DER Touristik Suisse

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Manuel Posch (Leiter E-Commerce) und Annette Kreczy (VP Retail Sales) haben gute News: Alle über kuoni.ch oder helvetictours.ch gebuchten Reisen werden künftig an Filialen weitergeleitet und dort bearbeitet. Bild: HO

Sponsored «Wir verbinden Online konsequent mit Offline»

Bei DER Touristik Suisse wird ein grosser Teil des Online-Geschäfts jetzt über die Filialen abgewickelt. Die Reisebüros erhalten dadurch zusätzlichen Umsatz, den sie nicht aktiv zu akquirieren brauchen.

In den letzten Jahren hörte man oft die Klage von Reisebüros, dass Kunden sich zwar gerne beraten lassen, aber dann trotzdem online buchen. Am Grunde dieser Klagen lag nicht selten die Frage nach der Rolle, welches ein Reisebüro in der ganzen «Customer Journey», von der Inspiration bis zum Nachfassen nach der Reise, einnehmen soll und wie man sich gegenüber Online-Kanälen abgrenzen bzw. diese auch einbinden kann.

DER Touristik Suisse hat sich hierzu seit letztem Herbst auch ernsthafte Gedanken gemacht. Dazu Annette Kreczy, Vice President Retail Sales: «Bislang waren bei uns der Online- und der Offline-Reiseverkauf zwei völlig getrennte Silos. Wir haben uns folglich überlegt, wie man diese am besten zusammenführt. Wir wissen, dass Kunden 90 Prozent der Informationen zu einer Reise davor, während und danach aus dem Internet beziehen – aber weiterhin auch gerne einen menschlichen Ansprechpartner haben.»

Die Lösung: Alle Reisen, welche über kuoni.ch oder helvetictours.ch gebucht werden, sollen künftig ausnahmslos an Filialen weitergeleitet und dort bearbeitet werden. Dafür wurde eine Software von Traveltainment implementiert, welche eine zentrale Suche ermöglicht, zum Zeitpunkt der Buchung dann aber auf eine lokale Ebene geht: Ausgehend von der eigenen Postleitzahl wird dem Kunden ein Kuoni-Reisebüro in der Nähe als Fulfilment Center vorgeschlagen; man kann diesen Vorschlag aber auf Wunsch auch abändern und ein Reisebüro eigener Wahl anklicken. Das Bild unten verdeutlicht, wie diese Zuordnung von PLZ zum entsprechenden Reisebüro funktionieren wird und auch abgeändert werden kann. 

«Ein OTA wird uns technologisch immer überlegen sein, dafür haben wir als USP die persönliche Betreuung der Online-Kunden», so Kreczy. Das erfülle durchaus ein Kundenbedürfnis und sei nicht ein unerwünscht oktroyierter Service. Der Kunde hat also eine Filiale hinter seiner Online-Buchung, welche sich im Problemfall um ihn kümmert und an welche er sich jederzeit wenden kann. Die Filiale ihrerseits kommt so zu Kunden, welche sie als «Laufkundschaft» möglicherweise gar nie erhalten hätte.

Volle Kommission auf den «geschenkten» Umsatz

Manuel Posch, Leiter E-Commerce bei DER Touristik Suisse, präzisiert: «In 68 Filialen wird diese Verbindung von Online und Offline umgesetzt, wobei 38 bereits ‚erledigt‘ sind und die verbleibenden 30 bis Ende August soweit sein werden.» Mit dabei sind Filialen in allen drei Sprachregionen; «Götti-Filialen» sind daran, Manuals für jene Filialen zu erstellen, welche später drankommen. Nicht mit dabei sind Gruppen- oder Geschäftsreisebüros oder die Kuoni Travelpartner.

Posch räumt ein, dass anfangs eine gewisse Skepsis da war: «Einige Reisebüros hatten Angst, Buchungen zu tätigen, wo sie gar nicht beratend Einfluss genommen hatten, weil sie dachten, dass sie dann trotzdem Schuld tragen und gerade stehen müssen, wenn etwas nicht klappt.» Nach ersten Erfahrungen seien die meisten nun aber «begeistert» - schliesslich ist es einfach zu gewinnender Umsatz, auf welchen die volle Kommission ausbezahlt wird. Dazu habe man die Möglichkeit zu «cross-selling» - das Reisebüro telefoniert nach und fragt, ob der Kunde nicht doch noch eine Versicherung, einen Mietwagen oder sonst was wolle.

Geht dies allerdings nicht zu weit? Online buchende Kunden wollen möglicherweise gar keine menschliche Interaktion. Kreczy verneint: «Bislang hat dies keine Probleme verursacht. Im Gegenteil, viele Kunden schätzen, dass ihre Eingaben geprüft und wenn nötig auch korrigiert werden, und dass jemand im Bedarfsfall für sie da ist. Das hat man bei einer herkömmlichen Online-Buchung nicht.»

Die Webseite wird neu lanciert

Durch diese neue Strategie ist das Team E-Commerce etwas schmaler geworden. Zwei Mitarbeitende kümmern sich um die Anliegen der Filialen – sie sind selber ehemalige Filialmitarbeitende. Die anderen Mitarbeitenden kümmern sich um die Internet Booking Engines.

Aktuell liegt der Umsatz-Anteil, welcher mit Buchungen über die eigenen Webseiten generiert wird, laut Posch bei rund zehn Prozent. Diesen Anteil zu steigern, hat nicht die oberste Priorität: «Es geht darum, die ‚Customer Journey‘ möglichst gut abzudecken – und dass der Endkunde jederzeit die Möglichkeit hat, zwischen Online und Offline zu wechseln», erklärt Kreczy.

Wer jetzt moniert, dass die Kuoni-Webseite nicht modern sei, hat zwar nicht unrecht, soll sich aber gedulden: Im Herbst gibt es einen Relaunch von kuoni.ch. Die Änderungen sind nicht technischer Natur, sondern vor allem beim Frontend: Der Auftritt wird frischer, moderner und natürlich um alles, was noch von Kuoni Corporate übrig war, entschlackt. Die wichtigsten Funktionen sind laut Posch «Suchen und Buchen», die Verlinkungen zu einer aktiven Beratung bei den Reisebüros und Spezialisten, sowie ein inspiratives Element, wobei hier Inhalte des Kuoni-eigenen Onlinemagazins Elsewhere in die Webseite verlinkt werden. Ebenfalls neu: Die Webseite ist dann endlich auch mobil, auf dem Handy, nutzbar.

(Dieser Artikel entstand in Zusammenarbeit mit DER Touristik Suisse AG)

(TN)