Kommentar Millennials buchen den Tagestrip vor Ort

In kaum einem Tourismuszweig ist derzeit so viel Dynamik und Übernahmeaktivität auszumachen wie bei Ausflügen und Attraktionen. In Zeiten wegfallender Margen bei Flügen und Hotels rückt der Helikopter-Rundflug über New York, der Vatikan-Besuch ohne Schlangenstehen oder der Halbtages-Segeltörn vor Barcelona zunehmend in den Fokus von Reisevermittlern und Portalen – hier liegt lukratives Geschäft brach.

Als Getyourguide 2009 in Zürich mit der Vermittlung von Tours und Attractions an den Start ging, wurde das Team um Johannes Reck noch belächelt. Heute arbeiten über 200 Leute am Sitz in Berlin. Mittlerweile mischen die meisten grossen Online-Player bei der Organisation von Ausflügen und Attraktionen mit. Expedia deckt den Bereich mit «Expedia Local Expert» ab, Google hat im letzten Jahr «Google Trips» lanciert, Airbnb hat mit «Trips» einen gleichnamigen Service integriert, Tripadvisor arbeitet seit zwei Jahren mit Viator und jetzt hat Hotel-Gigant Marriott mit «Place Pass» eine eigene Metasuche für Ausflüge im Arsenal.

Das Potenzial wird von allen Seiten als enorm betrachtet. Denn ein neues Phänomen zeichnet sich ab: Der reisende Millennial, der sich im Vorfeld Flug und Hotel beschafft, will den Aufenthalt vor Ort nicht im Voraus zupflastern – sondern flexibel nach Lust und Tageslaune entscheiden, ob es ins Museum, auf den Ausflug oder an den Strand geht. Mit dem Smartphone in der Hand kann er heute dank den Apps von Getyourguide, Viator & Co. sekundenschnell vor Ort den spontanen Ausflug buchen.

Für Touroperators und Reisebüros ist dies eine delikate Entwicklung. Denn im Idealfall wurden dem Baukasten- und Pauschal-Kunden bisher schon im Vorfeld so viele Zusatzleistungen und Ausflüge wie möglich verkauft. Doch das Reiseverhalten der Digital Natives, die sich erst am Reiseziel um das Tagesprogramm spontan kümmern, bringt einen wichtigen Umsatzanteil in Gefahr.

Klar, wenn man wie Tourasia in Bangkok eigene Incoming-Büros hat, die Ausflüge verkaufen, bleibt der Umsatz im Haus. Doch bereits bei Apps wie jenen von TUI oder Railtour zeigt sich: sie bieten zwar viel Infos und Service für die gebuchten Kunden, doch die Option, während der Reise online einen Ausflug dazu zu buchen, fehlt. Railtour schliesst die Lücke so, dass Getyourguide als Partner für die Buchung vor Ort integriert ist.

Doch das Feld ist aus Sicht von Touroperators und Reisebüros noch wenig beackert – und wegen Apps von Getyourguide & Co. scheinen die Felle davonzuschwimmen. Wer bei Spontanbuchungen künftig mitmischen will, muss sich neue Modelle überlegen. Eines wäre, was Nine-to-Five-Arbeitenden wenig schmecken dürfte, den Reisenden einen Rund-um-die-Uhr-Service anzubieten – per Email, SMS, Whatsapp, Skype oder welchem Kanal auch immer.

Sollte um 22 Uhr ein SMS-Wunsch des Stammkunden eintreffen, er wolle am Nachmittag in New York auf den Helikopter-Rundflug, kann das Teammitglied, das gerade Pikett hat, den Wunsch entgegennehmen, die Buchung tätigten und bestätigen. Und der Umsatz bleibt im Haus. Zudem nimmt die Bedeutung eines Pikett-Dienstes auch wegen Sicherheits- oder Streik-Fragen zu. Der Dienst wäre eine starkes Argument für die Kundenbindung, um gegen Apps und Portale zu bestehen.

Die Frage bleibt, ob ein guter Rund-um-die-Uhr-Service einen allfälligen Preisnachteil gegenüber den Portalen, Trumpf genug ist, um den Kunden an sich zu binden.