Reisebüros bremsen Krisenhilfe aus

Die Corona-Pandemie hat den weltweiten Tourismus auf einen Schlag lahmgelegt – eine beispiellose Krise, die Flugpläne zunichte machte und Ferienbuchungen ruinierte. Doch auch abseits solcher Ausnahmesituationen ist klar: Im Reisegeschäft läuft nicht immer alles nach Plan. Naturkatastrophen wie Waldbrände, Hurrikane oder Erdbeben, aber auch politische Spannungen oder plötzliche Streiks können den Ferienverlauf kurzfristig verändern.

Damit Reisende bei unerwarteten Ereignissen schnell informiert und unterstützt werden können, setzen Reiseveranstalter auf direkte Erreichbarkeit. Besonders im Krisenfall ist es entscheidend, dass der Veranstalter die Kundinnen und Kunden ohne Umweg kontaktieren kann – sei es per Telefon, SMS oder E-Mail.

«Wir haben von all unseren Kundinnen und Kunden Kontakte hinterlegt – Handynummer und Mail –, mit denen wir sie falls nötig auch unterwegs kontaktieren können», sagt Sandra Studer, Sprecherin von Globetrotter, zu Travelnews. Bei Globetrotter ist das relativ einfach, da die Buchungen fast ausschliesslich über den Eigenvertrieb laufen. Die Kontaktdaten werden bei der Buchung direkt erfasst und sind im internen System vollständig hinterlegt.

Wenn nur das Reisebüro erreichbar ist – und geschlossen hat

Komplexer wird es bei Veranstaltern, die auch mit externen Reisebüros zusammenarbeiten – wie etwa Dertour Suisse. «Bei Direktbuchungen haben wir alle Kundendaten im CRM», so Oliver Howald, Leiter Krisenmanagement bei Dertour Suisse. «Anders sieht es bei Buchungen über Partner-Reisebüros aus: Dort haben wir oft nur rund 20 Prozent der Handynummern im System – oder nur die Telefonnummer des Reisebüros.»

Das kann im Ernstfall zu Verzögerungen führen, besonders wenn das Reisebüro gerade geschlossen ist. «Wir können die Kundinnen und Kunden dann nicht direkt erreichen», sagt der Krisenmanager von Dertour Suisse. Die Folge: Statt einem schnellen SMS vom Veranstalter gibt’s Infos vom Hotel oder der Reiseleitung – was deutlich länger dauern und Reisende verunsichern kann. «Gerade bei Ereignissen wie den Waldbränden in Rhodos 2023 fehlt uns dann der Überblick, wer wann wie informiert wurde», so Howald.

Dertour Suisse setzt deshalb auf gezielte Aufklärung – etwa durch Workshops wie zuletzt beim Touristiker-Treff in Valbella, durch persönliche Gespräche oder klare Kommunikation gegenüber den Partner-Reisebüros. Ohne Notfallkontakt, kein Krisenmanagement.

Wer über ein klassisches Reisebüro bucht, sollte sicherstellen, dass auch seine persönliche Mobilnummer und E-Mail-Adresse beim Veranstalter korrekt hinterlegt sind – und nicht nur im System des Reisebüros. Denn im Ernstfall kann schnelle, direkte Information entscheidend sein, um zügig zu reagieren – selbst wenn es «nur» um eine umgebuchte Rückreise oder eine spontane Änderung des Reiseplans geht.