Die Flugticket-Broker im perfekten Sturm

Seit drei Wochen und dem Ausbruch des Iran-Kriegs ist der Langstreckenflugverkehr in der östlichen Hemisphäre erheblich gestört. Wegen der zeitweiligen Ausfälle wichtiger Drehkreuze wie Dubai, Abu Dhabi und Doha mussten zunächst Lösungen für gestrandete Reisende gefunden werden. Inzwischen geht es vor allem darum, für zahlreiche bestehende Buchungen Alternativen zu organisieren.

Travelnews hat bei Marc Zinniker (Aerticket), Christian Kiser (Kuoni Ticketxpress) und Andreas Cossalter (TUI Ticket Shop) nachgefragt, wie sie die ersten Tage der Eskalation bewältigt haben, wie sich die Umbuchungssituation entwickelt und wo weiterhin Engpässe bestehen.

Ähnlich wie in der Pandemie

«Die ersten drei bis vier Tage waren sehr schwierig», sagt Marc Zinniker, Managing Director von Aerticket Schweiz. «Es galt, die Reisebüros laufend mit aktuellen Informationen zu versorgen. Gleichzeitig war bei einigen Airlines zunächst unklar, wie die Umbuchungs- und Annullationskonditionen ausgestaltet würden.»

Die Lage habe sich jedoch nach wenigen Tagen deutlich verbessert – auch dank des Engagements der Branchenverbände SRV und ECTAA. Die ECTAA habe sich nach Rückmeldungen der lokalen Verbände bei einzelnen Airlines für praktikable Lösungen eingesetzt.

«Unser Operationsteam mit insgesamt 10 Mitarbeitenden hat bereits während der Pandemie ähnliche Situationen erlebt und wertvolle Erfahrungen gesammelt», so Zinniker. «Wir konnten die anstehenden Abflüge priorisieren und sowohl für die Globetrotter-Filialen als auch für die weiteren Reisebüro-Partner effizient abarbeiten.» Globetrotter habe zudem rasch wieder eine Notfallorganisation aufgebaut. «Es fühlte sich ein bisschen an wie zu Beginn der Pandemie – aber diesmal ging vieles schneller, weil wir wussten, worauf es ankommt.»

Viele kurzfristige Änderungen

Auch aus Sicht von TUI Suisse bleibt die Lage anspruchsvoll. «Die aktuelle Flugsituation ist für alle Beteiligten herausfordernd und weiterhin sehr dynamisch», sagt Andreas Cossalter, Senior Manager Operations bei TUI Suisse. «Wir erleben immer wieder kurzfristige Veränderungen – etwa die temporäre Flughafenschliessung in Dubai oder die Luftraumsperrung in den Vereinigten Arabischen Emiraten. Solche Ereignisse erhöhen die Unsicherheit und verursachen zusätzlichen Aufwand.» Erschwerend hinzu kamen zuletzt Streiks bei Lufthansa sowie am Flughafen Berlin.

«Mit viel Koffein», habe man die Situation gemeistert, sagt Christian Kiser, Director Flight Management bei Kuoni Ticketxpress. «Wir profitieren davon, dass wir zwei sehr erfahrene Teams haben, die mit Krisensituationen vertraut sind und von Beginn an gut funktioniert haben. Alle Mitarbeitenden leisten seit Wochen einen ausserordentlichen Einsatz.»

Zusätzlich habe man den Pikettdienst frühzeitig auf eine 24-Stunden-Erreichbarkeit ausgebaut und personell verstärkt. Auch der enge Austausch zwischen Kuoni Ticketshop und Hotelplan Ticketxpress habe sich bewährt. (Ab Mai 2026 treten beide unter dem gemeinsamen Namen «Kuoni Ticketxpress» auf, Anm. d. Red.)

Priorisierung nach Reisedatum

Während viele gestrandete Reisende inzwischen in die Schweiz zurückkehren konnten, sind Reisebüros und Ticketbroker weiterhin stark mit Umbuchungen beschäftigt.

«Unser Vorgehen ist klar strukturiert», erklärt Cossalter. «Wir bearbeiten Anfragen bei Bedarf priorisiert nach Reisedatum, um bestmöglich zu unterstützen. Wichtig ist jedoch, dass wir uns an die Kulanzregelungen der Fluggesellschaften halten müssen.» Diese deckten in der Regel nur Abreisen innerhalb eines Zeitraums von etwa zwei Wochen ab; darüber hinaus gelten die Tarifbedingungen. «Aufgrund des hohen Anfragevolumens kann es derzeit zu längeren Wartezeiten kommen.»

Zur Zusammenarbeit mit den Airlines sagt Kiser: «Die Erfahrungen sind unterschiedlich, haben sich im Verlauf der letzten Wochen jedoch stabilisiert. Einige Airlines haben sehr schnell klare und praktikable Regelungen bereitgestellt, während andere mehr Zeit benötigten. Inzwischen erhalten wir regelmässig Updates, und viele Ansprechpartner sind gut erreichbar und unterstützend.»

Krise als Chance

Als besondere Herausforderung bezeichnet Zinniker die notwendige Präzision bei der Bearbeitung: «Wenn wir nicht exakt arbeiten, drohen Nachbelastungen durch die Airlines. In einer Phase mit einem sehr hohen Umbuchungsvolumen ist das besonders anspruchsvoll.» Grundsätzlich beurteilt er die Zusammenarbeit mit den Fluggesellschaften jedoch als gut, auch wenn viele Entscheidungen zunächst von den jeweiligen Head Offices genehmigt werden müssten.

Den Vorwurf, Airlines würden aus der Krise Kapital schlagen und überhöhte Preise verlangen, relativiert Zinniker: «Das ist nicht zwingend Absicht. Vielmehr sind viele Flüge und Buchungsklassen stark ausgelastet, was die Preise entsprechend steigen lässt.»

Während die Eskalation im Nahen Osten anhält, dürften die Ticketbroker auch in den kommenden Wochen stark gefordert bleiben. Gleichzeitig sieht Zinniker in der Krise auch eine Chance: «Ich bin derzeit mit vielen Reisebüros im Austausch und höre oft, dass wir einen guten Job gemacht haben. Wir konnten zeigen, dass wir für unsere Kunden da sind – kompetent, flexibel und schnell.»