Tourismuswelt

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Auf was sollen Reisende in Zukunft achten, wenn sie eine Reiseversicherung abschliessen? Bild: ZRH

«Viele Kunden wurden von den Versicherungen an die Reisebüros verwiesen»

Von Jean-Claude Raemy / Nadia Imbaumgarten

In Corona-Zeiten ist das Reiseversicherungsthema wieder in den Vordergrund gerückt. Das sagen Schweizer Reisebüros über ihre Erfahrungen mit Reiseversicherungen, die sie seit Ausbruch der Pandemie gemacht haben.

Benötige ich eine Annullationskostenversicherung für meine dreiwöchige Rundreise in Georgien, meinen Städtetrip nach Valencia oder meine Badeferien in der Dominikanischen Republik? In normalen Zeiten verzichtet wohl der eine oder andere auf den Abschluss einer solchen Versicherung, in Zeiten der Corona-Pandemie ist eine Reiseversicherung aber umso empfehlenswerter. Denn aktuell kann alles mögliche passieren - wobei man unterscheiden muss, ob die selber vorgenommene Reiseannullierung infolge einer Erkrankung erfolgt oder aufgrund geänderter Einreisebedingungen beim Zielland bzw. aufgrund einer aktualisierten Risikoländerliste des BAG.

Ist Letzteres der Fall, wird kaum eine Versicherung aktiv, weil die stets verändernden Einreisebestimmungen eine Situation geschaffen hat, welche für Versicherungen das Versicherungsrisiko ins Unermessliche haben steigen lassen. Demgegenüber wird eine eigene Covid-Erkrankung zumeist wie eine herkömmliche Erkrankung eingestuft, ist also versicherbar. Alles klar? Oder klaffen die Erwartungen und das effektive Angebot in Sachen Reiseversicherungen weit auseinander?

Travelnews wollte von Schweizer Reisebüros wissen, welche Erfahrungen sie mit Reiseversicherungen in den letzten, schwierigen Monaten gemacht haben.

Viele «Friktionen» mit Reiseversicherungen

Wie sich bei unserer Umfrage bald herausstellt, mussten Reiseprofis einige negative Erfahrungen einstecken. «Einige Versicherungen weigerten sich, die Kunden auszuzahlen», erzählt etwa Nathalie Sassine, Geschäftsführerin des Online-Reisebüros Webook, «auch wurden Kunden schnell mal ans Reisebüro verwiesen - die seien verantwortlich, nicht die Versicherung.» Bei Dominic Eckert, Gründer von Dreamtime Travel, sieht es ähnlich aus: «Aufgrund der vielen Annullationen und den besonderen Umstände gab es viel mehr Versicherungsfälle als bisher und damit auch mehr Friktionen.»

Ein weiterer Geschäftsführer eines Schweizer Reisebüros, der ungenannt bleiben möchte, äussert sich gegenüber Travelnews folgendermassen: «Ich hatte definitiv mehr Unannehmlichkeiten mit Versicherungen als in anderen Jahren.» Vor allem mit der ERV (Europäische Reiseversicherung) habe er keine gute Erfahrungen gemacht. «Zuerst versteckte sich die ERV hinter der Aussage, dass nur Epidemien versichert seien, nicht aber Pandemien – welch unsägliches Wortspiel. Kurz darauf, als dies öffentlich wurde, gab die ERV nach und akzeptierte auch Pandemie. Allerdings wurde bei einzelnen Fällen dann jeweils auf das uralte Pauschalreisegesetz verwiesen und die ERV drückte sich einmal mehr vor der Zahlung», schildert der Geschäftsführer.

Eckert dagegen prangert eine andere Gesellschaft an: «Die grössten Probleme bereitet die Allianz Travel. Diese schliesst in ihren Bedingungen Pandemie generell aus und übernimmt den Schaden nicht, wenn ein Land die Grenze schliesst bzw. bei einer generellen Quarantänepflicht oder Ähnlichem. Das ist wohl rechtlich korrekt, macht die Versicherung in der aktuellen Situation aber praktisch wertlos. Kunden, die im März ihre Reise aufgrund der Grenzschliessungen abbrechen mussten, sind von der Allianz komplett im Regen stehen gelassen worden».

Welche Rolle hat der Vertrieb?

Eckert äussert sich noch zu ganz anderen Problemen rund um Versicherungen: «Es gab in den vergangenen Monaten ein unwürdiges Spiel zwischen diversen Reiseversicherungen und Reiseveranstaltern. Viele Reiseversicherungen haben die Kunden angehalten, möglichst lange abzuwarten, bis der Reiseveranstalter die Reise annullieren musste und den Schaden aufgrund der gesetzlichen Veranstalterhaftung selbst tragen musste. Die Veranstalter im Gegenzug haben versucht, die Kunden zum Umbuchen bzw. zu einer frühen Annullation zu bewegen, um die Schäden tief zu halten. Die Haltung der Versicherungen hat oft konstruktive Lösungen verhindert und zu Mehrkosten geführt.»

