Wie Sunny Cars mit KI ein Viertel der Zeit spart

Die Digitalisierung der Tourismusbranche erreicht eine neue Stufe. Während viele Unternehmen noch über potenzielle Anwendungsbereiche von Künstlicher Intelligenz (KI) debattieren, hat der Mietwagen-Vermittler Sunny Cars die Technologie längst tief in seine Prozesse integriert. Der Fokus liegt dabei nicht auf dem Ersatz menschlicher Arbeitskraft, sondern auf einer deutlichen Qualitätssteigerung und Zeitersparnis an den entscheidenden Schnittstellen zum Kunden und in
der internen Organisation.

Blitzschnelle Analyse im Reklamationshandling

Besonders deutlich spürbar sind die Effekte dort, wo es im Kundenservice oft brenzlig wird: beim Beschwerdemanagement. «Das hat sich in den letzten Jahren stark verändert», erklärt Kai Sannwald, der Gründer und Co-Geschäftsführer von Sunny Cars. Wo sich Mitarbeitende früher durch seitenlange, emotional geladene Schreiben arbeiten mussten, filtert heute eine intelligent trainierte KI die Kernfakten heraus. «Innerhalb von nur zwei Minuten liegt eine strukturierte Zusammenfassung inklusive einer klaren Handlungsempfehlung vor», hält Sannwald fest.

Die Entscheidungskompetenz verbleibt jedoch vollumfänglich beim Team. «Im Moment entscheidet ein Mensch auf Basis einer supertrainierten KI», betont Sannwald. Die Trefferquote sei beeindruckend hoch und das System erlaube es, die nächsten Schritte – sei es eine Rückerstattung oder eine spezifische Anweisung an den lokalen Autovermieter vor Ort – mit nur einem Klick auszulösen. Das Resultat ist ein messbarer Effizienzsprung: Rund 25 Prozent des bisherigen Zeitaufwandes im Reklamationshandling werden durch den KI-Einsatz eingespart. Diese gewonnene Zeit fliesst direkt in die Bearbeitung komplexer Fälle, was wiederum die Servicequalität steigert und für eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit sorgt.

Prävention durch KI-Assistentin «Anna»

Die Datenbasis für dieses System speist sich primär aus den aktuellen Buchungs- und Kundenströmen. Seit sechs Monaten wird jeder neu eingehende Fall direkt im System verarbeitet. Bei einem jährlichen Volumen von rund einer Million Buchungen bewegt sich die Reklamationsquote von Sunny Cars auf einem ohnehin niedrigen Niveau von rund 0,8 Prozent.

Dennoch gilt die Prämisse: Jeder Fall ist einer zu viel. Um Beschwerden von vornherein zu minimieren, setzt das Unternehmen auf Prävention an vorderster Front. Hier kommt die hauseigene KI-Assistentin namens «Anna» ins Spiel. Sie agiert am Telefon, um Kundenanfragen ohne jegliche Wartezeit sofort zu beantworten. Durch diese unmittelbare Hilfestellung werden Missverständnisse und Frustrationen gelöst, bevor sie überhaupt zu einer formellen Reklamation anwachsen können.

Frischer Blick von aussen gegen Betriebsblindheit

Bei der Implementierung überlässt Sunny Cars nichts dem Zufall. Um das Projekt von Beginn an auf ein solides Fundament zu stellen, holte sich das Management externe Unterstützung. Ein Berater mit ausgeprägtem Fokus auf Prozessoptimierung begleitete die Einführung. «Wir sind mitten im operativen Geschäft», so Kai Sannwald. Der Blick von aussen sei essenziell gewesen, um die eigene Betriebsblindheit zu überwinden und bestehende Abläufe radikal neu zu denken.

Neben dem Kundenservice profitiert vor allem die Technologie-Abteilung von Sunny Cars. In der 17-köpfigen IT-Entwicklung ist die KI zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden. Repetitive, monotone Aufgaben wie das wiederholte Eingeben standardisierter Codes fallen dank automatisierter Unterstützung weg. Co-Geschäftsführer Thorsten Lehmann sieht hierin einen klaren Wettbewerbsvorteil auf dem Arbeitsmarkt: «Das ist mit ein Grund, dass wir im Entwickler-Team aktuell eine Fluktuation von null Prozent haben.» Die Experten können sich so auf anspruchsvolle, kreative Programmierarbeit konzentrieren.

Die Reise hat für das Unternehmen erst begonnen. Marketingchefin Alena Wasmer sieht branchenübergreifend und abteilungsintern kaum Grenzen für den Einsatz: «In jeder Abteilung steckt noch viel Potenzial – ob im Marketing bei der schnelleren Contenterstellung oder in der Buchhaltung bei wiederkehrenden Routineprozessen.» Der aktuelle Fokus liege darauf, laufend neue, sinnvolle Anwendungsfälle im Unternehmen zu identifizieren.

Damit die KI-Transformation gelingt, setzt das Führungstrio auf zwei Kernfaktoren: Prozesskontrolle und die Motivation der Belegschaft. «Wichtig ist, dass man die eigenen Prozesse kennt und im Griff hat – und die Leute täglich motiviert, dass sie dies supporten», resümiert Thorsten Lehmann. Es brauche im Team einen gewissen Spieltrieb und die Neugier, Neues auszuprobieren. Alena Wasmer ergänzt abschliessend: «Die KI ersetzt keine Kreativagentur oder kreative Köpfe. Aber so viele Dinge werden so viel erleichtert. Da stehen wir erst am Anfang des Weges.»