Reiseveranstalter und ihre digitale Präsenz: Mittelmässige Noten

Webseiten und Social-Media-Kanäle sind für die Ferienplanung die erste Anlaufstelle, stellt die Universität St. Gallen in ihrer Studie fest, in der sie die Schweizer Reiseveranstalter und deren digitale Präsenz unter die Lupe genommen hat. Während die digitalen Plattformen mit Telefon-Hotlines und lokalen Reisebüros gut verzahnt seien, gebe es beim Direktservice noch Steigerungspotenzial, sagt Prof. Dr. Marcus Schögel, der Initiator der Studie. Ihn überrascht insbesondere die niedrige Integration von Kunden- bzw. Expertenmeinungen und die fehlende Verbreitung von Live-Chats und Rückruf-Optionen: „Die Kundenerwartungen orientieren sich an den Angeboten von Tripadvisor und Airbnb genauso wie den Standards anderer Branchen. Traditionelle Reiseanbieter denken noch viel zu sehr in Katalogen und können so nicht mithalten.“

Für die Vergleichsstudie hat das Institut für Marketing die digitalen Aktivitäten der 10 umsatzstärksten Schweizer Reiseunternehmen mit den 15 Finalisten des World Travel Awards verglichen. In die Top-5 des internationalen Digital-Rankings haben es mit Hotelplan und Kuoni auch immerhin zwei Schweizer Unternehmen geschafft. Sie punkten nicht nur bei Funktionalität, sondern auch ergänzenden Services wie Reise-Experten oder einer mobilen App. Die vollständigen Ergebnisse des „Digital Marketing & Sales Channel Monitor“ zu den 25 analysierten Reiseanbietern sind hier zu finden.

Zusammenfassend:

•  Mehr als die Hälfte der Reiseanbieter-Websites enthält keine Reviews – weder von den eigenen Kunden oder Experten, noch von Bewertungsportalen wie TripAdvisor und HolidayCheck.
• Bei Meta-Suchmaschinen längst übliche Funktionen, wie Preisalarm, letzte Buchung, Zahl der noch verfügbaren Zimmer oder weiterer Interessenten finden sich bei keinen oder nur bei einzelnen Reiseveranstaltern – obwohl sie den Kunden einen Zusatznutzen bieten und den Kauf¬druck erhöhen.
• Für Rückfragen listen 80% der Schweizer und 73% der internationalen Reiseanbieter die Service-Hotline prominent auf der Startseite, 60% bzw. 53% sogar direkt mit den Kontaktzeiten. Live-Chats finden sich dagegen bei unter einem Drittel (Schweiz: 30%, international: 27%) und eine Rückrufunktion sogar nur bei 10% (Schweiz) bzw. 7% (international).
• Den persönlichen Kontakt fördern die untersuchten Schweizer Veranstalter stärker als ihre internationalen Wettbewerber, und zwar mit Hinweisen auf die lokalen Reisebüros auf der Startseite (70% vs. 33%) oder einer tieferen Ebene (30% vs. 27%).
• Nicht alle Reiseveranstalter sind in Social Media aktiv. Auf Facebook finden sich 80% der Marken; bei Twitter, Pinterest/Instagram und YouTube je 76%, obwohl gerade das Thema Reisen viel Potenzial für Content Marketing bietet.

Zu den untersuchten Schweizer Firmen und Marken gehören:

• Kuoni Reisen
• Helvetic Tours
• Hotelplan
• Travelhouse
• Globus Reisen
• TUI Suisse
• Globetrotter Travel Service
• Linguista
• Knecht Reisen
• STA Travel