So meistern Schweizer Reisebüros die Folgen des Iran-Kriegs

Was derzeit für die Schweizer Reiseveranstalter gilt, trifft ebenso auf die Reisebüros zu. Seit dem Ausbruch des Iran-Kriegs Ende Februar sind sie im Ausnahmezustand. Einerseits bringen gestrandete Kundinnen und Kunden viel Mehrarbeit mit sich, andererseits verlangen verunsicherte Reisende, deren Ferien kurz bevorstehen, nach schnellen Lösungen.

Der Zusatzaufwand ist enorm. Umbuchungen müssen organisiert, Alternativen gesucht und zahlreiche Fragen beantwortet werden. Auch Geduld ist zuweilen gefragt: Wenn die Reiseprofis in den Telefon-Warteschlaufen bei Veranstaltern, Airlines oder Reedereien landen. Travelnews hat bei vier Reisebüro-Chefs nachgefragt, wie sie mit der aktuellen Situation umgehen – und wie zufrieden sie mit der Unterstützung der Leistungsträger sind.

Hoher Aufwand bei Rückholflügen und Umbuchungen

Besonders betroffen von der aktuellen Situation ist Pink Travel in Basel. Geschäftsführerin Jasmina Stajic sagt: «Dubai, Abu Dhabi, die Malediven und Thailand gehören zu unseren wichtigsten Destinationen, Emirates, Qatar und Etihad zu unseren wichtigsten Airlines». Ihr Reisebüro sei von unzähligen Dossiers betroffen. Zudem agiert Pink Travel für weitere 60 Reisebüros als Ticketbroker, die es nun auch noch zu betreuen gelte.

«Seit Beginn der Eskalation haben wir fast rund um die Uhr gearbeitet, auch an den beiden Wochenenden. Wir mussten Flüge für unsere Kunden finden und konnten mittlerweile einige, auch Nicht-Kunden von uns, nach Hause befördern», schildert sie den immensen Arbeitsaufwand.

Mit Flydubai, Turkish Airlines, Oman Air und Beyond konnte Pink Travel einige der gestrandeten Kundinnen und Kunden zurückbringen. «Die Suche nach Einzelplätzen ist eher noch möglich, aber genügend Plätze für eine Rückführung einer ganzen Familie zu finden, ist sehr schwierig.»

Erschwerend sei die Ungewissheit, wie lange die Konfliktsituation nun noch andauern werde. «Wir sind noch mitten drin und müssen abwarten», so Stajic. Sie hoffe, dass sich die Situation spätestens bis in zwei, drei Wochen beruhige. Der Alltag sei aktuell von unzähligen Umbuchungen und Refunds geprägt, ohne kaum etwas zu verdienen. Sie fühle sich in die Corona-Zeit zurückversetzt.

Zwischen viel Arbeit und vorsichtigem Optimismus

Beat Künzler, seit bald 40 Jahren in der Branche und seit 18 Jahren Inhaber des Reisebüros Arotur in Arosa GR, bringt so schnell nichts mehr aus der Ruhe. «Heute gehe ich deutlich entspannter und abgeklärter an solche Situationen heran als beispielsweise noch bei 9/11», sagt er. Ganz spurlos gehe die aktuelle Lage dennoch nicht an ihm vorbei. Die Arbeitstage seien lang, auch wenn die Belastung stark schwanke.

Auch an den Wochenenden komme er kaum zum Abschalten. «In der Freizeit werde ich auf der Strasse, auf der Skipiste oder im Restaurant angesprochen. Ein richtiges Durchatmen ist da fast unmöglich.»

Immerhin: Weil Arotur in diesem Jahr bisher ein eher schwaches Arabien-Geschäft verzeichnet, ist die Welle an Problemfällen in Nahost selbst überschaubar geblieben. «Für all unsere Kundinnen und Kunden in Australien und Südostasien haben wir Lösungen gefunden», berichtet der Arotur-Inhaber.

Künzlers Bilanz zu Airlines und Veranstaltern fällt gemischt aus. «Abgesehen von Emirates, die sehr proaktiv informieren und viel Flexibilität zeigen, ist es eher dürftig, was bei uns an Informationen ankommt. Bei den anderen Airlines müssen wir uns vieles selbst zusammensuchen.»

Sehr zufrieden zeigt sich Künzler hingegen mit der Unterstützung durch das Kuoni-Ticketcenter. «Der Support ist sensationell und enorm wertvoll.» Bei anderen Ticketcentern fehle ihm der Vergleich.

