Kundenbewertungen für Reisebüros und Veranstalter immer wichtiger

Nach dem Fokus auf Big Data beim letzten Amadeus Gipfel im Juni, stand heute Morgen bei der 6. Austragung des Amadeus-Frühstückevents «User Generated Content» im Fokus. Amadeus-Schweiz-Chef Cornel Küng stellte im Stage One in Zürich-Oerlikon die beiden Referenten Viktor Skalski (Traveltainment Schweiz) und Manuel Posch (E-Commerce-Leiter, DER Touristik Suisse) vor. Auf der Bühne kurzfristig fehlte Referent Georg Ziegler von Holidaycheck.

Bewertungen seien allgegenwärtig und werden von allen Altersgruppen abgegeben, sagte Manuel Posch: «Hotels, die gut bewertet sind, performen deutlich besser». Auf die Zwischenfrage, in welcher Phase Kundenbewertungen wichtig sind, äusserte sich aus dem Publikum Verda Birinci-Reed, TO-Chefin von DER Touristik Suisse: «In der Inspirationsphase eher als in der Shoppingphase.» Dagegen sagte Hans Wiesner von Imbach Reisen: «Beim Verkaufsentscheid – wenn drei Hotels zur Verfügung stehen, kann die Bewertung entscheiden.» Bei DER Touristik Suisse werden jene Kunden, die gereist sind, befragt und die abgegebenen Urteile fliessen in das System ein.

Fake-Bewertungen, der zunehmende Einfluss von Influencer, aber auch Chat-Bots wurden thematisiert. «Ich könnte mir vorstellen, dass bald schon mit Voice-Systemen die Bewertung abgegeben wird und der User könnte die dann abhören.» Zunächst müsse sich der Voice-Hype aber als alltagstauglich erweisen.

Wie kann man Kundenbewertungen erfolgreich einsetzen? Dazu empfiehlt Manuel Posch: «Sobald man eine Webseite hat, muss das Thema mit drauf, egal von welchem System». Alleine Bewertungen aufzubauen, sei schwierig, eine kritische Masse aufzubauen. Als zweiten Punkt sagt er: «Ich wundere mich, wie selten ich von Hoteliers aufgefordert werde, zu bewerten. Hoteliers müssen das aktiv angehen.»

Aus dem Publikum auf die Rücklaufquote angesprochen, wieviele der angefragten Kunden nach der Reise denn auch antworten, nennt Posch die Zahl von 50 Prozent. Und für Viktor Skalski ist es unerlässlich, dass Bewertungen auch mobil abgegeben werden können und diese eben dort auch gelesen werden.

Caroline Bleiker, Chefin von STA Travel Schweiz, unterstrich die Bedeutung der Bewertungen, so können sich auch Verkaufsmitarbeitende informieren und updaten. Und zum Zeitpunkt, wann der Kunde um eine Bewertung gebeten werden sollte, sagt sie, das sollte schon auf der Rückreise passieren.

Und das Verfalldatum von Bewertungen? «Maximal zwei Jahre», sagt Posch dazu. Michel Jegerlehner von BCD Travel hielt fest, dass in Firmen vermehrt auch interne Bewertungsportale im Einsatz stehen, indes diese Systeme noch nicht richtig zum fliegen gekommen sind. Wünsche stünden im Business Travel Bereich im Raum, doch richtig konfrontiert sei man damit noch nicht.