Travel Tech

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Chatbots: Wenig bekannt, nicht zwingend beliebt, und doch immer stärker verbreitet. Bild: Fotolia

Chatbots: Nützlich oder ärgerlich?

Laut einer Studie der Reisesuchmaschine Kayak.ch wissen drei Viertel der Schweizer nicht, was ein Chatbot ist. Aber ein Drittel der Nutzer hat ein solches Tool in Zusammenhang mit einer Reise genutzt.

Technologien im Bereich der künstlichen Intelligenz entwickeln sich rasant. Viele Firmen, sowohl in der Luftfahrt als auch im Geschäftsreisesektor, setzen unter anderem auf den Einsatz von Chatbots. Die textbasierten Dialogsysteme sind damit auch zunehmend im Alltag der Schweizer zu finden, wie der «Mobile Travel Report» von Kayak.ch unterstreicht.

Die Studie führt zwar einerseits zutage, dass Immer mehr Kunden Programme verwenden, mithilfe derer sie per Sprachsteuerung oder Kurznachrichten bequem online einkaufen oder eine Reise planen können. Andererseits zeigen die Ergebnisse aber auch, dass sich die technische Innovation in der Schweiz zunächst noch etablieren muss: 77% der Schweizer wissen nicht einmal, was überhaupt ein Chatbot ist - und nur 12% der Befragten geben an, bisher schon einmal wissentlich einen Bot benutzt zu haben.

Was auf dem Gebiet neuer Technologien häufig der Fall ist, zeigt sich auch bei Chatbots. Die jüngere Generation ist der Innovation offener gegenüber eingestellt. Von allen Schweizern, die bisher mit einem Chatbot interagiert haben, war die Mehrheit (37%) zwischen 18 und 24 Jahre alt.

Bots helfen bei der Suche und Buchung von Reisen

Dass Chatbots durchaus hilfreich sind, zeigen die Angaben der 22%, die schon einmal wissentlich einen Chatbot benutzt haben: Bei 47% von ihnen ging es dabei um die Suche nach Produkten beim Online-Shopping. 46% verwendeten den Chatbot bei einem Anliegen, das den Kundenservice betraf – zum Beispiel eine Frage oder Beschwerde. Mehr als ein Drittel der Chatbot-Nutzer (35%) hat diesen bei der Reiseplanung genutzt. Dabei war ihnen der Bot bei der Suche oder Buchung von Reisen, Flügen oder Hotels behilflich.

Vorteile sehen Schweizer vor allem in der permanenten Erreichbarkeit eines Chatbots. So begrüssen es 47%, nicht mehr auf Servicezeiten angewiesen zu sein. Rund ein Drittel (32%) glaubt, dass sich mit einem Bot Zeit einsparen lässt, weil dieser schnellere Ergebnisse liefert als die eigene Recherche. 29% sind neugierig auf die Technik und möchten diese ausprobieren.

Es gibt aber auch Vorbehalte, was die Nutzung von Chatbots angeht. So äusserten die Schweizer Nutzer ihre Bedenken vor allem hinsichtlich der Datensicherheit (41%). 30% der Befragten bevorzugen aber auch einen persönlichen, «echten» Ansprechpartner und 27% befürchten, dass der Bot sie gar nicht versteht. Möglicherweise sind die Chatbots aber schon ausgereifter als allgemein angenommen, denn immerhin sind sich 16% der Schweizer unsicher, ob sie bereits einen Chatbot verwendet haben.

IOS-Nutzer gehen nach London, Android-Nutzer nach Bangkok?

Der Mobile Travel Report untersucht ebenfalls das Buchungsverhalten auf unterschiedlichen Plattformen - sei es Computer, iOS oder Android. So zeigen die Ergebnisse, dass iPhone- und Computernutzer am liebsten nach London reisen, während Android-Nutzer die thailändische Metropole Bangkok vorziehen.

Der Report stellt noch weitere Präferenzen bei der Reisesuche heraus. So bevorzugen im europäischen Vergleich Schweizer iPhone-User am ehesten luxuriöse Angebote: 69% suchen nach 4- oder 5-Sterne-Hotels. In anderen Ländern ist dieser Anteil viel tiefer.

Wer den kompletten Mobile Travel Report lesen will, kann diesen hier downloaden.

(TN)