So wenige Fälle wie lange nicht mehr für den Ombudsman

Franco Muff, der Ombudsman der Schweizer Reisebranche, hat den Jahresbericht 2021 der Ombudsstelle vorgelegt. Dieser beinhaltet eine interessante Entwicklung: Wurden im Vorjahr noch 1933 Fälle bearbeitet - was gegenüber dem Jahr 2019 mit 1254 Fällen einer Steigerung um 54 Prozent entsprach - so waren es 2021 lediglich noch 795 Fälle, oder 41 Prozent des Volumens aus dem Vorjahr, oder auch nur gerade 63 Prozent des Volumens von 2019.

«Dieses Resultat findet seine Begründung wie bereits im Vorjahr in der noch immer andauernden Pandemie», steht im Jahresbericht. Das Reisen war auch 2021 eine «schwierige Angelegenheit» mit vielen Unsicherheiten, dauernd neuen Ausbrüchen von Covid und damit einhergehenden ständigen Änderungen der Ein- und Ausreisebedingungen. So wurde weniger gereist - und die meisten Diskussionen zu nicht realisierten Reisen und deren Folgen waren bereits abgeschlossen, weshalb die Ombudsstelle weniger beansprucht wurde. «Es zeigte sich [...], dass Reisende, Veranstalter und
Reisebüros mit der Ausnahmesituation ‹Corona› gelernt hatten umzugehen, was viele Diskussionen vermied oder unnötig machte», analysiert die Ombusstelle.

Die Zusammenarbeit mit der Branche erwies sich laut der Ombudsstelle trotz der schwierigen Phase weiterhin als befruchtend. Es habe zwar weiterhin teilweise langanhaltende Klärungen mit einzelnen Leistungsträgern gebraucht, welche nicht gewillt waren, die Ansicht der Ombudsstelle zu
teilen, «den Widerstand jedoch meist zu einem späteren Zeitpunkt einstellten». Erfreulich für die Ombudsstelle und entsprechend auch für die Konsumenten war, dass in über 13 Prozent der Anfragen entweder eine Auszahlung, eine Erhöhung dessen oder das Ausstellen von Bons erreicht werden konnte.

Interessant: Obwohl die Ombudsstelle bei Internetbuchungen kaum Hilfe bieten kann, so wurde dies in Ausnahmefällen und gegen Bezahlung doch angeboten - und hierfür wurde eine grosse Steigerung der Anfragen verzeichnet. Dazu Muff: «Die Ombudsstelle hat bezüglich reinen Flugbuchungen von Kunden die Feststellung gemacht, dass viele gar nicht genau wussten, welchen Anbieter sie gewählt hatten. Sie waren auf der Suche, wahrscheinlich über Google, automatisch auf eine dieser Plattformen gelangt und hatten dann unbemerkt über eben diese gebucht. Die getroffenen Entscheide, verunmöglichte Reisen im Jahre 2020 auf das nächste zu verschieben, haben am Ende jedoch zwangsläufig dazu geführt, dass schlussendlich doch definitive Entscheide gefällt werden mussten. Insbesondere Reisende, welche weiterhin nicht die Absicht hatten, sich einer Impfung zu unterziehen, sahen sich somit infolge der erneuten Absicht der Verschiebung oder Stornierung mit Spesen konfrontiert.»

Schwierig zeigte sich die Situation laut der Ombudsstelle insbesondere für Reisende mit Österreich, wo die Einreisebedingungen permanent änderten. Bei einzelnen Ländern sei aber auch eine gewisse Nachlässigkeit bei der Überprüfung der Anforderungen an die Reisenden vor Ort feststellbar gewesen. Was jedoch generell keinen Spielraum bot, war das Umgehen von Richtlinien bei Flugreisen: Da konnte gelegentlich das fehlende Ausfüllen eines einfachen Formulars das Einsteigen und den Abflug verunmöglichen.

Wer meldet sich bei der Ombusstelle und wie? Auch dazu wird Auskunft gegeben. Geografisch betrachtet: Die Anfragen aus der Deutschschweiz betragen 69 Prozent, was eine Verschiebung zugunsten der Romandie mit sich bringt, welche nun mit einem Anteil von 18 Prozent zu Buche schlägt. Das Ausland mit einem Anteil von gegen 11 Prozent hat ebenfalls eine Steigerung erfahren. Die Südschweiz bleibt mit einem Anteil von 2 Prozent stabil.

Was die Anteile der Anfragen aufgeschlüsselt nach Reisenden und Branche angeht, so zeigten sich die Zahlen im vergangenen Jahr folgendermassen: Anteil Reisende = 83 Prozent, Anteil Branche = 17 Prozent. Diese Werte zeigen gegenüber 2020 erneut einen Rückgang der Anfragen von Reisebüros und Veranstaltern.

Unverändert zeige sich dagegen die Tendenz einer anonymen Kontaktaufnahme. Da die Ombudsstelle konkrete und vollständige Angaben zu einem eingereichten Fall benötigt, führt dies zu Rückfragen und verunmöglicht die von einer Anzahl an AntragstellerInnen gewünschte Anonymität. Störend entwickle sich dabei die durch den Gebrauch diverser Medien im Internet beeinflusste Art und Weise der Einreichung von Anträgen. «Problemlösungen dieser Art können nicht mit Nachrichten über Whatsapp abgewickelt werden», schreibt Muff. Immerhin: Es gab im Gegensatz zu den Vorjahren wieder eine Steigerung des Anteils brieflicher Anfragen, der mit 12 Prozent jedoch noch immer gering ausfällt. Telefonische Anfragen zeigen einen Anteil von 11 Prozent. Der Anteil der Anfragen per E-Mail beträgt 77 Prozent.

Wie üblich hat Muff am Ende des Jahresberichts noch diverse «Schmankerl» der Tätigkeit angefügt. Wir picken hier nur ein Beispiel heraus: «Corona hat immer wieder für Überraschungen gesorgt. So wurden beispielsweise Reisenden mit korrekten Dokumenten und den geforderten Impfausweisen bzw. Zertifikaten nach Ankunft in Japan mitgeteilt, dass diese den gebuchten Inlandflug nicht antreten dürfen. Die Begründung lässt aufhorchen. Für die Behörden handelt es sich dabei um einen öffentlichen Transport und dieser bleibt Ausländern zurzeit untersagt. Wie sinnvoll es schlussendlich ist,
dass die Reisenden dann einen Privattransfer nach Osaka organisieren und zahlen mussten, ist eine andere Frage.»