Antragsteller in irgendeiner Form einen finanziellen Erfolg verbuchen konnten», hält der Ombusman fest. Dass manchmal gar keine Lösung gefunden wird habe damit zu tun, dass Ratsuchende manchmal «erklärungsresistent» seien, wodurch es dann keine Chance auf ein versöhnliches Ende des Falls gebe. Kopfschütteln lösen bei Muff auch die vielen Fälle aus von Mietwagen-Mietern, welche Schäden am Fahrzeug bestreiten, ohne genügend vorbereitet zu sein – es sei nochmals festzuhalten, festhalten, dass Wagen bei Mietbeginn genau zu inspizieren sind, damit allfällig bestehende Schäden im Mietvertrag vermerkt werden. Ebenso ärgerlich war, dass die Ombusstelle wieder mit zahlreichen Fehlern seitens von Selbstbuchern konfrontiert war.

«Die Tendenz der Antragsteller, sich möglichst anonym mit uns in Verbindung zu setzen, bleibt ungebrochen», hält Muff weiter fest, «war dies insbesondere ein Thema bei telefonischen Anfragen, so findet dieses Vorgehen nun leider langsam bei Anfragen via E-Mail seine Fortsetzung.» Muff versichert, dass persönliche Daten selbstverständlich beim Ombudsman bleiben, der sich dem Datenschutz verpflichtet. Der Eingang der Anfragen kommt etwa zu je 45 Prozent per E-Mail oder Telefon; 11 Prozent tun dies noch brieflich.

Zum Abschluss empfiehlt Muff, bei Problemen immer sachlich und lösungsorientiert vorzugehen und nichts zu übereilen, «schliesslich machen wir alle zuweilen Fehler».