Absolutes Rekordjahr für Ombudsstelle

In einem Interview mit dem «Tages-Anzeiger» zieht Ombudsman Walter Kunz eine Zwischenbilanz über die Anzahl Beschwerden, die in diesem Jahr bei der Ombudstelle eingegangen sind: «Es ist ein absolutes Rekordjahr, es stellt sogar das Pandemiejahr in den Schatten. 2025 bearbeiteten wir 1230 Fälle, Mitte September 2026 dieses Jahres waren es bereits mehr als 1600, bis Ende Jahr rechne ich mit über 2000 Fällen».

Erst haben die vielen Schneemassen im Wallis im Januar für Anfragen gesorgt, dann folgte Ende Februar der Iran-Krieg mit den Auswirkungen auf den Flugverkehr. Viele Fragen zu bereits gebuchten Ferien seien eingegangen. Auch die Naturkatastrophe in Nepal hat viele Anrufe ausgelöst. Zu Nepal sagt Kunz: «Entscheidend ist, ob die Leistungen vor Ort wegen des Unglücks beeinträchtigt sind oder nicht. Wenn die gebuchte Wandertour wie geplant durchgeführt wird, bekommt man kein Geld zurück». Er rate jeweils, mit dem Reisebüro zu reden, vielleicht könne man das Trekking ja um eine halbes Jahr verschieben.

Auch der trockene Sommer hatte Auswirkungen auf die Arbeit der Ombudsstelle. «Viele Flussfahrten mussten wegen des tiefen Pegelstands ihre Route ändern. Die Passagiere wollten Geld zurück, weil sie gewisse Etappen nur mit Car statt Schiff zurücklegen konnten.»

Ton ist rauer geworden

Generell stellt Walter Kunz fest, dass die Kunden immer fordernder werden: «Der Ton ist definitv rauer geworden. Manche drohen gar mit dem Anwalt, falls ihre Forderung nicht erfüllt werden sollte». Dabei versuche die Ombudsstelle ja nur, zwischen dem Kunden und dem Reiseanbieter zu vermitteln – und dies kostenlos.

Über Gäste, die geradezu nach Mängeln suchen während ihrem Ferienaufenthalt, sagt Kunz, dass die ihm leidtun. Sie würden sich die Ferien ja selbst vermiesen, wenn sie sich aufs Negative konzentrieren.

Doch was soll man tun bei effektiven Mängeln? «Fotos und Videos, zum Beispiel von der Baustelle vor dem Hotel, sind ein guter Anhaltspunkt. Wie bekommen Fotos von rostigen Balkongeländern, heraushängenden Steckdosen, schimmeligen Fugen oder Haaren auf dem Bett». Auch Bettwanzen haben immer eine Reduktion zur Folge.

Und Kunz empfiehlt, die Planung der schönsten Tage im Jahr in professionelle Hände zu geben. Wer eine Auslandreise über Booking reserviert, kann bei Beschwerden nicht auf die Hilfe der Ombudsstelle zählen. «Ich vergleiche es gern mit dem Heimwerken: Ich kann mir den Bodenleger sparen und das Parkett selber verlegen. Aber wenn es den Boden lupft, muss ich auch dafür geradestehen».