Gerade weil derzeit viele Kundinnen und Kunden mit Buchungen nach Zypern, in die Südtürkei oder nach Ägypten verunsichert seien, wünscht er sich von Veranstaltern eine aktivere Kommunikation. «Es wäre hilfreich zu wissen, wie wir mit solchen Dossiers umgehen sollen und welche Möglichkeiten es bei Umbuchungen gibt», so Künzler.

Trotz allem bleibt er optimistisch: «Ich hoffe sehr, dass sich auch unsere krisenerfahrene Kundschaft die Freude am Reisen nicht nehmen lässt.» Gleichzeitig wünsche er sich, dass bald wieder Normalität einkehre. «Für unsere Branche, aber vor allem für die Menschen in den betroffenen Kriegsregionen».

Reisebüro-Chef als Psychologe

Bei Dan Tours in Schönenwerd SO liefen die Drähte ebenfalls heiss in den letzten Tagen. Geschäftsführer Mirco Engel sagt: «Wir hatten zahlreiche Reisende, die wir aus Asien und den Golfstaaten zurückholen mussten. Es war nicht einfach, Lösungen zu finden, schliesslich sind die meisten Flüge ja ausgebucht».

Viel Arbeit bescheren Dan Tours aber auch jene Ferienhungrigen, die erst noch vor einer Abreise stehen. «Wir mussten sehr viele Telefonate führen. Die Kundinnen und Kunden, die bald reisen, aber auch solche die erst im November reisen, sind verunsichert», erzählt Engel.

Nicht nur bei Reisen an den Golf oder nach Asien, auch bei Ägypten- und Zypern-Dossiers seien Fragen aufgekommen. «Ein Ägypten-Kunde wollte stornieren. Von Ägypten rät das EDA aber nicht ab, und die Annullationskosten liegen bei 100 Prozent. Nun wartet der Kunde mal ab.» Erneut, wie damals bei Corona, müsse man im Reisebüro wieder als Psychologe agieren und die Leute erstmal beruhigen.

Was Umbuchungen betreffe, sei sein Reisebüro aus dem Gröbsten heraus, sagt Engel. Er hoffe nun einfach, dass sich die Reisenden nicht generell verunsichern lassen und in den nächsten Wochen trotzdem noch buchen.

Zurückhaltung bei Neubuchungen spürbar

Iwan Berger, Inhaber der Reisebüro-Kette Rilex in der Zentralschweiz und von Traumreisen Sursee, zeigt sich beeindruckt, wie sein Team die aktuelle Situation meistert. «Alle geben Vollgas und ziehen am gleichen Strick in die gleiche Richtung. Das freut mich riesig», sagt er gegenüber Travelnews.

Grundsätzlich fühle man sich als Reisebüro gut unterstützt. «Die Airlines zeigen sich sehr kulant und flexibel. Sie sind nicht immer leicht erreichbar – aber das ist unter diesen Umständen verständlich.» Die Reiseveranstalter bewegten sich im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben. Das sei nachvollziehbar, so Berger. Gleichzeitig lässt er durchblicken, dass er sich in einzelnen Fällen noch etwas mehr Kulanz wünschen würde.

Direkt im Nahen Osten habe man nur einen Kundenfall gehabt. «Ein Reisender sass in Dubai fest. Für ihn konnten wir eine Rückreise via Lissabon in die Schweiz organisieren.» Andere Kundinnen und Kunden befinden sich derzeit in Thailand, Japan und Australien. «Dort ist es deutlich anspruchsvoller, rasch für alle eine passende Lösung zu finden», erklärt er.

Und wie reagieren Reisende, die in den kommenden Wochen in die betroffene Region hätten fliegen sollen? «Kundinnen und Kunden mit Ziel Ägypten haben auf Djerba oder Mallorca umgebucht», sagt der Reisebüro-Chef. Eine Gruppe mit geplanter Reise in den Oman wolle die Entwicklung zunächst abwarten.

Generell spüre er eine Zurückhaltung. «Die Reiselust hat wegen des Krieges am Persischen Golf spürbar nachgelassen. Viele wollen erst beobachten, wie sich die Lage entwickelt.» Trübsal blasen will er dennoch nicht. Im Gegenteil: «Unvorhergesehene Situationen wie diese sind das beste Marketing für alle Reisebüros. Wir gehen gestärkt daraus hervor», so Berger.