Einwurf Etikettenschwindel im Reisebüro

Man kann natürlich eine schläfrige Hauskatze «Tiger» taufen. Aber wird sie dadurch «gfürchig»? Man kann natürlich auch einfach nicht mehr von «Reisebüro» sprechen, was tatsächlich nicht mehr zeitgemäss ist, sondern etwa von «Store» oder «Shop», wie dies derzeit in den Management-Etagen der grossen Touroperators angedacht wird. Aber, wenn das die ganze Innovation ist, dann bleibt dies letztlich ein Etikettenschwindel.

Überfällig ist vielmehr etwas, was andernorts unter dem Titel Organisationsentwicklung längst ein geübtes Handwerk ist. Die Rede ist nicht nur – aber auch – von den Filialen grosser Reiseanbieter, sondern insbesondere von den vielen kleinen, als KMU geführten Reisebüros in unserem Land.

Wer sich in der Reisebüro-Szene auskennt, wird feststellen, wie gross die Unterschiede sind. Nebst vorbildlichen, kundenorientierten Reisebüros, von deren Mitarbeitenden man sich wirklich gerne und kompetent beraten lässt, gibt es zu viele, die stehengeblieben sind. Es gibt solche, die Mitarbeitende haben, die kaum mehr tun, als Kunden mehr oder weniger freundlich zu begrüssen und sie dann mit Prospekten vollpacken. Ob solches Personal den Kunden einen Mehrwert gegenüber Online-Plattformen bietet, ist fraglich. Es soll gar Filialleiter geben, die sich im Jahr 2017 noch weigern, ein Handy zu benutzen. Ladenschluss ist schliesslich Ladenschluss.

In Sachen Innovation ist die Schweizer Reisebranche seit Jahren wahrlich keine Musterschülerin. Viele Reisebüroinhaber haben sich einfach irgendwann selbstständig gemacht – sei es, weil sie selbst mal Reiseleiter waren oder in einem Reisebüro gearbeitet haben. Die Erfahrensten zu befördern, ist sicher sinnvoll. Aber Reise(verkaufs)erfahrung garantiert weder Führungsfähigkeit noch unternehmerische Kompetenz. Viele so «ins Amt» gekommene Reisebürochefs denken, ihre Aufgabe sei es, Reisen zu verkaufen. Sie sind aber nicht Chefverkäufer, sondern Verkaufschefs: Ihre Aufgabe ist es, Reiseverkäufer – oder, wie heute die treffendere Bezeichnung ist, Reiseberater – zu führen, zu entwickeln, zu unterstützen. Ihre Aufgabe ist es, die Zeichen der Zeit zu erkennen und mit Innovationen darauf zu antworten.

Dazu gehört eine moderne Organisation, die es jedem Mitarbeitenden möglich macht, mit grösstmöglicher eigener Kompetenz Kunden beraten zu können. Sie brauchen also alle erforderlichen Informationen: Eine gute technische Infrastruktur ist essenziell. Sie brauchen eigene Reiseerfahrungen: Statt, dass der auf eine Studienreise geht, der gerade Lust hat – und der Höchste in der jeweiligen Hackordnung nimmt sich die attraktivste Destination –, sollten solche Studienreisen Weiterbildungsgelegenheiten für vielversprechende junge Mitarbeitende sein und gezielt eingesetzt werden zu deren Förderung. Man darf dann auch von ihnen erwarten, dass sie über die sozialen Medien über ihre gemachten Erfahrungen berichten und sich so bei ihrer Kundschaft selbst als kompetent positionieren.

Die Führung kompetenter Leute in einem Reisebüro kann dann logischerweise, wie anderswo auch, nicht mehr in den alten patriarchalischen Mustern einer klassischen Hierarchie erfolgen. Der Chef darf seine Position nicht dadurch verteidigen und festigen, dass er am meisten kann und weiss. Sondern dadurch, dass er am meisten ermöglicht. Seine Mitarbeitenden brauchen Entscheidungsspielraum, um tatsächlich Verantwortung für ihr Tun übernehmen und ihre Kompetenz entwickeln zu können.

Wenn ich als Kundin ein Reisebüro betrete, habe ich es – in der Regel, aber eben auch am liebsten – mit genau nur einer Person zu tun. Und bei der sollte alles Wissen und alle Informationen zugänglich sein, die das ganze Reisebüro überhaupt zu bieten hat. Das ist das Kunststück, das der Reisebüroinhaber permanent zu perfektionieren hat. Ich will nämlich nicht, dass meine Erstansprechperson alle drei Minuten den Chef fragen gehen muss. Ich will auch nicht Opfer des Zufalls sein, ob ich nun gerade eine kompetente Beraterin oder einen unfähigen Mitarbeiter erwischt habe.

Natürlich zeichne ich hier ein Ideal. Aber wir bleiben weit davon entfernt, wenn wir nicht wenigstens auf ein klares Ideal hinarbeiten. Gezielt, engagiert, unaufhörlich. Der Kunde wird auch schon das Bemühen positiv vermerken – selbst wenn das Ideal nie ganz erreicht wird. Ohne Anstrengung geht das nicht. Und noch vor der Anstrengung braucht es die Einsicht, dass ein diesbezüglicher Handlungsbedarf im eigenen Laden überhaupt besteht und auch die Organisation und Mitarbeiterführung mit der Zeit gehen muss. Die Katze auf Tiger umzubenennen, reicht dafür nicht.