«Unvorsichtiges Buchungsverhalten führt oft zu finanziellem Verlust und Frustration

Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche, mit Sitz in Zürich und einem Dreierteam (200 Stellenprozente), hat im vergangenen Geschäftsjahr insgesamt 1254 Fälle bearbeitet. Das waren leicht weniger Fälle als noch im Vorjahr - dafür dürfte es 2020 einiges mehr werden.

Wie Ombudsman Franco Muff im Jahresbericht der Ombudsstelle festhält, konnten erfreulicherweise die meisten Fälle gelöst werden, d.h. es gab insgesamt nur sehr wenige Fälle ohne Lösung oder mit einer weiteren Bearbeitung durch Anwalt und Friedensrichter (insgesamt gab es 31 Fälle, die ungelöst blieben oder an Anwalt/Friedensrichter weitergereicht wurden). «Das Erklären von Zusammenhängen und die Schaffung von gegenseitigem Verständnis waren wiederum zentrale Inhalte der Arbeit», hält Muff fest, «stets gilt es dabei die Wahrung der Neutralität vor Augen zu haben.» Mit anderen Worten: Der Ombudsman ist nicht Anwalt der Reisebranche, sondern eben neutraler Vermittler zwischen dieser und den Konsumenten.

Im Übrigen gab es einige Fälle, in welchen die Ombudsstelle den Fall von sich aus beendete, weil weitere Diskussionen zwecklos waren oder das Auftreten von Gesprächspartnern eine Weiterbehandlung als wenig sinnvoll erscheinen liess. In diesem Zusammenhang beklagt Muff auch den Umstand, dass immer öfter anonym an die Ombudsstelle herangetreten werden, sowohl telefonisch als auch in Mails - doch bearbeitet werden nun Fälle, wo die nachfragende Person bekannt ist.

Wiederum ein Dauerthema waren die Insolvenzen von Airlines, primär das plötzliche Ende von Germania und das Aus für Adria Airways. Im ersten Fall wurde mit der Neugründung der Chair eine Lösung gefunden - «ob diese von Dauer sein wird, ist eine andere Frage», mutmasst die Ombudsstelle.

2019 haben aber auch Geschäftsaufgaben von Veranstaltern für viel Arbeit gesorgt, allen voran jene von Thomas Cook. «Glücklicherweise war der Effekt für die Schweiz und deren Konsumenten nicht so gewaltig wie im naheliegenden Ausland», hält Muff fest. Dieses Ereignis habe aber vor Augen geführt, dass man sich nie allzu sicher fühlen sollte: «Kaum auszumalen, was eine Zahlungsunfähigkeit eines der grossen Veranstalter in der Schweiz für Folgen nach sich zöge.»

Im Fall von Thomas Cook war die Ombudsstelle vor allem damit beschäftigt, Erklärungen abzugeben hinsichtlich Zuständigkeiten und Pflichten. Hilft Die Ombudsstelle musste in Zusammenhang mit dieser Pleite die Feststellung machen, dass selbst gestandene Reisebüros ins Straucheln kamen wenn es darum ging, die Erkenntnisse für das Büro und deren Kunden aus diesem Ruin zu ziehen.

Immerhin: Die Zusammenarbeit mit den Reisebüros und Veranstaltern in der Schweiz im abgelaufenen Jahr könne mit Ausnahme ein paar weniger Fälle wieder als gut bezeichnet werden. Wie üblich gibt Muff im Bericht auch wieder ein paar Kostproben kurioser Fälle. Etwa jenen von uneinsichtigen Hundehaltern, die ihre Vierbeiner entgegen gängiger Regeln im Flugzeug mitführen und vom BAZL gebüsst werden müssen. Oder jenen, als Flüge zwischen Lugano und Zürich kurzfristig abgesagt wurden und die durch die Airline offerierte Alternative völlig untauglich war. Oder der Fall, dass eine ganze Familie von einer Reederei nach Hause geschickt wurde, weil die Niederlassung C eines fünfjährigen Kindes abgelaufen war - wofür die Ombudsstelle wenig Verständnis hat. Oder den Fall einer Kreuzfahrtpassagierin, welche Probleme mit dem Verdauungstrakt publik machte und danach verordneten Kabinenarrest erhielt.

«Die Erkenntnisse zeigen, dass gelegentlich beide Parteien die Neigung zu einer übertriebenen Reaktion haben können», schliesst Muff. Auch unvorsichtiges Buchungsverhalten führe oft zu finanziellem Verlust und Frustration. So lässt man sich beispielsweise von einer Werbung im Facebook zur Buchung von Badeferien verleiten, obwohl man mit etwas genauerem Hinsehen realisieren müsste, dass da wohl irgendwo ein Haken sein muss.

Und dann gibt es noch das Problem der Mikro-TOs: Reisebüros, die mit für Kunden zusammengestellten Reisen zu Veranstaltern mutieren, sind sich dessen nicht immer bewusst. Insbesondere ist ihnen nicht klar, was diese Mutation für das Büro im Ernstfall für Folgen haben könnte. Nicht selten ist daher diesbezügliche Beratung angesagt. Ähnlich könne es einem Selbstbucher gehen, der bei einem Veranstalter nur die Kreuzfahrt bucht, anschliessend den Linienflug an den Einschiffungsort auf eigene Regie reserviert. Fällt der gebuchte Flug allenfalls aus oder erreicht das Ziel erst nachdem das Schiff im Hafen längst abgelegt hat, springt anschliessend niemand in die Bresche und es bleibt nur finanzieller Verlust. Die in die Reiseversicherung gesetzten Hoffnungen werden leider ebenso wenig erfüllt.

Übrigens: Die Ombudsstelle hilft gegen Bezahlung auch gelegentlich bei einem Problem mit einem Veranstalter im Ausland. Es sei nämlich richtig und notwendig, dass ein Veranstalter für seine Fehler zur Rechenschaft gezogen wird, notfalls auf dem Rechtsweg. Wenn es die Schadensumme rechtfertigt, braucht es nur die nötige Einstellung dazu, die festgefahrene Situation ins Rollen zu bringen.