Tourismuswelt

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Sind die Erwartungshaltungen der Versicherten bzw. der B2B-Kunden von Versicherungen schlicht zu hoch? Was ist versicherbar, was nicht und wie gingen Versicherer mit der Covid-Situation um? Bild: Andrea Piacquadio

«Die Versicherungsbedingungen geben klar Auskunft über den Leistungsumfang»

Von Jean-Claude Raemy

Die Reiseversicherer haben, wie die ganze Branche, ein schlimmes Jahr hinter sich und wohl auch noch vor sich. In der Reisebranche standen sie teils aber auch in der Kritik. Travelnews hat nun bei der Europäischen Reise-Versicherung und der Allianz um Stellungnahmen zu einzelnen Kritikpunkten gebeten.

Vor einer Woche äusserten sich einige Reiseunternehmen bei Travelnews über ihre «Friktionen» mit Reiseversicherern im vergangenen Jahr. Gewiss, es gab 2020 mehr Berührungspunkte mit Versicherungen als in anderen Jahren, aber einige der Klagen hatten es schon in sich, weshalb wir, wie angekündigt, nun die Versicherer zu Wort kommen lassen. Wir haben bei den wichtigsten B2B-Versicherungsplayern der Reisebranche, der Europäischen Reiseversicherung (ERV) und der Allianz Partners nachgefragt.

Vorweg muss noch festgehalten werden, dass Covid-19 ein «Jahrhundertereignis» ist und dementsprechend viele Unsicherheiten auf allen Seiten auslöste. In der ganzen Reise- und Versicherungsbranche kam es zu neuen Fragestellungen oder wurden über Jahre nicht weiter beachtete «wunde Punkte» (Stichwort Pauschalreisegesetz) schonungslos aufgezeigt. Deshalb haben die Versicherer auch Verständnis für die Sorgen der Reisebranche.

Umgekehrt wird aber auch für Verständnis plädiert, und einige der Vorwürfe können nicht einfach unwidersprochen im Raum stehen gelassen werden. Nachfolgend die Stellungnahmen von Nico Koch (Communications Manager, Allianz Partners) und Jan Kundert (CEO, ERV) zu einzelnen Kritikpunkten:

Kunden wurden bei Schadenfällen ans Reisebüro verwiesen

Wurde die Bewältigung des Kundenfrusts einfach an die Reisebüros delegiert? Ein in diesem Zusammenhang auch implizit formulierter Vorwurf lautet, dass Kunden - offenbar auf Geheiss der Versicherung - solange mit Annullationen abwarteten, bis das Reiseunternehmen in die Rückerstattungsverantwortung kam. Zu diesen Problempunkten sagen die Versicherer Folgendes:

Allianz Partners:

«Der jeweilige Leistungsanspruch im Kontext Corona ergibt sich sehr klar aus unseren Versicherungsbedingungen. Wenn wir nicht in der Leistungspflicht stehen, teilen wir dies den Kunden entsprechend mit und erläutern die Hintergründe. Der Verweis an ein Reisebüro und/oder den Leistungsträger, bei dem die Reiseleistung gebucht wurde, erfolgte als Empfehlung, beispielsweise im Falle eines ‹Travel Ban›. Denn der Leistungsträger steht hier unzweifelhaft in der Verantwortung, eine kundenfreundliche Lösung – sei es Umbuchung, Rückerstattung oder Ausstellung eines Gutscheines etc. - zu suchen

Darüber hinaus sollten wir nicht vergessen, dass wir durchaus eine flexible Handhabung unserer Bedingungen angewandt haben. Nämlich immer dann, wenn sich der Kunde in einer wirklichen Notsituation befunden hat. Für diese Fälle haben wir Kulanzregelungen geschaffen (z.B. für den Teil der Reisenden, die den Risikopersonen zuzuordnen sind oder denjenigen, die tatsächlich unter einer Covid-Erkrankung litten). Natürlich verstehen wir die Enttäuschung der Kunden, wenn sie etwa auf Ihren Kosten sitzen bleiben und nicht reisen können. Da baut sich eine Menge Frust und teilweise Unverständnis auf – insbesondere dann, wenn keine Lösung mit den Leistungsträgern gefunden werden konnte. Und dieser Frust entlädt sich oftmals bei den Reisebüros.

Dennoch ist es falsch, hier die Versicherer pauschal zu verurteilen. Zugegebenermassen  gab es offenbar ein breites Spektrum von Unklarheiten, und Interpretationsspielraum, den der eine oder andere Versicherer genutzt hat, um neu zu definieren, was nun wirklich gedeckt ist und was nicht. Explizit traf dies jedoch nicht auf die Allianz Partners zu. Wie eingangs erwähnt, gaben unsere Versicherungsbedingungen klar Auskunft über den Leistungsumfang. Dies wurde auch vom zuständigen Ombudsman bestätigt.

