So will Dertour Suisse mit KI die Reiseberatung aufwerten

Schon heute ist Künstliche Intelligenz bei Dertour Suisse keine Zukunftsmusik mehr, sondern fest in zahlreichen Abteilungen integriert. Laut Jason Schwarz, Application Manager AI & Automation, kommt die Technologie vor allem dort zum Einsatz, wo «grosse Mengen an Text-, Wissens- und Strukturierungsarbeit anfallen». Betroffen sind Bereiche wie Corporate Communication, Finance, IT, Marketing, HR sowie das Operations- und Quality Management.

«Insgesamt zeigt sich, dass KI vor allem als Assistenzsystem bei wiederkehrenden Wissens- und Kommunikationsaufgaben einen klaren Mehrwert bietet – die fachliche Prüfung sowie die finale Verantwortung verbleiben jedoch weiterhin bewusst beim Menschen», sagt Schwarz. Im Arbeitsalltag fungiere die KI als vielseitiger Helfer: Sie optimiert E-Mails, übersetzt Texte, fasst Meetings zusammen und durchsucht SharePoint oder Dateien. Auch spezialisierte KI-Agenten werden bereits aufgebaut.

Intelligentes Routing und Entlastung im Kundendienst

Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Kundendienst und dem Reklamations-Handling. Hier sorgt KI für Qualitäts- und Geschwindigkeitsvorteile. Seit Ende vergangenen Jahres nutzt das Unternehmen ein neues Contact Center, das Kundenanfragen intelligent nach Sprache und Destination filtert.

Durch das sogenannte «Individual Skill Based Routing» geht Dertour Suisse nun noch einen Schritt weiter: Anfragen werden nicht nur an das richtige Team, sondern präzise an die Person mit der grössten Expertise weitergeleitet. Wer eine Thailand-Reise plant, landet direkt beim passenden Spezialisten.

Zusätzlich entlasten Tools wie Microsoft Copilot die Mitarbeitenden bei administrativen Vor- und Nacharbeiten, etwa beim Extrahieren von Texten aus Scans oder dem Zusammenfassen von langem E-Mail-Feedback. Schwarz hält fest: «Dertour Suisse setzt KI im Kundendienst nicht zum Selbstzweck ein, sondern gezielt entlang der Wertschöpfungskette – für schnellere Prozesse, bessere Qualität und eine Entlastung der Mitarbeitenden.»

Effizienz-Booster für die Angebotserstellung

Auch bei der Reiseplanung bringt sich die KI ein – sowohl auf Kundenseite als auch im Reisebüro. Viele Kundinnen und Kunden nutzen KI vorab selbst für die Inspiration. In den Filialen von Dertour Suisse unterstützt die Technologie die Reiseberater anschliessend dabei, massgeschneiderte Angebote noch schneller zu erstellen, indem sie Routenvorschläge liefert, Hotelbeschriebe formuliert oder Wetterdaten bündelt.

Die Hoheit über das Angebot bleibe jedoch menschlich, erwähnt Schwarz. Die KI übernehme die zeitintensiven Vorarbeiten, während «die persönliche Beratung, Preis- und Verfügbarkeitsprüfungen, die inhaltliche Qualitätssicherung sowie das Verständnis für die Kundinnen und Kunden klar in der Verantwortung der Reiseexpertinnen und Reiseexperten» liegen.

Der Wandel des Berufsbildes: Mehr Empathie, weniger Administration

Durch die veränderte Informationsbeschaffung der Kunden wandelt sich auch die Rolle der Reiseberaterinnen und Reiseberater. Sie agieren seltener als reine Informationslieferanten, sondern vielmehr als Kuratoren, Einordner und Problemlöser. Zwischenmenschliche Kompetenzen wie Vertrauen und Empathie gewinnen an Bedeutung.

Das Fazit von Jason Schwarz fällt positiv aus: «Besonders bei komplexen Reisen, speziellen Kundenwünschen oder unerwarteten Situationen bleibt die menschliche Expertise unverzichtbar. Insgesamt führt KI somit nicht zu einem Ersatz, sondern zu einer Aufwertung des Berufs hin zu einer noch individuelleren, beratungsintensiveren und vertrauensbasierten Rolle.»

Für die Zukunft erwartet Schwarz eine weitere Intensivierung des KI-Einsatzes in der gesamten Reisewelt. Da User Informationen vermehrt direkt über KI-Schnittstellen wie etwa den KI-Modus von Google abrufen, ohne klassische Webseiten zu besuchen, passt Dertour Suisse seine digitale Präsenz fortlaufend an. Ziel ist es, in den KI-gestützten Suchstrukturen relevant und sichtbar zu bleiben.

Während standardisierte Reisen – beispielsweise im Geschäftsreisesektor – künftig womöglich komplett automatisiert über KI gebucht werden, setzt Dertour Suisse im Feriensegment auf ein Miteinander: «KI übernimmt die Vorbereitung und macht Prozesse effizienter, während der Mensch für persönliche Beratung, Vertrauen und Erlebnis zuständig bleibt.»