Wo bei der Swiss bereits KI drinsteckt

Von der Optimierung des Flugbetriebs über die Preisgestaltung bis hinein ins Marketing – im 9600-Mitarbeiter-Unternehmen Swiss ist Künstliche Intelligenz heute schon in vielen Bereichen kaum mehr wegzudenken.

Generell soll KI für eine Verbesserung der Prozesse und der Arbeitsabläufe sorgen. Gleichzeitig soll Künstliche Intelligenz Mitarbeitende entlasten. Travelnews stellt im Rahmen der KI-Themenwoche jene Bereiche der Swiss vor, wo KI heute schon eine grössere Rolle spielt.

KI im Flugbetrieb

Die Swiss setzt auf künstliche Intelligenz, um den Flugbetrieb stabiler, effizienter und nachhaltiger zu machen. Das fange bereits im Kleinen an, zum Beispiel bei der Flugzeugzuweisung, erklärt Mediensprecherin Silvia Exer-Kuhn: «Welcher Flugzeugtyp ist zum Zeitpunkt X für eine bestimmte Strecke ideal? Dank gebündelter Daten können wir je nach Passagier- und Frachtnachfrage besser planen, welches für eine Route aktuell der effizienteste Flugzeugtyp ist. Dadurch können wir den Treibstoffverbrauch weiter reduzieren und den Platz eines Flugzeugs möglichst gut auslasten».

Mithilfe künstlicher Intelligenz kann die Swiss jedoch nicht nur eine möglichst robuste Planung vornehmen, sondern auch kurzfristig auftauchende Unregelmässigkeiten besser abfedern. Wenn es zum Beispiel zu Unwetter oder im Ausland zu Streiks kommt, kann dies den Flugbetrieb beeinträchtigen. «Falls wir Flüge annullieren müssen, erhalten wir automatisierte Vorschläge, welche Flugstreichungen insgesamt die wenigsten Passagiere betreffen – auch auf den nachfolgend mit einem bestimmten Flugzeug geplanten Flügen», erklärt Exer-Kuhn. Das System zeige hier Optionen auf, damit bestmöglich auf solche Herausforderungen reagiert werden könne.

Sie nennt ein anderes Beispiel: Wenn zwei Flugzeuge gleichzeitig verspätet auf dem Weg zurück nach Zürich sind, wird nach Möglichkeit jenes mit mehr Anschlusspassagieren priorisiert. «Dank digitaler Unterstützung können unsere Mitarbeitenden in der Einsatzzentrale solche Abläufe im täglichen Betrieb feinjustieren, was dann möglichst vielen Fluggästen zugutekommt».

«Ganz grundsätzlich erfassen wir rund um unseren Flugbetrieb jeden Tag aufs Neue unzählige Datenpunkte. Über die Jahre ist so ein umfassender Pool aus historischen Daten entstanden, den wir laufend erweitern. Durch das Verbinden historischer Daten mit maschinellem Lernen können wir wesentlich zuverlässigere Vorhersagemodelle schaffen, zum Beispiel wann ein Flugzeug an einer bestimmten Destination ankommt, wie lange der Rollweg vom Gate bis zur Startbahn dauert oder wie viel Zeit für den sogenannten Turnaround zwischen zwei Flügen einberechnet werden muss», erklärt sie weiter. Zu diesen historischen Mustern rechnet die Swiss Echtzeit-Faktoren wie aktuelle Wetterdaten oder das Passagieraufkommen dazu, die die Vorhersagen entsprechend beeinflussen.

«Unser Ziel ist es, sämtliche relevanten Daten so miteinander zu verknüpfen und zu nutzen, dass unser Flugbetrieb, wie oben erwähnt, möglichst stabil, effizient und nachhaltig durchgeführt werden kann. Dazu verbinden wir die drei für den Flugbetrieb grundlegenden Faktoren 'Flugzeuge', 'Passagiere' und 'Crews' zu einem holistischen Ganzen. Dazu gehören unter anderem die operativen Kernsysteme, Passagierbuchungszahlen, anonymisierte Crew-Informationen in Bezug auf Verfügbarkeit und zulässige Einsatzzeiten sowie Informationen zum Wetter oder zu anstehenden Inspektionen eines Flugzeugs.» So sehe die Swiss potenzielle Problempunkte und könne diesen entgegenwirken. «Das System erkennt Muster; so können wir auch vormals verborgene Zusammenhänge in Erfahrung bringen».

Was die Mediensprecherin ergänzend erwähnt: Die Anwendungsmöglichkeiten und der Reifegrad künstlicher Intelligenz befänden sich erst am Anfang. Das automatisierte Sammeln, Verbinden und vor allem Nutzen von Daten werde weiterhin an Bedeutung gewinnen.

Automatisierung der Preisgestaltung

«Künstliche Intelligenz spielt bei uns auch in der Preisgestaltung schon seit längerer Zeit eine wichtige Rolle. Wir verfolgen den Ansatz einer möglichst automatisierten, dynamischen Preisfindung», führt Silvia Exer-Kuhn weiter aus. Gleichzeitig werden diese automatisierten Prozesse auch immer von Analysten überwacht und betreut.

Bereits 2018 hat Swiss damit begonnen, die dynamische Preisgestaltung durch den Einsatz von Algorithmen und KI-Tools zu optimieren. Dies wurde in den vergangenen Jahren laufend weiterentwickelt. «Unser Ziel ist, dass wir einerseits unseren Fluggästen attraktive und personalisierte Angebote unterbreiten, und gleichzeitig unsere Kapazitäten optimal auslasten können. Die Technologie analysiert Buchungsmuster und Präferenzen und unterstützt dabei, die relevantesten Zusatzangebote zur richtigen Zeit auszuspielen».

Chatbot «Nelly»

Als dritten Bereich nennt Silvia Exer-Kuhn Chatbot «Nelly», der eine Vielzahl an Kundenanfragen bearbeite und beantworten kann. Hier kommen sowohl regelbasierte Mechanismen als auch künstliche Intelligenz zum Einsatz. Der Einsatz von KI bezieht sich aktuell auf die Bereiche Sprachverständnis und Echtzeit-Übersetzungen.

«Wir sehen bei unseren Kundinnen und Kunden ein grosses Interesse, self-servicing Optionen vermehrt zu nutzen, unter anderem da diese rund um die Uhr erreichbar sind und bei vielen einfachen Anfragen zur direkten Lösungsfindung beitragen». Die Kundenzufriedenheit bei den gelösten Fällen läge in einem sehr hohen Bereich.

«Routineanfragen oder simple Informationsanfragen werden so entsprechend automatisiert, während sich die Mitarbeitenden des Kundendienstes stärker auf komplexere Fälle konzentrieren können.»

KI im Marketing

Desweiteren wird im Marketing der Swiss künstliche Intelligenz unter anderem für Stimmungsanalysen («Sentiment-Analysen») im Bereich Social Media eingesetzt. Dabei werden auf den verschiedenen Social Media Kanälen Kommentare, Rückmeldungen und Anfragen ausgewertet, um ein Bild darüber zu erhalten, welche Themen wie aufgenommen und wahrgenommen werden.

Auch weitere Marketing-Anwendungsbereiche prüft Swiss. «Für uns steht aber an erster Stelle, dass Inhalte authentisch und originär dargestellt werden, sodass KI entsprechend keine Anwendung in der Content Creation findet».