Travel Tech

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Halten Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistent und Microsoft Cortana bald verstärkt Einzug in der Reiseberatung? Bild: HO

Expert Voice, das nächste «Big Thing»

Von Wilfried Kropp

Obwohl Peakwork und IBM derzeit den Prototyp nicht weiter verfolgen, ortet Technologie-Experte Wilfried Kropp bei Sprachassistenten ein grosses Potenzial in der Ferien- und Reiseplanung.

Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistent und Microsoft Cortana: Die neuen Sprachassistenten haben Einzug in die Wohnungen und das Alltagsleben gehalten. Den Wetterbericht vorlesen, Witze erzählen, Musik spielen können alle. Doch das sind relativ einfache «skills». Das Potenzial, das hinter den Assistenten steckt, ist gewaltig, aber derzeit noch kaum sichtbar.

«Voice», so die Kurzform des technologischen Trends, wird auch Eingang in die Touristik finden. Zwei Entwicklungen tragen dazu bei: Gesprochene Sprache wird von Computern zunehmend besser verstanden, nicht nur einzelne Begriffe, sondern auch der Sinnzusammenhang. Mit deep learning, häufig auch künstliche Intelligenz (KI) genannt, vergrössert Voice permanent seinen Sprachschatz, passt sich auch an die Tonalität, an Vorlieben, auch an Sprachfärbungen und Dialekte seiner Nutzer an.

Der entscheidende Durchbruch ist der Zugriff auf grosse Datenbanken, die mit Voice verbunden werden. Voice filtert und übersetzt natürliche Sprache in Suchbefehle oder Filter, die auf unterschiedliche Datenquellen zugreifen können. Dafür sind grosse Rechnerleistungen notwendig. Das IBM-System Watson ist branchenübergreifend konzipiert und verbindet Sprachsteuerung mit künstlicher Intelligenz. Dabei ist es nicht zwingend, dass auch die Antworten gesprochen erfolgen: Die Ergebnisse können durchaus auch auf Bildschirmen dargestellt werden.

Klassischen Beratungssysteme sind starr

In der klassischen Reise- und Ferienberatung würde diese Technologie helfen, die Kundenwünsche präziser zu erfassen und darauf aufbauend genau passende Angebote zu finden. Im Herbst 2016 stellte IBM in Zusammenarbeit mit Peakwork den ersten Prototyp eines solchen «Robo-Advisers» vor. Das System verstand gesprochene Sätze, griff im Hintergrund auf die Touristik-Datenbanken von Peakwork zu und gab Angebotsempfehlungen auf einem Bildschirm aus. Das Projekt wurde mangels Investor aber nicht weiterverfolgt.

Doch das Potenzial ist gross, denn die klassischen Beratungssysteme wie Bistro Portal und Travelviewer sind relativ starr, weil sie präzise Eingaben verlangen, um Milliarden von Reiseangeboten zu durchforsten.

Wer dagegen seine Anforderungen mündlich formuliert, ist dreimal schneller, vorausgesetzt das IT-System versteht gesprochene Sprache und kann den Sinn in Abfragen «übersetzen». Dazu kommt, dass in den touristischen Beratungssystemen durch die Fokussierung auf harte Facts (Termin, Hotelkategorie, Zielgebiet) die «weichen» und oftmals entscheidenden Faktoren wie Hoteldesign und Lebensstil der Reiseinteressierten untergehen.

Mit Watson und ähnlichen lernenden Systemen können dagegen auch die persönlichen Vorlieben und Lebensstile aufgrund bisheriger Käufe und Präferenzen besser analysiert und darauf aufbauend individuellere Angebote selektiert werden. Die künftigen Profile von Reisenden werden folglich durch «gelernte» Inhalte angereichert. Alexa wird künftig die einfachen Aufgaben übernehmen können: «Alexa, wie wird das Wetter in Mürren am nächsten Wochenende?»

Watson und ähnliche Systeme werden dagegen die komplexeren Aufgaben erledigen, die zahlreiche Faktoren aus unterschiedlichen Datenquellen berücksichtigen und mehrere Empfehlungen ausgeben würden. Wer heute in einem normalen Reisebüro die Frage nach einem stilvollen Hotel in der Bretagne mit sehr gutem Restaurant stellen würde, würde die Reiseberater zur Verzweiflung bringen. Watson & Co. haben das Potenzial, diese Stecknadeln im touristischen Heuhaufen zu finden.