Star Alliance

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United nutzt die Digital Services Platform der Star Alliance bereits extensiv. Bild: EddieWongF14

Sponsored «Alexa, frage United, wie der Status meines Swiss-Verbindungsflugs ist»

Star Alliance verbessert das Kundenerlebnis unter Mithilfe von Accenture. Lufthansa und United Airlines benutzen die neue «Digital Services Plattform» bereits. Die Möglichkeiten sind hochinteressant.

Ende Februar hat die Star Alliance in Zusammenarbeit mit dem internationalen Beratungsunternehmen Accenture eine neue Digital Services Plattform (DSP) lanciert. Die DSP sammelt Daten einzelner teilnehmender Airlines sowie von Dritten und stellt diese allen Star Alliance-Mitgliedern zur Verfügung. Diese wiederum können die Daten in die digitalen Applikationen einfliessen lassen, die ihre Kunden nutzen. 

Das bedeutet nichts anderes, als dass Flugpassagiere aus einer Hand Zugriff auf alle für ihre Reise benötigten Informationen erhalten, selbst wenn diese von mehreren Mitgliedern der Star Alliance durchgeführt wird. Oder anders formuliert: Bislang war es manchmal ein Problem, wenn man beispielsweise SWISS als bevorzugte Airline hatte und bei einem Interline-Flug, wo andere Partner-Airlines involviert sind, plötzlich nicht mehr als Informationen oder auch Funktionen zur Verfügung hatte. Dank der DSP wird es nun aber möglich, eine gesamte Reise über eine einzelne App oder Website zu steuern, sobald die Star-Alliance-Mitglieder die in der DSP zur Verfügung gestellten zentralisierten Funktionen übernommen hat.

So funktioniert es – am Beispiel von United

Sobald ein Service auf der DSP verfügbar ist, können die Airlines individuell entscheiden, ob und wann sie diesen ihren Kunden offerieren. Ein Beispiel: Seit  Februar bietet United Airlines ein Feature an, mit dessen Hilfe Reisende Sitzplätze für einen Flug von Singapore Airlines auswählen können (bei Buchung über united.com oder die United-App). Bestimmte Tarife beinhalten eine kostenlose frühzeitige Sitzplatzauswahl: Dank des neuen Features haben United-Kunden die Möglichkeit, schon bei der Reservierung Sitze für ihre Reise mit United Airlines und Singapore Airlines festzulegen und nicht erst kurzfristig für einzelne Teilstrecken während des jeweiligen Check-ins. Diese Funktion wird nach und nach innerhalb der gesamten Star Alliance verfügbar sein.

Seit Mitte Juni bietet United über ihre App zudem an, den Flugstatus für sämtliche Star-Alliance-Verbindungsflüge abzufragen. Das ist auch über Google Home und Amazon Alexa möglich – Letztere kann man also beispielsweise einfach fragen «Alexa, frage United danach, den Flugstatus meines SWISS-Fluges zu checken», und erhält dann auch gleich eine Antwort.

Lufthansa ihrerseits nutzt die DSP-Technologie, um ihren Kunden Informationen über die Gepäckverfolgung auf Flügen mit anderen Fluggesellschaften der Star Alliance bereitzustellen. Die Daten stehen auf dem Ende 2016 in Betrieb genommenen «Star Alliance Baggage Message Hub» zur Verfügung. Dieser sammelt alle relevanten Gepäckinformationen aus einer Vielzahl von Quellen und teilt sie mit allen in der Reiseroute eines Passagiers enthaltenen Mitgliedsunternehmen.

«Airlines müssen auf Zusammenarbeit setzen»

Neben der Entwicklung und Implementierung von DSP hilft der Technologie-Dienstleister Accenture der Star Alliance dabei, die Erwartungshaltung der Kunden sowie mögliche Frustrationspunkte zu identifizieren. Entscheidend für die Entwicklung von DSP-Diensten ist es, entsprechende Funktionen aus der Perspektive der Reisenden zu denken, zu prototypisieren und dann umzusetzen. Im Fokus stehen dabei die am häufigsten auftretenden Probleme und Bereiche mit Verbesserungspotenzial, wenn Reisende eine oder mehrere Fluggesellschaften nutzen oder wenn Betriebsstörungen auftreten.

«Eine nahtlose Reiseerfahrung für Airline-Kunden hängt von der Fähigkeit einer Fluggesellschaft ab, sich einem breiteren Reise-Ökosystem zu öffnen, das das gesamte Spektrum der Luftfahrt-, Reise- und Tourismusbranche umfasst», sagt Robert Zippel, Leiter Technology bei Accenture im Geschäftsbereich Travel Industry, «wollen Airlines ein besseres Verständnis für die sich schnell ändernden Bedürfnisse Reisender entwickeln, müssen sie auf Zusammenarbeit setzen – mit anderen Luftfahrtunternehmen innerhalb ihrer Allianzen und mit den damit verknüpften Ökosystemen. Das geschieht durch Echtzeit-Datenaustausch und standardisierte Anwendungen.»

Klare Strategie der Star Alliance

Im Rahmen der 74. IATA-Konferenz in Sydney umriss Jeffrey Goh, CEO Star Alliance, die Strategie der Allianz. Statt auf Wachstum zu setzen, sollten die Kundenvorteile und dabei vor allem die Konnektivität innerhalb der Star Alliance im Fokus sein. Die DSP ist der neuste, aber längst nicht letzte Meilenstein bei der Ausarbeitung neuer kundenfreundlicher Technologien. Diese sind nötig, weil heutige Reisende dank ihrer mobilen Geräte «always on» sind. Sie verlangen nach Diensten und Informationsaktualisierungen auf Zuruf und wollen Herr über ihre eigene Reise sein. Am Flughafen bietet die Star Alliance daher nach Möglichkeit zunehmend Self-Service-Technologien an, zum Beispiel beim Check-in von Passagieren und Gepäck sowie beim Boarding am Gate.

Loyalitätsprogramme zeigen sich dank der Implementierung von IT-Hub-Technologien ebenfalls verbessert. Dazu gehört zum Beispiel eine schnellere Gutschrift von Meilen nach einem Flug sowie die Möglichkeit, fehlende Meilen von Star Alliance-Flügen vollständig online über das jeweilige Vielfliegerprogramm zu reklamieren. Bis Ende 2018 werden es die Websites der Star-Alliance-Vielfliegerprogramme den Fluggästen ermöglichen, für Flüge aller 28 in der Allianz beheimateten Fluggesellschaften die Flugverfügbarkeit zu prüfen und Bonusmeilen für Flüge einzulösen.

(TN)