Einwurf Willkommen im Hinterhof des Tourismus

Hotels werden schöner. Fluggesellschaften investieren Milliarden in neue Kabinen. Flughäfen eröffnen Lounges, digitalisieren Prozesse und verkürzen Wartezeiten. Freizeitparks entwickeln laufend neue Attraktionen. Kreuzfahrtschiffe werden jedes Jahr spektakulärer.

Auch die Mietwagenbranche hat technisch Fortschritte gemacht. Apps, digitale Fahrzeugübergaben oder kontaktlose Prozesse sind heute vielerorts Realität. Und trotzdem fühlt sich der erste physische Kontakt mit einem Mietwagenanbieter erstaunlich oft an wie eine Zeitreise – weit zurück in die Vergangenheit.

Wer seinen Mietwagen ausserhalb eines Flughafens abholt, macht nicht selten Bekanntschaft mit einem Büro, das eher an eine Werkstatt als an den Beginn der Ferien erinnert. Die Einrichtung wirkt lieblos. Ein Schreibtisch, zwei Stühle, Neonlicht. Pflanzen? Fehlanzeige. Bilder? Wozu denn? Der Wasserspender wäre vielleicht eine nette Geste. Wenn man sich trauen würde, daraus zu trinken.

Natürlich: Eine Mietwagenstation muss kein Designhotel sein. Aber auch sie ist Teil des Ferienerlebnisses. Auch das Personal macht selten den Eindruck, als hätte es den schönsten Job der Welt. Das ist kein Wunder. Die Büros sind häufig knapp besetzt, die Warteschlangen lang und der Zeitdruck gross. Für ein freundliches Gespräch bleibt wenig Raum.

Hier geht jegliches Feriengefühl verloren

Dann wäre da noch das Auto selbst. Wer online bucht, klickt, abgestuft nach Fahrzeugklassen, auf ein konkretes Modell. Die Vorfreude ist da. Die Realität folgt am Schalter.

Viele Reisende glauben, sie hätten das abgebildete Fahrzeug reserviert. Tatsächlich buchen sie nur eine Fahrzeugkategorie, deren praktische Eigenschaften – insbesondere beim Gepäck – erheblich variieren können.  «Ihr Fahrzeug ist leider nicht verfügbar. Sie erhalten ein ähnliches Modell.» Diesen Satz dürfte wohl jeder Mietwagenkunde schon einmal gehört haben.

Klar steht in den Bedingungen «oder ähnlich». Aber stellen wir uns vor, Airlines würden genauso argumentieren. Sie reservieren Sitz 4A – und landen auf 28B. Antwort der Fluggesellschaft: «Ist doch auch ein Sitz.» Der Aufschrei wäre gewaltig.

Warum akzeptieren wir dieses Vorgehen bei Mietwagen fast klaglos? Womöglich, weil der Mietwagen für viele Reisende nur Mittel zum Zweck ist. Hotels und Flüge werden wochenlang verglichen. Der Mietwagen? Den bucht man oft am Schluss. Hauptsache günstig. Genau das scheint die Branche verinnerlicht zu haben. Weshalb in schönere Büros oder mehr Personal investieren, wenn die Kundschaft ohnehin kommt?

Die Reiseindustrie spricht gerne vom Gäste-Erlebnis. Vielleicht wäre es an der Zeit, dass auch die Mietwagenanbieter dieses Erlebnis für sich entdecken. Die Branche muss das Rad nicht neu erfinden. Aber sie sollte endlich damit aufhören, den Ferienstart ihrer Kundinnen und Kunden wie einen lästigen Behördengang aussehen zu lassen.