Der Vorwurf, wonach Kunden zum Abwarten mit der Annullation aufgefordert wurden, trifft auf uns in keiner Weise zu. Wir betonen noch einmal, dass wir dem Kunden geraten haben, da wo die Versicherung nicht in der Leistungspflicht steht, zusammen mit dem Reiseveranstalter eine individuelle Lösung zu finden.»

ERV:

«Die Produkte von ERV haben den Zweck, individuelle Risiken der Reisenden abzusichern. Sie wurden entlang des geltenden Rechts entwickelt, namentlich dem Versicherungsvertrags- und dem Pauschalreisegesetz. Bezüglich Haftungsfragen bei Pauschalreisen gab es insbesondere zu Beginn Aufklärungsbedarf bei unseren Kunden, aber teilweise auch Branchenpartnern.

Beim Pauschalreisegesetz handelt es sich um geltendes Recht, welches zum Schutz der Konsumenten eingeführt wurde und das Vertragsverhältnis zwischen Leistungserbringer und Konsument regelt. Es definiert unter anderem, dass der Reiseanbieter haftet, wenn er die Leistung nicht erbringen kann. Viele Schadenmeldungen gelangten daher zunächst fälschlicherweise an uns.

Wie im Versicherungsvertragsgesetz verankert, besteht für den Versicherungskunden die sogenannte Schadenminderungspflicht. Diese besagt, dass er alle zumutbaren Vorkehrungen treffen muss, um den Schaden so tief wie möglich zu halten. Da sich die Lage sehr dynamisch entwickelte, widersprachen vorzeitige Annullierungen Monate vor der Abreise in vielen Situationen diesem Grundsatz.»

Wiederholte Anpassung der Leistungen/Versicherungsdeckung im Verlauf der letzten Monate

Allianz:

«Auch hier nehme ich die Allianz Partners explizit aus. Grundsätzlich stellen wir unsere Bedingungswerke regelmässig auf den Prüfstand. Kernfrage ist dabei immer, ob die aktuellen Versionen noch den Grundbedürfnissen der Risikoabsicherung unserer Kunden entsprechen. In der Regel erfolgt dies in jährlichem Rhythmus und/oder bei aussergewöhnlichen Entwicklungen – wie etwa im aktuellen Covid-Kontext.

Wir müssen anerkennen, dass Epidemien und Pandemien Teil unseres Lebensrisikos geworden sind und ein nachhaltiger Bedarf einer entsprechenden Risikoabsicherung entstanden ist. Vor diesem Hintergrund haben wir uns für eine Erweiterung des Deckungsumfanges entschieden. Heisst, dass mit unserer neuen AVB-Generation auch epidemische und pandemische Risiken gedeckt werden. Hierzu bietet unsere Website weitere Informationen.

Wichtig bleibt uns dabei aber, dass die Ansprüche auch klar aus den Versicherungsbedingungen hervorgehen, der Kunde also einen Rechtsanspruch ableiten kann und nicht auf vermeintliche Goodwill-Entscheidungen des Versicherers vertrauen muss. Der Kunde soll wissen, wofür er bezahlt hat und auf welche Leistungen er/sie im Schadenfall vertrauen kann und natürlich auch auf welche nicht.»

ERV:

«Die ERV hat die Versicherungsbedingungen in den letzten Monaten zu keinem Zeitpunkt und in keiner Hinsicht angepasst. Zurzeit sind auch keine Änderungen geplant. Wir beurteilten die dynamische Lage stets von neuem, um auf die aktuellsten Entwicklungen reagieren und unseren Kunden eine entsprechende (freiwillige) Lösung anbieten zu können. Zum Beispiel haben wir aufgrund der vermehrten Quarantänemassnahmen entschieden, die eigene Quarantäne am Wohnort der Krankheit gleichzustellen. Dies ohne Mehrprämie und ohne Zusatzpakete.

Insgesamt konnten sich 2020 über 40'000 Kundinnen und Kunden auf unsere Lösungen verlassen.»

