«In den ersten zwei Monaten schicken wir keine Gäste in ein neueröffnetes Hotel»

In welcher Häufigkeit weltweit neue Hotels angekündigt oder eröffnet werden, sorgt nicht nur bei Reiseredaktionen für Schwindelgefühle, sondern auch bei Reiseveranstaltern. Auch sie werden von den Hotelketten im Stakkato über geplante Eröffnungstermine informiert – und gebeten oder aufgefordert, die neuen Häuser doch gleich ab der geplanten Inbetriebnahme ins Programm zu nehmen.

Doch die von den Marketingabteilungen angekündigten Eröffnungstermine sind meist ehrgeizig gesetzt und mit Vorsicht zu geniessen. Auf welchem Kontinent auch immer: Die Fertigstellung von Hotelbauten ist tückisch; Verzögerungen sind eher die Regel als die Ausnahme.

Was also tun als Reiseveranstalter? Mit einem neuen Hotel aufzuwarten, hat seinen Reiz – birgt aber das Risiko von Reklamationen und Rückerstattungsforderungen.

Lücken bei der Infrastruktur

Travelnews war neulich auf einer Studienreise in Sansibar dabei, als die mauritische Kette Attitude Hotels ihr erstes Haus auf der Insel eröffnete. Mit vor Ort: Reiseveranstalter aus verschiedenen Ländern.

Die Chefeinkäuferin eines britischen Luxusreise-Veranstalters erklärt im Gespräch mit Travelnews: «In den ersten zwei Monaten schicken wir kategorisch keine Gäste in neueröffnete Hotels. Viele Abläufe klappen noch nicht, die Infrastruktur weist oft Mängel auf. Wir hatten da allzu oft Reklamationen.» Ein verständlicher Sicherheitsmechanismus, um das Beschwerderisiko zu minimieren.

Für Hotelmanager sind solche Abwartephasen weniger erfreulich. «Wir wünschen uns natürlich ab dem ersten Tag so viele Gäste wie möglich», sagt Raymond Duvergé, Chief Sales Officer der Attitude Hotels. «Wie Sie sehen, fehlt es hier – abgesehen von der noch teils jungen Begrünung und Details beim Buffet – an nichts. Und wir weisen transparent darauf hin, falls es noch Lücken geben sollte.»

Kunde hat Erwartungshaltung

Philippe Raselli, Geschäftsführer von Holiday Maker Tours, kennt die Problematik aus dem arabischen Raum, wo in Dubai fast wöchentlich neue Hotels entstehen. «Wir wissen, dass Eröffnungsdaten bei hohem Bautempo nicht immer eingehalten werden. Ich bin ein Fan davon, wenn Hotels im arabischen Raum im Sommer eröffnen, da sie dann weniger Gäste haben. Es braucht Zeit, bis das Team eingespielt ist.» Bei den oft hohen Preisen habe der Kunde eine entsprechende Erwartungshaltung: Ein Hotel müsse dann liefern können.

Eine generelle Sperrfrist hält Holiday Maker Tours jedoch nicht ein: «Wir weisen die Kunden aber darauf hin, dass das Hotel neueröffnet ist und vielleicht noch nicht alles zu 100 Prozent läuft. Dafür locken oft sehr attraktive Eröffnungspreise.»

Auch Ruth Landolt, Chefin von Asia365, ist vorsichtig: «Wir warten eigentlich immer die ersten Monate ab. Marketing-Abteilungen drängen oft auf Buchungen während der Soft-Opening-Phase. Das machen wir aus Prinzip nicht.» Ein Hotel müsse komplett offen sein. Einzige Ausnahme: Wenn lediglich Teilbereiche wie das Spa noch nicht operativ sind, wird dies mit einem expliziten Hinweis an den Kunden verkauft.

Eine Nacht im unangetasteten Hotelzimmer

Für Reiseprofis empfiehlt es sich, nicht nur über die «Opening Rate» zu sprechen, sondern auch über mögliche Kinderkrankheiten der Infrastruktur. Reisende selbst sollten den Privileg schätzen, in einem noch unangetasteten Zimmer zu nächtigen. Dass die Palmen im Garten noch klein sind, lässt sich verschmerzen.

Beim Aufenthalt im neuen Matemwe Attitude Hotel auf Sansibar fiel neben der eindrücklichen, fertiggestellten Anlage vor allem eines auf: Das neu angeheuerte Personal ist extrem stolz und motiviert. Bei so viel Euphorie und Herzlichkeit gerät ein minimaler Mangel eh gleich in Vergessenheit.