«Hallo, ich bin Semmi. Was kann ich für dich tun?»

300‘000 Reisende passieren den Berliner Hauptbahnhof täglich, viele davon zum ersten Mal. Klar, dass Fragen wie «Wo sind die Schliessfächer?» oder «Wie kommt man am Schnellsten zum Alexanderplatz?» und «Wo gibt es im Bahnhof Sushi?» regelmässig am Kundendienst der Deutschen Bahn gestellt werden. Nun hat das Bahnunternehmen spezielle Unterstützung geholt: Die Roboterdame Semmi ist für einen ersten Testversuch von sechs Wochen im Einsatz.

Fragen rund um die Reise können beantwortet werden, weil der Roboter mit den IT-Informationssystemen der Deutschen Bahn verbunden ist. Man erhofft sich so, die Wartezeit während der Rush-Hour zu minimieren. Auch nach speziellen Ereignissen wie Gewitter oder Störungen gibt der Neuzugang kompetent Auskunft in Deutsch, Englisch, Französisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch. Wer sich während dem Warten auf den Zug die Zeit totschlagen muss, kann sich ebenfalls mit der Roboterfrau unterhalten – sie beherrscht nämlich auch Small Talk.

Alle komplexen und intensiven Beratungen rund um Tickets, Reiseplanung und individuelle Bedürfnisse werden weiterhin von den «echten» Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen an den Schaltern übernommen.

«Semmi ist der sprechende Beweis, welches Potential Künstliche Intelligenz für unseren Kundenservice bietet», sagt Prof. Dr. Sabina Jeschke, DB-Vorstand für Digitalisierung und Technik. «Mit der steigenden Nachfrage bei der Bahn und ihrer Vernetzung mit anderen öffentlichen Verkehrsmitteln steigt auch das Informationsbedürfnis unserer Kunden. Mit neuen Technologien wollen wir unsere Informationsangebote um weitere digitale Services ergänzen und so das Personal vor Ort entlasten.»

Die Technik von Semmi beruht auf einem von der Deutschen Bahn entwickelten künstlich intelligenten, cloudbasierten Sprachdialogsystem. Dieses kann nicht nur für Roboter, sondern auch für den Chatbot in einer App oder als Sprachassistenten eingesetzt werden. Bei jeder Interaktion mit einem Reisenden lernt das System dazu – getestet wurde die Technologie bereits am Flughafen Frankfurt und am Hauptbahnhof in Tokio.

Ob es auch in Berlin so gut funktioniert? Die ersten Sprechversuche bei der offiziellen Präsentation verliefen jedenfalls holprig – die Roboterfrau reagierte mehrmals nicht auf die Fragen. Deshalb musste sie neu gestartet werden. Schuld seien laut Prof. Dr. Sabina Jeschke, DB-Vorstand für Digitalisierung und Technik, Probleme mit dem WLAN im Bahnhof. Ob diese Panne nur am Vorzeigeeffekt lag, wird sich in den nächsten Wochen zeigen.