Reklamieren, aber richtig

Ob beim Städtetrip oder bei Kurzferien im Grünen: Es kann im Hotel immer kleine oder grosse Dinge geben, die zu Ärger und Verdruss führen. Das kann die tropfende Dusche sein, die nachts nervt, das nicht angeheizte Dampfbad oder der unattraktive Platz im Restaurant, der so gar nicht dem romantischen Anlass der Reise entspricht. Wer solche Ärgernisse ruhig und bestimmt reklamiert und dabei diese Tipps beherzigt, der ist sie schnell los.

1. Wer sich ärgert, der muss aus seinem Herzen keine Mördergrube machen. Im Gegenteil: Erfahrungsgemäss reagiert das Personal schneller, wenn es spürt, wie sehr Ihnen die Reklamation den Aufenthalt im Hotel versauert. Bleiben Sie aber immer höflich. Am Empfang kann schliesslich niemand etwas dafür, wenn in ihrem Bad der Wasserhahn tropft.

2. Fragen Sie an der Rezeption, wer für Ihre Beschwerde zuständig ist. Es nützt oft wenig, sofort den Manager zu verlangen. Kleinere Mängel zu beheben fällt oft in die Kompetenz der Mitarbeiter an der Rezeption.

3. Merken Sie sich den Namen ihres Gesprächspartners. Das macht die Unterhaltung persönlicher und ist oft schon der erste Schritt zur Lösung des Problems. Zugleich haben Sie damit einen Ansprechpartner, der sich um Ihr Anliegen kümmern wird. Sollte jedoch niemand an der Rezeption bereit sein, ihnen zuzuhören und seinen Namen zu nennen, dann ist es Zeit, nach dem Manager zu fragen.

4. Erklären Sie den Grund ihrer Unzufriedenheit so kurz und klar wie möglich. Und bestehen Sie auf der umgehenden Korrektur des Fehlers. Geben Sie sich nicht mit ausweichenden Erklärungen zufrieden: Es ist nicht wichtig, warum die Klimaanlage nicht funktioniert, sondern dass sie nicht funktioniert!

5. Lassen Sie sich von niemandem ablenken und unterbrechen, weder von anderen Gästen noch von Hotelmitarbeitern, sondern führen Sie ihre Klage zu Ende.

6. Lassen Sie sich nicht vertrösten: Die Ausrede, der beanstandete Mangel werde später korrigiert, umgehen Sie mit der bestimmten Bitte um sofortiges Handeln.

7. Wenn der Reklamationsgrund im Zimmer zu sehen ist, verlangen Sie, dass sich jemand vor Ort den Schaden anschaut.

8. Achten Sie darauf, dass die Person, die Ihnen gerade noch zugehört hat, nicht verschwindet. Das ist ein beliebter Trick, um sich Unannehmlichkeiten zu entziehen — und Sie müssen Ihren Fall noch einmal erzählen.

9. Falls der beanstandete Mangel Ihnen tatsächlich den Aufenthalt im Hotel vermiest hat, sollten Sie sich auch nicht scheuen, nach einem Preisrabatt zu fragen. Es wird sie erstaunen, wie viel Spielraum das Hotelpersonal hat.

10. Und schliesslich: Genieren Sie sich nicht, zu reklamieren.