Testen, testen und nochmals testen

Die Tourismuswelt staunt, wie Booking.com unaufhaltsam wächst, und fragt sich, wie der Hotelgigant eine solch hohe Resonanz bei Reisenden findet. Für den EMEA-Chef von Booking.com, Peter Verhoeven, spielen Business-Pläne dabei eine untergeordnete Rolle.

An der Phocuswright Europe in Amsterdam gab Verhoeven in seinem Speech und einem anschliessenden Expertengespräch Einblicke, wie der Gigant tickt. Über 70 Teams sind bei Booking.com daran, ständig A-B-Testings durchzuführen. Klappt es mit dieser Zusatzinfo besser als ohne? Ist die Kundenakzeptanz mit dieser Darstellung, Farbe oder diesem Service grösser als mit dieser? So geht das in den Labors am Booking.com-Hauptsitz in Amsterdam offensichtlich rund um die Uhr.

Mit der Schwarmintelligenz

Verhoeven, der zu Fuss an die internationale Konferenz schlendern konnte - Amsterdam wartete vergangene Woche mit mediterranen Temperaturen auf –, verweist bei den Fragen aus dem Publikum auf sein Team, «die wissen das besser». Schwarmintelligenz nennt man das wohl, so wie dieser Gigant mit den mittlerweile 1,2 Millionen Hotels und Ferienwohnungen funktioniert. Verhoeven ist neben CEO Gillian Tans, die schon an der ITB-Konferenz vom vielen Testen sprach, das Gesicht von Booking.com.

Nun unterstrich Verhoeven dies nochmals: «Vergessen Sie Strategien. Orientieren Sie sich am Kunden. Testen Sie so viel wie möglich, testen Sie alles, was man testen kann und passen Sie Ihr Produkt entsprechend an. Bleiben Sie authentisch. Und seien Sie sich bewusst: die Personalisierung wird immer wichtiger». Dass beim unaufhörlichen Testen viele Experimente scheitern, erwähnte er ebenso.

Dann zückte der 44-jährige Holländer doch noch einige Zahlen hervor. Zwar nicht solche über das Befinden und über mögliche Wachstumspläne der eigenen Firma, sondern Zahlen zum Markt. Wie rasant sich die Welt bewegt, in der sich Booking.com und die Hotellerie befinden, verdeutlichten Verhoevens Prognosen. In den nächsten drei Jahren sollen doppelt so viele Menschen auf der Welt online sein wie heute. Und bei den Objekten (Hotels, vermietbare Wohnungen) werde sich die Anzahl verdreifachen, die bis 2020 vernetzt sein werden.

Lesen Sie morgen in unserer Phocuswright-Serie: Die Idee des italienischen Start-ups Sharewood.