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Viele Reisebüros fühlen sich von der Edelweiss zu wenig ernst genommen und wünschen sich mehr Unterstützung. Bild: Edelweiss

«Bei annullierten Flügen erwarte ich eine adäquate Ersatzlösung»

Reto Suter

Die Reisebüros schätzen es, dass sich die Edelweiss zur Welle von Flugannullationen erklärt hat. Gleichzeitig sehen sie in der Zusammenarbeit mit dem Ferienflieger noch viel Luft nach oben.

16 Rotationen annullierte die Edelweiss zwischen Anfang Mai und Ende Juni – zehn auf der Lang- und sechs auf der Kurzstrecke. Im Gespräch mit Travelnews nahm der Ferienflieger Stellung zu den gestrichenen Flügen. Laut Urs Limacher, Head of Sales, Services and Distribution bei der Edelweiss, hatten die Annullationen vorwiegend technische Gründe. Die so genannten C-Checks, bei denen die Flugzeuge detailliert geprüft und gewartet werden, hätten deutlich länger gedauert als geplant.

«Teilweise ist Geduld und etwas Nachsicht gefragt»

Travelnews wollte von mehreren Reisebüros wissen, ob sie die Stellungnahme der Edelweiss zufriedenstellt. Natalie Dové, Inhaberin von Nussbaumer Reisen in Burgdorf, äussert ein gewisses Verständnis für die Situation. «Wir sind nach dem Corona-Stillstand noch nicht wieder in der Normalität angelangt», erklärt sie. Auch aufgrund des Fachkräftemangels sei teilweise Geduld und etwas Nachsicht gefragt, wenn etwas nicht planmässig laufe.

Auch Stephan Stalder, Inhaber von Take it Travel in Rotkreuz, kann die Erklärungen nachvollziehen. «Es scheint aber nicht die ganze Wahrheit zu sein», sagt er. Man frage sich schon, weshalb die Swiss für Flüge nach Vancouver einspringen könne, für Verbindungen nach Las Vegas aber nicht. «Zudem hilft es niemandem, wenn die Edelweiss davon spricht, dass nur rund ein Prozent aller geplanten Flüge von Annullationen betroffen gewesen sei», so Stalder. «Solche Zahlen widerspiegeln nicht die effektiven Aufwände.» Letztlich gehe es um rund 5000 Passagiere, die informiert, umgebucht und nach der Rückkehr nochmals kontaktiert werden müssten.

Roger Camenzind, Inhaber der Reisestube Altdorf, hat grundsätzlich Verständnis, dass es bei der Wartung zu Verzögerungen kommen kann. Gleichzeitig bemängelt er, dass die Edelweiss nicht früher über die Hintergründe informiert hat. So hätte er «seine» Passagiere auf dem Laufenden halten können. Camenzind sagt: «Die Leidtragenden sind in solchen Fällen immer die Reisebüros und die Kundinnen und Kunden, die einen höheren Preis für Direktflüge bezahlt haben und dann doch umsteigen müssen.»

Klare Worte wählt auch Daniel Amez-Droz, Mitinhaber von Monami Reisen in Klosters. «Die detaillierte Kommunikation muss zeitnah erfolgen, also dann, wenn es zu Verspätungen und Annullationen kommt. Nicht erst Wochen oder Monate danach in den Medien», kritisiert er. Das mache den Eindruck von billigen Ausreden. Laut Amez-Droz muss sich die Edelweiss deshalb auch nicht wundern, wenn hinter vorgehaltener Hand Vorwürfe auftauchen, wonach die Airline Flüge annulliere, weil die Auslastung zu tief sei.

Reisebüros fordern mehr Unterstützung

Was die Zusammenarbeit mit der Edelweiss betrifft, sehen alle angefragten Reisebüros noch (grosses) Verbesserungspotenzial. Stephan Stalder von Take it Travel hält fest: «Grundsätzlich verkaufen wir das Produkt gerne. Bei einer Annullation oder Flugplanänderung erwarte ich aber eine adäquate Ersatzlösung.» Das sei eine Bring- und keine Holschuld. «Es gibt wohl keine andere Branche, in denen Dienstleistungen von Dritten kostenlos (sogar mit zusätzlichen Gebühren) erledigt werden, bei Nichterfüllung aber wieder der Vermittler den ganzen Aufwand ohne weitere Entschädigung trägt.»

Roger Camenzind von der Reisestube Altdorf nimmt die Mitarbeitenden von Edelweiss als freundlich und grundsätzlich auch sehr hilfsbereit wahr. «Jede Annullation verursacht aber einen grossen Mehraufwand und löst bei uns auch einen gewissen Frust aus», sagt er. Das Hauptziel sei für ihn eine partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe. «Wir wünschten uns bei allen Annullationen und Flugplanänderungen eine passende Alternative von Seiten der Edelweiss», so Camenzind. «Falls das Angebot nicht in die Reisepläne der Kundinnen und Kunden passt, sollte man es auch noch individuell anpassen können.»

Harsche Kritik muss sich die Edelweiss von Daniel Amez-Droz gefallen lassen. Er fühlt sich vom Ferienflieger zu wenig ernst genommen. «Uns Reisebüros wird das Gefühl vermittelt, dass wir geduldet sind. Wir werden gleich behandelt wie ein Kunde, der einen Flug pro Jahr bucht», sagt der Mitinhaber des Reisebüros Monami. Gleichwohl stimmt Amez-Droz auch noch versöhnliche Töne an: «Der Umgang am Telefon war zuletzt freundlicher.» Für die Zukunft wünscht sich der Reiseprofi aus Klosters «einen gut erreichbaren Support, der bei Problemfällen passende Lösungen anbieten kann».

In die gleiche Kerbe schlägt Natalie Dové. «Für die Reisebüros wäre eine rasch erreichbare Notfall-Nummer oder ein Notfall-Mail für sehr dringende Fälle eine grosse Hilfe», so Dové. Sie habe bei Umbuchungen und Annullationen schon beides erlebt: Fälle, in denen alles wunderbar geklappt hat und Situationen, in denen ihre Kundinnen und Kunden komplett auf sich allein gestellt waren. «Wenn die Passagiere ohenhin schon genervt und gestresst sind, müssen sie vor Ort besser betreut werden», fordert die Chefin von Nussbaumer Reisen. Alles in allem arbeitet sie aber gerne mit der Edelweiss zusammen. Das Team am Telefon sei immer nett und kompetent, und mit Urs Limacher schätze sie den langjährigen Austausch.