Einwurf Die hohe Kunst des Krisen-Managements

In der Sommerferienzeit ist Hochsaison für Reisefrust. Stundenlange Wartezeiten im Flieger, Chaos am Flughafen, ein Hotel, das nicht annähernd den Bildern im Internet entspricht – und am Ende der immer gleiche Aufreger: miserable oder schlicht fehlende Kommunikation. Dabei liegt genau hier eine grosse Chance für die Branche – wer ehrlich, offen und mit einer Prise Humor kommuniziert, bleibt selbst in der Krise positiv in Erinnerung.

Mein Beispiel spielt sich am 1. August, dem Schweizer Nationalfeiertag, ab. Abflug nach Zypern mit Condor, geplant kurz nach dem Mittag. Doch schon beim Boarding ist klar: Es wird später. Als alle Passagiere schliesslich sitzen, passiert… nichts. Erste Unruhe macht sich breit. Viele kennen das: langes Schweigen aus dem Cockpit, eine knappe Durchsage im Fachjargon oder gar keine Information – und die Stimmung kippt.

Ein Kapitän zum Anfassen

Doch hier läuft es anders. Der Kapitän tritt nicht anonym hinter Cockpit-Türen auf, sondern steht mitten im Gang, Mikrofon in der Hand, mit breiter Brust und offener Miene. Er sagt klar: Es gibt ein Problem in der Bordküche, ein Techniker sei unterwegs. Dazu ein charmanter Zeitvertreib: Alle Kinder, die schon immer ins Cockpit wollten, dürfen jetzt mit ihm auf Entdeckungstour – und kehren strahlend zu ihren Sitzen zurück.

Etwa eine Stunde später folgt die nächste Ansage. Dieses Mal ernster: Es könne sein, dass wir nicht mit diesem Flugzeug starten. Auch das bringt er ruhig, ohne Beschönigung – und lockert die Stimmung gleich wieder auf: «Reklamationen bitte direkt an mich, ich bin laute Diskussionen gewohnt, ich habe Frau und Kinder zu Hause.»

Am Ende bringt ein zweiter Techniker das Problem unter Kontrolle. Start frei – fast. Zwei Passagiere mit Flugangst wollen nicht mehr mit, ihr Gepäck muss ausgeladen werden. Doch auch dafür zeigt der Kapitän Verständnis – und nimmt damit allen anderen Passagieren den letzten Rest Unmut.

So heben wir fast drei Stunden später ab als geplant. Aber ohne böse Worte, ohne genervte Blicke. Warum? Weil jemand verstanden hat, dass offene, ehrliche Kommunikation – gepaart mit Charme – aus einem potenziellen Fiasko einen Glanzpunkt machen kann. Ich klatsche sonst nie bei der Landung. Aber dieses Mal schon.