Emotion schlägt Routine – Reiseberatung neu gedacht

Was macht eine Beratung unvergesslich? Wie entstehen emotionale Höhepunkte für Kundinnen und Kunden? Diesen und weiteren Fragen widmeten sich acht Schweizer Reiseprofis am Trailgazer-Workshop vom Dienstag (20. Mai) in Zürich.

Hinter dem Format stehen Andreas Gerber und Raphael Marty vom Start-up Trailgazer, die mit ihrem Kurz-Workshop auf der Mitgliederreise des Schweizer Reise-Verbands (SRV) im November 2024 und einem Webinar im Februar auf grosses Interesse gestossen sind. Nun folgte eine ganztägige, praxisorientierte Session im Zürcher Kreis 4.

Bereits der Einstieg war anders als gewohnt: Keine klassische Vorstellungsrunde, sondern Porträtzeichnen in Zweierteams. Augen, Nase, Mund, Haare, Ohren: Jedes Detail wurde von einer anderen Person ergänzt, bis ein ganz eigenes Bild entstand – ein lockerer Einstieg in den Tag mit Spassfaktor.

Emotionen als Schlüssel zum Reise-Erlebnis

Im Zentrum stand die Frage, wie Magic Moments gezielt gestaltet und in die Reise der Kundinnen und Kunden eingebaut werden können. Gearbeitet wurde entlang der Customer Experience Map, ein Werkzeug, das die Reise der Kundschaft Schritt für Schritt sichtbar macht.

«Wir haben analysiert, warum Magic Moments wichtig sind und wo man sie in der Experience Map am besten einpflegt», sagt Andreas Gerber. Ein zentraler Punkt: der bewusste Umgang mit Emotionen – auch und gerade in unerwarteten Situationen wie Streiks oder Unwettern. «Wie gelingt es, mit Charme Verantwortung zu übernehmen – auch dann, wenn die Ursache eigentlich ausserhalb des eigenen Einflussbereichs liegt?», so Gerber.

Diskutiert wurde auch die sogenannte Peak-End-Rule – ein psychologisches Prinzip, das besagt: Menschen erinnern sich vor allem an den emotionalen Höhepunkt eines Erlebnisses und an dessen Ende. Reiseprofis, so die Erkenntnis, können genau dort bewusst ansetzen und starke Momente schaffen, die in Erinnerung bleiben.

Trotz des intensiven Programms blieb ausreichend Raum für persönlichen Austausch, lebhafte Diskussionen und gemeinsames Lachen. «Alle waren sehr aktiv, motiviert bis zum Ende. In jeder Gruppe sind konkrete Outputs entstanden», bilanziert Andreas Gerber. Welche Ideen dabei genau entstanden sind, bleibt intern: «Diese Resultate haben sich die Teilnehmenden erarbeitet – sie gehören den Gruppen.»

Die nächste Etappe folgt bereits im Herbst 2025 – beim kommenden Trailgazer-Workshop an Bord der SRV-Mitgliederreise auf der Excellence Crown. Die Reise zu echten Kundenerlebnissen geht weiter.