Weniger Buchungen – weniger Beschwerden beim Ombudsman

Franco Muff (Bild), Ombudsman der Schweizerischen Reisebranche, hatte 2016 weniger zu tun als im Jahr zuvor: 1710 Fälle gab es zu behandeln, das sind 56 Anfragen weniger als 2015. Die reduzierten Anfragen seien vermutlich in Einklang mit dem Rückgang der Buchungen bei Schweizer Veranstaltern, sagt Muff.

Seit 25 Jahren können unzufriedene Reiserückkehrer beim Ombudsman kostenlos um Rat fragen. Eingehende Anträge werden analysiert, das Gespräch mit Anbieter und/oder Reisebüro gesucht. «Primär geht es darum, Eskalationen zu vermeiden und zu vermitteln damit langwierige Beschwerdefälle ein gutes Ende oder einen beidseitig annehmbaren Kompromiss finden», sagt Muff.

68 Prozent aller Reklamierenden greifen zum Telefonhörer, was für den Ombudsman und seine beiden Mitarbeiterinnen in der Regel weniger zeitlichen Aufwand bedeutet. Die schriftlichen Anfragen würden häufig über das auf der Website ersichtliche Schadensformular eingereicht werden. Aber es würden auch immer wieder gross angelegte Dossiers per Briefpost oder E-Mail das Büro des Ombudsmans erreichen, derer Sichtung sehr zeitintensiv sei. «Immer häufiger verzeichnen wir kurze Anfragen per E-Mail – ohne genauere Angaben zum Absender», erklärt Muff und ergänzt: «Das ist keine gute Voraussetzung für die problemlose Abwicklung.»

71 Prozent aller Anfragen kamen im letzten Jahr aus der Deutschschweiz, 23 Prozent aus der Romandie, zwei Prozent aus dem Tessin und vier Prozent aus dem Ausland, warum dem so ist: «In Deutschland gibt es keine Schlichtungsstelle mehr für den Tourismus», erklärt Muff. Doch da haben die Deutschen Nachbarn in der Regel Pech: «Logischerweise treten wir nicht in Aktion, wenn es sich um Problemfälle ohne jeglichen Bezug zur Schweiz oder hier tätigen Unternehmen handelt», sagt Muff.

Bei Überbuchung bezahlt die Airline, bei Hängenbleiben im Securitycheck der Kunde

Enttäuschend sei nach wie vor die Haltung der Fluggesellschaften gegenüber Kundenbeschwerden: «Wir würden gerne über eine Verbesserung der Zusammenarbeit mit Airlines berichten, was wir aber leider nicht tun können», sagt der Ombudsman. Die Dossiers seien meist langwierig und hinterliessen bei den Reisenden grossen Frust.

Trotz allem finden im grossen und ganzen fast alle Fälle ein gutes Ende: Der Ombudsman musste im letzten Jahr lediglich vier Prozent der Fälle schliessen, was bedeutet, dass keine Einigung gefunden werden konnte. Hier musste dann von den Parteien ein Friedensrichter oder Anwalt hinzugezogen werden.

Muff beobachtet, dass gerade Flugreisen in Europa immer häufiger von den Kunden direkt bei den Airlines gebucht werden. Problematisch sei dabei dann häufig das Web-Check-in: «Ist ein Flug überbucht, macht das System eine entsprechende Meldung, die bei den Reisenden begreiflicherweise zu grosser Verunsicherung führt.» Betroffene Passagiere hätten dann aus Panik ein anderes Flugticket gekauft und sich im Anschluss an den Ombudsman gewendet. «Diese Fälle wären bei einem Check-in am Flughafen wohl eher nicht aufgetreten. Da hätte so mancher Reisende mit einem Stand-by-Boarding-Pass den Weg ins Flugzeug angetreten», sagt Muff.

Kann ein gebuchter Passagier seine Reise tatsächlich wegen Überbuchung nicht antreten, muss die Airline ihn kostenlos umbuchen und Schadensersatz entrichten – etwas, das die die europäischen Airlines zu vermeiden suchen. Wer hingegen – wie auch passiert – in der Sicherheitskontrolle hängen bleibt und dadurch zu spät ans Gate kommt und den Flug verpasst, trägt selber Schuld und muss sich ein neues Flugticket kaufen.

Der Reisende hat die Pflicht, sich Informationen selber einzuholen

Im letzten Jahr hat Muff auch immer wieder erlebt, dass Konsumenten vorschnell bei eher unbekannten Reisebüros Zahlungen leisteten, ohne vorher im Besitz einer Rechnung/Bestätigung gewesen zu sein. «Das ist eine bittere Erfahrung, wenn plötzlich das Geschäft Tür und Tor für immer geschlossen lässt», sagt er. Auch via SMS sollen einige Konsumenten günstige Flugscheine angeboten bekommen haben, die dann gebucht und gezahlt wurden – nur leider vergebens.

Auch bei Online-Buchungen sei Vorsicht geboten: «Wer online bucht, trägt die volle Verantwortung für die eingegebenen Daten. Nachträgliche Änderungen, besonders am Folgetag ziehen unweigerlich finanzielle Konsequenzen mit sich», sagt Muff und verweist darauf, dass es keinen Grund gebe, die mit der Buchung bestätige Anerkennung der Vertrags- und Reisebedingungen nachträglich anzufechten.

Eine besonders kuriose Anfrage ist dem Ombudsman in spezieller Erinnerung geblieben: Ein Paar hat eine Reise in ein muslimisches Land gebucht, das einem unverheirateten Paar per Gesetz untersagt, im selben Zimmer zu übernachten. Bei Touristen, die sich ein Doppelzimmer in einem Hotel buchen, wird dementsprechend eine Ausnahme gemacht. Nun hätten die betroffenen Reisende plötzlich die Idee entwickelt, sie wären durch dieses Gesetz bedroht, weshalb sie die Reise kostenlos stornieren wollten. «Der Reisende hat die Pflicht, sich Informationen selber einzuholen. Wenn er ein solches Land als Bedrohung sieht, sollte er gleich von Anfang an auf die Buchung verzichten», sagt Muff.