Swiss dümpelt bei Pünktlichkeit durch den Sommer

Die Führungsriege der Swiss hatte sich hinsichtlich des Sommer-Flugbetriebs auf grösste Herausforderungen eingestellt – und wurde trotz allem noch einmal negativ überrascht. «Es gab deutlich mehr ausserordentliche Ereignisse als erwartet, etwa den weltweiten IT-Ausfall Mitte Juli oder technische Probleme bei der Flugsicherung», sagte Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer der Swiss, im Rahmen einer virtuellen Medienkonferenz am Mittwoch. «Die zahlreichen und teils heftigen Gewitter haben den Flugbetrieb ebenfalls stark behindert.»

Zwischen dem 1. Juli und dem 18. August hob jedes zweite Swiss-Flugzeug mit mindestens 15 Minuten Verspätung ab. Unrühmlicher Höhepunkt war ausgerechnet der Schweizer Nationalfeiertag. Aufgrund von Restriktionen im europäischen Luftraum und eines heftigen Gewitters in der Schweiz starteten am 1. August drei Viertel der Swiss-Maschinen unpünktlich.

Grosser Teil der Verspätungen ist fremdverschuldet

Dieser Tag steht sinnbildlich für die Probleme im gesamten Sommer. Denn die überwiegende Mehrheit der Verspätungen ist nicht durch die Swiss selbst verschuldet, sondern aufgrund von externen Faktoren wie Gewittern oder Engpässen bei der europäischen Flugsicherung und den daraus resultierenden Folgeverspätungen entstanden. «Schon bei den ersten Flügen am Morgen gibt es oft zu wenig Kapazitäten im europäischen Luftraum. Das führt zu Verspätungen, die wir wie eine Bugwelle den ganzen Tag mitführen», erklärt Buchhofer.

Die Swiss hatte vor der Sommer-Hochsaison über 80 Massnahmen eingeführt, um die Verspätungen zu reduzieren. Unter anderem zusätzliche Puffer bei der Flugplanung und striktere Handgepäckkontrollen für ein schnelleres Boarding. Jede einzelne dieser Massnahmen sei nötig gewesen, findet Buchhofer. «Ich möchte nicht wissen, wo wir bei der Pünktlichkeit stehen würden, wenn wir nichts unternommen hätten.»

Übers ganze bisherige Jahr gesehen erreicht die Swiss eine Pünktlichkeit (Verspätung von weniger als 15 Minuten) von 64 Prozent. Das entspricht im Vergleich zum Vorjahr einer Zunahme von drei Prozentpunkten. Vom eigenen Ziel einer Pünktlichkeitsrate von 70 Prozent ist die Schweizer Airline allerdings noch ein gutes Stück entfernt. Oliver Buchhofer gab sich an der Online-Medienkonferenz kämpferisch. Er sei zuversichtlich, dass die Swiss die Pünktlichkeit in den kommenden Monaten weiter verbessern könne, so der Chief Operating Officer.

Hohe Nachfrage beim Kundendienst

Der Kundendienst der Swiss erlebte im Sommer eine stark erhöhte Nachfrage. Während der Ferienzeit bearbeiteten die Mitarbeitenden im Call Center wie auch letztes Jahr rund 320'000 Anrufe von Kundinnen und Kunden. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon betrug dabei weniger als zwei Minuten. Schriftliche Anfragen konnten dieses Jahr bislang innert durchschnittlich vier Tagen abgeschlossen werden, simple Anfragen bereits deutlich früher.

«Während der Sommerferien erreichten unseren Kundendienst etwa dreimal so viele Forderungen wie sonst», sagt Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer und interimistische CEO der Swiss. «Das ist immer eine intensive Zeit, und ich bin unseren Mitarbeitenden sehr dankbar, wie sie das enorme Arbeitsvolumen bewältigt haben.»

Wenn es zu Problemen komme, sei es der Swiss wichtig, die Passagiere schnell zu informieren. «Deshalb erweitern wir ständig die Funktionen der Swiss-App und investieren stark in unser digitales Angebot», so Birlenbach.

Rückerstattungen und Umbuchungen können laut der Airline-Managerin schon jetzt in wenigen Minuten über die Swiss-App oder die Swiss-Webseite erledigt werden. «Wir arbeiten ständig daran, diese Dienste weiterzuentwickeln, damit wir unseren Fluggästen in Zukunft noch schneller helfen können.»