Mangel an innovativen Versicherungsprodukten

Dies ist kein genereller Vorwurf, sondern einer, der die Erwartungshaltung der B2B-Kunden impliziert, dass in der gegenwärtigen Situation im Reisegeschäft schnell neue Produkte und Lösungen an den Tag gelegt werden müssten. Hierzu sagen die Versicherer Folgendes:

Allianz:

«Nach unserer Einschätzung und verglichen mit anderen klassischen Versicherungsprodukten stellt sich die Reiseversicherung eher als eines der innovativsten Felder dar. Das heisst natürlich nicht, dass es nicht noch viel Spielraum gibt. ‹Innovationen› sollten aber nicht verwechselt werden mit einer Art ‹All Risk Deckung›, die immer und überall leistet, egal aus welchem Grund. Das entspricht nicht dem Prinzip einer Versicherung.»

ERV:

Unser Ziel ist stets, die bestmögliche Lösung für alle Beteiligten zu finden und jederzeit ein verlässlicher Versicherungspartner zu sein. Dabei konnten wir gemeinsam mit unseren Partnern stets gute und pragmatische Lösungen finden. Gemäss Versicherungsvertragsgesetz können jedoch Risiken, welche ‹vorbestehend›, also bereits eingetreten sind oder mit grosser Wahrscheinlichkeit eintreten werden, nicht versichert werden.

Weshalb sind Änderungen von Einreisebestimmungen nicht versicherbar?

Allianz:

«Grundsätzlich basiert die Risikokalkulation auf der zu erwartenden Häufigkeit des Schadeneintritts sowie des zu erwartenden Durchschnitts-Schadens. Beeinflusst werden diese Parameter grundsätzlich durch zahlreiche Faktoren wie das Alter der Reisenden, Destination, angewandte Stornostaffeln der Veranstalter und mehr. Die Allianz Partners ist seit Jahrzehnten strategischer Partner der Reiseindustrie und verfügt über eine entsprechende Erfahrung und belastbares empirisches Datenmaterial, wenn es zur Risikobewertung und Einflussnahme der jeweiligen Risikofaktoren kommt.

Was wir jedoch nicht wollen/können, ist das Versichern sogenannter systemischer Risiken, wie es etwa der Fall ist, wenn eine Regierung die Einreise verweigert und sogenannte ‹Travel Bans› regierungsseitig verhängt werden. Nehmen sie ein beliebiges Land und fragen sie sich, wie wahrscheinlich es derzeit ist, dass die Einreise in den nächsten 12 Monaten mindestens einmal durch das Zielland oder durch die Schweiz eingeschränkt wird...

Wir sehen uns aber vor und nach der Krise weiterhin als sehr verlässlicher Partner der Reiseindustrie. Die teilweise geäusserte Kritik mag aus der Sicht der Betroffenen gerechtfertigt sein und als Versicherer müssen wir damit umgehen, dass wir ins Fadenkreuz der Kritik geraten, wenn wir mal nicht bezahlen. Wie zuvor dargestellt, liefern wir das, was wir versprochen haben und wofür wir Prämien eingenommen haben. Wir bitten aber um Verständnis, dass unser Geschäftsmodell nicht vorsieht, die unternehmerischen Risiken der einzelnen Branchenteilnehmer abzusichern. Vielmehr versuchen wir partnerschaftlich zusammenzuarbeiten und haben auch im September und Dezember im Zusammenhang mit den Schulungen unserer erweiterten Epidemie- und Pandemiedeckungen bei über 1000 Reisebüro-Teilnehmern eine Umfrage gestartet. Dabei stimmten 90 Prozent der Teilnehmer zu, dass unsere erweiterten Produkte einen Mehrwert für das Reisebüro, als auch den Kunden bringen. Wir werden weiterhin bereit stehen, für unsere Partner und deren Kunden das Reisen sicherer zu machen.»

ERV:

«Das Versicherungsprinzip basiert auf dem Gedanken, dass viele Versicherte wenig bezahlen, um den - grösseren - Schaden von wenigen Versicherten zu tragen. Bei einem Ereignis, welches bei vielen Versicherten gleichzeitig eintritt, handelt es sich um ein ‹Kumulrisiko›. Versicherungsprodukte werden anhand des jeweiligen Versicherungszwecks wohlüberlegt entwickelt und mittels Ausschlüssen kann dabei sichergestellt werden, dass die Versicherungsleistung gegenüber dem Versichertenkollektiv auch langfristig erbracht werden kann. Dieses feintarierte System soll auch bei Kumulrisiken nicht aus den Angeln gehoben werden. Beim Coronavirus handelt es sich um ein Ereignis solchen Ausmasses, welches bisher kaum kalkulierbar war und deshalb in dieser Form kaum versicherbar ist bzw. war.

Die Produkte von ERV umfassen Epidemien, solange diese örtlich und zeitlich eingeschränkt sind. Pandemien hingegen stellen grundsätzlich kein versichertes Ereignis dar.»