Heike Birlenbach: «Dieses Jahr hat für mich die Welt geöffnet»

Mit Seoul, Washington und Toronto hat die Swiss in diesen Tagen gleich drei neue Langstreckenziele lanciert. Beim Erstflug nach Toronto war Travelnews mit an Bord – mit dem Mikrofon. 12 Kilometer über dem Atlantik spricht Heike Birlenbach, seit anfangs Jahr CCO der Swiss, im neuen «Travel News Talk» über die jüngste Entwicklung der Airline und kommende Neuerungen.

«Nordamerika ist ein super wichtiger Markt für uns und Toronto ergänzt unser Streckennetz perfekt», sagt Heike Birlenbach beim Hinflug nach Toronto, wo sie am gleichen Abend zusammen mit dem Schweizer Botschafter und der weiteren Swiss-Crew den Erstflug vor kanadischen Reisevertretern und Medienschaffenden gebührend zelebrieren konnte (Travelnews berichtete).

Ticketpreise sinken um drei Prozent

Nach dem laufenden Jahr gefragt, spricht Heike Birlenbach von einer guten Nachfrage, aber einem erhöhten Druck auf die Durchschnittserlöse. «Im Geschäftsreisesegment liegen wir wie schon letztes Jahr auf einem Niveau von 70 Prozent gegenüber der Vor-Covid-Zeit. Im Privatreiseverkehr gibt es eine viel höhere Nachfrage und die setzt sich auch in diesem Jahr fort.» Nach dem letztjährigen Boom aus Nordamerika Richtung Europa, sei diese Nachfrage nun ein bisschen verhaltener. Zum Preisniveau sagt Heike Birlenbach, dass die Preise im letzten Jahr gegenüber 2022 um drei Prozent nachgelassen haben und in diesem Jahr erneut.

Dass die langjährige Touristikerin und Airlinerin über ein sehr breites Wissen verfügt, zeigt sich im Talk bald mal, etwa wenn sie über die Vorteile von NDC spricht, den Airline-Standard, der den Verkauf von Zusatzleistungen und -services verbessern soll; oder die Entwicklung von Continuous Pricing – jeder Sitz wird zu einem individuellen Preis verkauft. «Dass Preise dynamisiert angeboten werden, ist die Zukunft, das sehen wir ja auch in anderen Branchen.»

Dass die Schweizer Reiesbüros in den letzten Jahren nicht immer gut auf die Swiss zu sprechen waren, konstatiert Heike Birlenbach im Talk und entschuldigt sich bei den Reiseprofis für den zurückliegenden Ärger während und nach der Pandemie: «Wir waren nicht in der Lage, die vielen Erstattungsanforderungen schnellstmöglich abzuarbeiten». Dies sei mittlerweile aber Geschichte. «Wir sind sehr schnell geworden bei der Abarbeitung von Kundenbeschwerden und Erstattungen.»

Viel vor hat Heike Birlenbach beim Thema Kundenzufriedenheit, «wir haben hier zahlreiche Initiativen gestartet. Gleichzeitig schauen wir auch die Punkte an, die für unsere Kunden an Bord oder am Boden besonders wichtig sind. Eine der Initiativen, die wir jetzt planen, ist die Verbesserung des Mahlzeitenangebotes in der Economy Class auf der Langstrecke.» Das Konzept sei bereits erstellt, «wir werden hier noch im Jahr 2024 Verbesserungen sehen können.» Und auch über die Neuerungen und das zukünftige Kabinenprodukt im Airbus A350, der ab 2025 schrittweise ausgeliefert wird, äussert sie sich: «Diese zunächst fünf Flugzeuge werden mit einer komplett neuen Kabine ausgestattet. Das wird die grösste Erneuerung, die die Swiss jemals gemacht hat.»

Auf ausgefallenen Reisen

Aufgewachsen in einem beschaulichen Dorf an der Mosel, hatte Heike Birlenbach schon bald den Drang, etwas von der Welt zu sehen. Nach dem Abitur arbeitete sie als Au-Pair in Montreal («dieses Jahr hat für mich die Welt geöffnet»), wo sie später dann auch noch studierte. Und die leidenschaftliche Ruderin hat schon viel von der Welt gesehen.

Auf ihr privates Reisemuster angesprochen, nennt Heike Birlenbach Wanderungen in Italien und künftig auch solchen in der Schweiz, schliesslich wohne sie mit ihrem Mann nun hier. Sie liebe aber auch ausgefallene Reisen an Orte, die nicht gross besucht werden. Sie sei mit dem Boot den Sambesi runtergepaddelt, kreuz und quer durch Südamerika gereist, auf den Mount Kinabalu in Borneo gestiegen oder auch durch Mali bis nach Timbuktu gereist. «Ich setze gerne mal den Rucksack auf – und damit passe ich ganz gut in die Schweiz.»