Wie Stammkunden in den Reisebüros profitieren

Es ist Mitte Dezember 2023: Martin Fehrlin, Geschäftsleiter von Vögele Reisen und Imbach Reisen, sitzt in einem Restaurant, umgeben von fröhlichen Gesichtern. Er hat die Top-Kunden des Jahres zu einem Mittagessen eingeladen – als Zeichen der Wertschätzung und zum persönlichen Austausch.

Solche Anlässe finden regelmässig statt und sind Teil einer ganzen Reihe von Benefits, mit denen sich die zwei Marken bei wiederkehrenden Gästen für deren Treue bedanken. Dazu gehören auch Kundenanlässe, Weihnachtskarten oder Geschenke wie etwa eine Handseife einer traditionsreichen Manufaktur aus Porto für alle, die im vergangenen Jahr mindestens zweimal mit Vögele gereist sind.

Eine Belohnung lockt auch für Kundinnen und Kunden, die 2023 mindestens dreimal mit Imbach unterwegs waren. Sie kommen am 15. Oktober 2024, dem Internationalen Tag des Wanderns, in den Genuss einer Gratis-Tageswanderung mit Imbach-Mitarbeitenden.

Wobei Geschäftsleiter Martin Fehrlin in diesem Zusammenhang gar nicht von einer Belohnung sprechen möchte. «Solche Aufmerksamkeiten und Geschenke sind dazu da, um persönlich Danke zu sagen», so Fehrlin. «Der unmittelbare Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden ist für uns auch wichtig, um ihre Wünsche und Bedürfnisse abholen zu können.»

Als Stammkunden gelten laut dem Geschäftsleiter alle Reisenden, die schon mehr als einmal bei Vögele und Imbach gebucht haben. Das seien etwa 70 bis 75 Prozent der Kundschaft.

Die besonders treuen Repeater werden zudem automatisch Mitglied des Excellence Reiseclubs. Dabei handelt es sich um das Treue- und Bonusprogramm von Twerenbold Reisen, Reisebüro Mittelthurgau, Vögele Reisen und Imbach Reisen. Es bringt zahlreiche Vorteile mit sich. So entfällt für Mitglieder beispielsweise die Auftragspauschale bei telefonischen Buchungen oder die Bearbeitungsgebühr bei Umbuchung oder Annullation einer Reise. Hinzu kommen Geschenke und Reiserabatte.

Bei der Globetrotter Group, zu der unter anderem der Sprachreise-Spezialist Linguista, Brasa Reisen, Dive and Travel, Ozeania Reisen und Die Spezialisten gehören, ist die Regelung für alle Brands einheitlich: Ab der dritten Buchung trägt man das Prädikat «Stammkunde».

Der Anteil der Stammkundschaft ist – je nach Marke – allerdings sehr unterschiedlich. «Er reicht von einem Prozent bei Jugendlichen, die mit Linguista eine Sprachreise machen, bis zu 80 Prozent im Retail-Geschäft von Brasa Reisen», sagt Claudio Cesarano, der bei der Globetrotter Group für dieses Marken-Portfolio zuständig ist.

Sehr gross sei auch die Bandbreite der Benefits. «Jeder Brand macht das individuell», so Cesarano. Als Beispiele nennt er Treuebons, die bei der nächsten Reise angerechnet werden, Rabattgutscheine bei Einkäufen und kulinarische Geschenke, etwa in Form einer Früchtebox oder eines Pastakorbs.

Auch der Umsatz spielt eine Rolle, ob jemand eine Sonderbehandlung geniesst. «Bei einem Dossier-Wert ab 15'000 Franken erhalten die Kundinnen und Kunden ein Geschenk aus der gebuchten Region», erklärt Cesarano. Das könne Wein oder auch ein Kochbuch aus der jeweiligen Region sein.

Ähnlich verfährt die Rilex AG in der Zentralschweiz mit ihrer Stammkundschaft. Laut Inhaber Iwan Berger werden Geschenke auf die Reisenden abgestimmt. «Das reicht von einem italienischen Geschenkkorb über einen hochwertigen Rucksack bis hin zu einem Restaurant-Gutschein.»

Bei der Rilex AG sind es rund zwei Drittel der Kundinnen und Kunden, die regelmässig buchen. Eine fixe Vorgabe, ab wann jemand zur Stammkundschaft zählt, gibt es bei Iwan Berger nicht. Als Faustregel gilt: Reisende, die innerhalb von vier Jahren dreimal mit der Rilex AG verreisen, sind im System als Stammkunden vermerkt.

Jemand, der sehr genau Buch führt über seine treusten Kundinnen und Kunden, ist Tourasia-Chef Stephan Roemer. Er arbeitet mit dem so genannten Sales Force System, in dem alle absolvierten Reisen ersichtlich sind. «So sehen wir sehr schnell, wie häufig und in welchem Umfang ein Kunde bereits Reisen bei uns gebucht hat», erklärt Roemer. Reisende, die schon mindestens zweimal mit Tourasia verreist sind, tragen rund ein Drittel des Umsatzes bei. Eine fixe Definition eines Stammkunden gibt es beim Asien-Spezialisten nicht.

Wie die Repeater konkret profitieren, will Roemer auf Anfrage nicht preisgeben. «Das handeln wir diskret für jeden Kunden individuell ab», sagt er. «Mit Rabatten arbeiten wir jedoch nicht.»

Jonas Sulzberger, der in Neuhausen am Rheinfall erfolgreich ein Reisebüro betreibt, gibt sich beim Thema Stammkundschaft ebenfalls eher zugeknöpft. Im Gegensatz zu anderen Reiseanbietern hat er auch keine Listen von wiederkehrenden Reisenden. «Stammkunden merken automatisch, dass sie besser abgeholt werden, weil wir sie auch besser kennen als Neukunden», so Sulzberger. Mehr will er dazu nicht verraten.

Die Antworten der verschiedenen Anbieter zeigen eindrücklich: Treue Kundinnen und Kunden sind für alle Gold wert und geniessen generell eine hohe Wertschätzung, die sich auch in Geschenken und anderen Aufmerksamkeiten niederschlägt. Wenn es ums Eingemachte, in diesem Fall konkrete Rabatte und Treueboni geht, will sich aber niemand in die Karten blicken lassen.