Kommentar Wie KI die Reisewelt umkrempelt

In einem Themen-Special hat Travelnews in den letzten Tagen eingehend den Einzug Künstlicher Intelligenz bei Swiss, Dertour Suisse, Sunny Cars, Bentour Reisen und Schweiz Tourismus beleuchtet und die aktuellen Einsatzvarianten aufgezeigt.

Im Fall von Flugplanänderungen managt Bentour Reisen das Einholen von Alternativflügen und die Umbuchungsprozesse mittels KI. Die Swiss setzt auf künstliche Intelligenz, um zum Beispiel den Flugbetrieb stabiler und effizienter zu machen, indem sie die KI eruieren lässt, welcher Flugzeugtyp zum Zeitpunkt X für eine bestimmte Strecke am idealsten ist.

Beim Beschwerdemanagement erzielt Sunny Cars eine zeitliche Einsparung von 25 Prozent. Wo sich Mitarbeitende früher durch seitenlange, emotional geladene Schreiben arbeiten mussten, filtert heute eine intelligent trainierte KI die Kernfakten heraus. Innerhalb von nur zwei Minuten liegt eine strukturierte Zusammenfassung inklusive einer klaren Handlungsempfehlung für den Mitarbeitenden vor.

Und in den Kuoni-Filialen unterstützt die Künstliche Intelligenz die Reiseberater dabei, massgeschneiderte Angebote noch schneller zu erstellen, indem sie Routenvorschläge liefert, Hotelbeschriebe formuliert oder Wetterdaten bündelt.

Wenn die KI halluziniert

Auch bei Schweiz Tourismus erleichtert Künstliche Intelligenz zahlreiche Arbeitsprozesse. Gewisse Sorgen sind dennoch auszumachen. Seit viele Reisende auf Chat-GPT, Google Gemini oder Perplexity nach Reiseideen in der Schweiz suchen, ist der Traffic auf switzerland.com um einen Viertel eingebrochen. Doch weil auf den KI-Tools auch viel halluziniert werde, wie es der ST-Webchef ausdrückt, sei man vermehrt in der Rolle, im Nachhinein Reisenden zu sagen, was überhaupt machbar ist in der Realität – etwa in der Abfolge der Route, die von der KI auch mal völlig sinnlos ausgespuckt wird.

Entsprechend plant Schweiz Tourismus im kommenden Release «switzerland 3.0» einen «AI Itinerary Verifier». Wenn ein User einen KI-Reisevorschlag vorliegen hat, kann er diesen per Copy-Paste auf switzerland.com einfügen und verifizieren lassen. Der Ansatz zeigt: aktuell sind Reiseunternehmen gefordert, sich für die KI-Welt neu aufzustellen und mit kreativen Ideen zu reagieren.

Kreativ zu sein, gilt es auch was die Sichtbarkeit betrifft. Oder wie es KI-Experte Sven Häberlin im «Travel News Talk» sagt: «Klassische Suchmaschinenoptimierung allein reicht künftig nicht mehr aus. Hotels und Reiseanbieter müssten ihre Inhalte so aufbereiten, dass Sprachmodelle wie ChatGPT & Co. sie verstehen, empfehlen und künftig sogar direkt für Buchungen nutzen können».

Vom Suchen zum Buchen

Direkt für Buchungen nutzen? Genau. Das steht der Reisebranche nämlich jetzt bevor, dass KI-Agenten bald auch die Buchung übernehmen. Nicht mehr nur die Inspiration erfolgt auf den neuen Tools, sondern gleich auch der Buchungsabschluss.

Dies wiederum bedingt, dass Reiseunternehmen erstens sichtbar sind im KI-Universum und bei einem autonomen Einkaufsprozess überhaupt noch berücksichtigt werden. Hier öffnet sich ein neues Betätigungsfeld, das Reiseveranstalter und Reisebüros in den kommenden Monaten und Jahren Chancen eröffnet, aber auch viel Kopfzerbrechen bescheren wird. Hier werden gerade die Karten neu gemischt.

In der hyperschnellen KI-Entwicklung ist es aktuell schwierig abzuschätzen, wie sich die Technologie nur schon in sechs Monaten entwickeln wird. Nach unserer Experten-Befragung der letzten zehn Tage scheint jedenfalls klar: Ein Reiseunternehmen tut gut daran, täglich eigene Erfahrungen zu sammeln, im try-and-error-Modus frühzeitig das richtige Rezept für sich selber zu finden – statt bloss den Kopf in den Sand zu stecken und über dieses KI-Teufelszeug zu lästern.

Eine zweite Erkenntnis ist die, dass die Menschheit nicht über Nacht abgeschafft wird. Oder wie es durchs Band alle Experten sagen: der Reiseexperte bleibt auch in Zukunft wichtig, um Resultate zu überprüfen und eine qualitativ hochwertige Beratung sicherzustellen. Oder in den Worten von Sven Häberlin: «Das Zwischenmenschliche wird in Zukunft noch wichtiger. Wenn ich eine Beratung will, dann möchte ich mit einem Menschen reden, der die Reise vielleicht selbst schon erlebt hat und der das auch gefühlt hat – eine KI spürt das nicht. Auch in der Ferienhotellerie will ich von Menschen begrüsst und betreut werden. Das wird nicht wegfallen.»