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Die Tücken der Bewertungsportale
1. Die Kompetenz der Bewertenden
Jeder kann im Internet und auf Social-Media-Plattformen zu allem seinen Senf geben: Nahostkonflikt, Homöopathie, Merkel, Migration. Aber bei weitem nicht jeder ist dafür qualifiziert: Die Bewertung einer Unterkunft durch einen Reisenden, der vielleicht ein, zwei Hotels im Jahr von innen sieht, dürfte in der Regel weniger kompetent sein als eine Bewertung von jemandem, der Dutzende oder Hunderte Hotels kennt und miteinander vergleichen kann. Dasselbe gilt für Restaurants.
2. Aufpassen beim Ranking
Bei einigen Bewertungsportalen sind nicht zwingend die besten Hotels oder Lokale eines Ortes zuoberst auf den Listen aufgeführt, sondern jene, die dafür bezahlt haben. Das ist zwar beim Eintrag vermerkt («gesponsert»), man übersieht diesen Hinweis aber gerne. Also zweimal hinschauen, bevor man im vermeintlich besten Haus am Platz bucht!
3. Was passt und was nicht passt
Die Bedürfnisse sind verschieden, die Geschmäcker auch. Ob man allein reist, als Paar oder als Familie, macht unter Umständen einen grossen Unterschied. Auch ob man gern thailändisch oder italienisch isst, lieber Sushi, Filets oder vegane Hamburger mag. Man pickt sich also am besten jene Bewertungen von Reisenden und Gästen heraus, die ein ähnliches Profil haben wie man selber.
4. Wutbürger und Lobhudler
Es gibt immer wieder Versuche – zum Teil sogar dokumentiert –, bezahlte Werbung als «neutrale Bewertung» auszugeben. Anderseits neigt der Mensch dazu, eher zu kritisieren als zu loben. Und offenbar platzieren auch böswillige Konkurrenten gelegentlich negative Kommentare. Einzelne Extrembewertungen, Lobhudeleien wie Totalverrisse, die auffällig vom Gesamtbild abweichen, sollten deshalb mit Vorsicht genossen werden.
5. Mit Fake News rechnen
Zwar behaupten die Plattformen, sie benützten Algorithmen, welche falsifizierte Beiträge entdeckten. Doch sie setzen mit bezahlter Werbung und mit dem Verkauf von Hotelzimmern und Reisearrangements Milliarden um. Dieses Geschäft, meinen Kritiker, wollen sich die Plattformen nicht mit allzu pingeligen Kontrollen vermiesen. Deshalb nochmals: Eine gute Portion Skepsis bei der Lektüre der Einträge kann nie schaden.
6. Tendenzen berücksichtigen
Ein Haus in Interlaken wird von einem Besucher für «Ameisen, kaputte Möbel und unfreundliches Personal» kritisiert, von einem anderen als «Traumlocation» gepriesen. Von einem Hotel in Luzern schreibt ein Gast, es sei «dreckig, unfreundlich, eng». Ein anderer jedoch hält es für «das ultimative Hotel für Junge und Junggebliebene». Das Zürcher Haus am Ende der Tripadvisor-Rangliste wird besonders heftig gescholten: «Dieses Hotel ist eine Müllhalde, wenn auch eine sehr teure.» Doch dann gibt es auch Einträge wie diesen: «Ein sehr angenehmes Hotel an einer tollen Lage.» (Wie der Besuch eines Journalisten ergeben hat, ist das Hotel tatsächlich eine Müllhalde.) Hier gilt: Gesamttendenz der Beurteilungen beachten. Wenn ein Hotel oder Restaurant mehr negative als positive Einträge bekommt, stimmt definitiv etwas nicht.
7. Negative Bewertungen studieren
Es lohnt sich deshalb, vor allem die negativen Bewertungen sorgfältig zu studieren. Handelt es sich um Einzelfälle, dann sind sie unerheblich. Vielleicht war der Gast aus einem bestimmten Grund verärgert; vielleicht hatte ein Küchenchef, eine Rezeptionistin oder eine Reinigungskraft einen schlechten Tag; das kann überall vorkommen. Wenn aber ein Dutzend oder mehr Kommentatoren die zweifelhafte Sauberkeit eines Hotels bemängeln oder die Arroganz des Bedienungspersonals in einem Restaurant beklagen, dürfte tatsächlich ein grösseres Problem vorliegen.
8. Reaktionen des Anbieters beachten
Viele Hotels und Restaurants bewirtschaften die Social Media aktiv und nehmen begründete, angebrachte Kritik ernst. Oft werden Einträge auf den Bewertungsplattformen mit wenig aussagekräftigen Textbausteinen beantwortet. Doch es gibt auch jene Hoteliers und Restaurateure, die auf kritische Beiträge detailliert eingehen. Es lohnt sich, auch deren Reaktionen zur Kenntnis zu nehmen.
9. Richtig buchen
Wer über Onlineplattformen die notwendigen Informationen zusammengesucht hat, sollte das Hotel direkt kontaktieren, per Mail oder Telefon, und den günstigsten Preis nennen, den er im Netz gefunden hat. Die meisten Hotels sind bereit, dem direkt buchenden Gast zusätzlich entgegenzukommen, zum Beispiel mit einem Rabatt, einem Gratis-Frühstück oder einem kostenlosen Parkplatz. Denn wenn direkt gebucht wird, ersparen sich die Hotels beträchtliche Provisionen, die sie an Buchungsplattformen abliefern müssen.
10. Selber mitmachen
Je mehr Kommentare ein Hotel oder Restaurant bekommt, desto aussagekräftiger sind sie. Und wenn ein Etablissement besonders positiv benotet wird, kann es gegenüber seinen Gästen auch etwas höhere Preise rechtfertigen. Zudem kann man Hoteliers und Restaurateuren mit einer ehrlichen, sachlichen Kritik helfen, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. Wer als Reisender Bewertungsplattformen nutzt, sollte deshalb selber aktiv werden und von den eigenen Erfahrungen berichten.
11. Direkt reklamieren
Die Bewertungsplattform sollte jedoch das persönliche Gespräch nicht ersetzen: Wer im Hotel oder Restaurant direkt eine Kritik anbringt oder auf einen Missstand aufmerksam macht, kann damit bewirken, dass dieser sofort behoben wird.