Rätselhafte Flug-Annullationen bei der Swiss

Erst war es ein Einzelfall. Jetzt liegen schon mehrere Fälle von Swiss-Passagieren auf dem Tisch, bei denen ohne ihr Wissen ein Flug annulliert worden sein soll. Auch Radsportlegende Urs Freuler war davon betroffen, wie er dem «Blick» erzählt.

Passiert ist das Ganze Anfang November. Freuler befindet sich an seinem Zweitwohnsitz auf Mallorca. Er will mit seiner Frau seinen 65. Geburtstag feiern und tags darauf heimfliegen. Doch am Abend des 5. November erhält er Bescheid über eine Swiss-Rückerstattung von 16.80 Franken auf seiner Kreditkarte.

Freuler prüft in der Swiss-App nach, was Sache ist: «Der Heimflug von Mallorca nach Zürich wurde ganz kurz angezeigt und war dann verschwunden.» Beim Ticket seiner Frau passiert dasselbe.

Der Ex-Rad-Profi meldet sich bei der Swiss-Hotline. Sie teilt ihm mit, dass sein Rückflug online storniert wurde. Wann und durch wen sei bei der Swiss im System nicht ersichtlich. «Wir haben diesen Flug nicht storniert», regt sich Freuler auf. Er und seine Frau stehen plötzlich ohne Rückflug da.

Gibt es eine Sicherheitslücke?

«Wir hätten am 6. November noch Swiss-Flüge für den Folgetag von Palma nach Zürich für 200 Franken pro Person buchen können», erzählt Freuler. Das Paar bucht nicht sofort, sondern wartet auf eine Lösung der Swiss. Das ist ein grosser Fehler. Denn als sich keine Lösung abzeichnet und Freuler einige Stunden später den Flug auf eigene Kosten buchen will, kostet dieser plötzlich 550 Franken pro Person, für eine Wegstrecke.

Mehrere Tage später fliegen die Freulers dann mit der spanischen Fluggesellschaft Vueling zurück nach Zürich. Kostenpunkt: 300 Franken. Der Ex-Radprofi ist nach eigenen Angaben enttäuscht von der «Gleichgültigkeit», die seinem Anliegen seitens der Swiss-Callcenter entgegengebracht wurde. Der Fall ist immer noch pendent.

Die Swiss sieht bei sich kein Sicherheitsproblem. «Wir stellen keine Häufung von Fällen von nicht autorisierten oder unbeabsichtigten Annullationen fest», erklärt eine Airline-Sprecherin. Nebst dem Passagier haben nur Angestellte oder Handlungsbevollmächtigte der Swiss, die direkt in Buchungs- und Abfertigungsprozessen involviert sind, Zugriff auf die Tickets.

Doch ein Gespräch mit einer Schaltermitarbeiterin von Swiss verunsichert Freuler. Sie habe ihm erläutert, dass es Sicherheitslücken gebe. «Sie sagte mir, es könnte sein, dass jemand anruft und erklärt, Urs Freuler sei schwer verunfallt und könne nicht heimfliegen, man solle bitte das Ticket stornieren und erstatten – und dem wird aus der vermeintlichen Notsituation heraus stattgegeben», erzählt er.

Swiss sieht Fehler bei den Passagieren

Üblicherweise müssten Callcenter-Mitarbeitende mehr Sicherheitsfragen stellen. Sicher ist, dass eine Annullierung durch eine fremde Person dieser keinen direkten finanziellen Nutzen bringt. Es bleibt unklar, welches Ziel die von Fremden angeordneten Annullierungen verfolgen.

Die Swiss rät den Passagieren, die jeweiligen Ticketkonditionen und Beförderungsbestimmungen genau zu lesen. «So kann es zum Beispiel zu einer Flugannullierung kommen, wenn jemand die Coupons der Flugreise nicht in der gebuchten Reihenfolge abfliegt», sagt die Sprecherin.

Ebenfalls vorgekommen sei, dass Kunden eine Rückmeldung zu einem Flug via Rückerstattungsformular geschickt haben und damit trotz Hinweisen unbeabsichtigt eine Annullation ausgelöst haben.

Freuler versichert, ihm sei solches nicht unterlaufen. Damit bleibt es ein weiterer seltsamer Annullierungsfall bei der Swiss  – mit noch vielen offenen Fragen.