Hinzu komme eine weitere problematische Situation im Zusammenhang mit der Veranstalterhaftung/Versicherungshaftung, wie folgendes Beispiel zeigt: «Ein Reisebüro stellt dem Kunden eine individuelle Reise mit verschiedenen Leistungsträgern zusammen und wird damit zum Veranstalter. Gleichzeitig verkauft das Reisebüro dem Kunden pflichtbewusst auch noch eine ERV-Reiseversicherung. Der Kunde bucht ein paar Hotels auch noch in Eigenregie im Internet. Wenn die Reise nun aufgrund einer Grenzschliessung nicht durchgeführt werden kann, bezahlt die ERV (vom Reisebüro vermittelt!) dem Kunden den Schaden der Internetbuchung – der Schaden, welcher dem Reisebüro entsteht, wird von der Versicherung nicht übernommen.» In diesem Zusammenhang ist es aber wichtig noch hervorzuheben, dass das Vertragsverhältnis einer Versicherungspolice stets und ausschliesslich zwischen Kunde und Versicherer besteht.

Eckert fragt sich aber auch noch ganz etwas anderes: «Wie ist es möglich, dass die Versicherungen ihre Haftung im Falle der höheren Gewalt/Pandemie nach Belieben einschränken und auch kurzfristig anpassen können, während die Reisebranche mit dem Pauschalreisegesetz in der aktuellen Situation praktisch ohne Einschränkungen haften?» Ihm fehlen neue und innovative Produkte der Versicherungen. Die Versicherungen fokussieren sich im Moment zu sehr auf die kurzfristige Schadensminimierung und sehen nicht die mittel- und langfristigen Chancen der aktuellen Situation, so Eckert weiter.

Weiter hätten viele Versicherungen kurzfristig ihre Bedingungen angepasst und Leistungen im Zusammenhang mit Covid-19 ausgeschlossen. Zudem hätten Versicherungen wahnsinnig lange Bearbeitungszeiten, erklärt Eckert weiter. Er warte noch immer auf Rückmeldungen von Fällen, die seit Mai pendent seien.

Auch positive Überraschungen hat es gegeben

Es gibt aber auch positive Rückmeldungen. Keine der Versicherungen habe Sassine «durchgehend» positiv überrascht, «aber es gab immer wieder mal positive Überraschungen», so die Unternehmerin. Trotz Frust gab es auch beim Reisebüroinhaber, der anonym bleiben möchte, positive Ereignisse mit Reiseversicherungen: «Eindeutig haben mich die Mobiliar und auch der ETI vom TCS positiv überrascht. Insbesondere die Mobiliar bezahlte anstandslos Forderungen von unseren Kunden. Auch dann, wenn es sich um ganz klare Pauschalreisen handelte. Auch der TCS zeigte sich viel kulanter als auch schon.»

Bei Eckert waren es die Leistungen der grossen Generalistenversicherungen wie AXA, Zurich und Baloise, die für erfreuliche Nachrichten gesorgt hätten. «Die haben in der Regel im Austausch mit den Kunden und dem Veranstalter/Reisebüro auch konstruktive und gute Lösungen angestrebt. Auch da gab es Diskussionen – aber es gab eine grosse Bereitschaft, kulante Lösungen zu finden. Dies im Gegensatz zu den spezialisierten Reiseversicherungen, welche viel Energie dafür aufgewendet haben, den Schaden auf die Kund*innen und die Reiseveranstalter zu schieben und damit viel Geschirr zerschlagen haben», ergänzt Eckert.

Zumindest in einer Facebook-Gruppe von Reisebüros scheint diese Einschätzung nicht geteilt zu werden. Dort wird von mehreren Gruppenmitgliedern auf eine entsprechende Nachfrage die ERV empfohlen, mit dem Hinweis, man sei dort «top bedient» worden und es sei «immer eine Lösung gefunden» worden.

Bei Marcel Gsell, Gründer von Sunshine Reisen, sieht die Bilanz mit den Reiseversicherungen ebenfalls recht positiv aus: «Im Grossen und Ganzen habe ich 2020 in allen Unternehmen recht gute Erfahrungen mit allen Versicherungen gemacht.» Dennoch sollte sich in Zukunft bei den Versicherungen auch aus seiner Sicht etwas ändern: «Ich wünsche mir für die Zukunft eine Versicherung, die alle Ereignisse abdecken will und kann. Dass dies seinen Preis hat, ist für uns sehr klar.»

Guter Rat: Pauschalreisen und Jahresversicherungen

Was sollen nun also Reisende in Zukunft beachten, wenn sie eine Reiseversicherung abschliessen? «Pauschal zu buchen, sofern möglich, und die Versicherungsdeckung mit einer allenfalls schon vorhandenen Versicherung zu prüfen, da jede Versicherung andere Deckungen hat und die meisten ihre Bedingungen seit Covid-19 angepasst haben», rät Nathalie Sassine. Zudem hat auch sie einen Wunsch, was in Zukunft bei den Versicherungen abgepasst werden sollte: «Es wäre toll, wenn auch Einreisesperren sowie behördliche Anordnungen im Inland und Ausland verbindlich versichert werden könnten».

Eckert sagt hierzu: «Generell sollte die eigene Erkrankung an Covid-19, die individuelle Pflichtquarantäne, aber auch Situationen wie Grenzschliessungen, Quarantäne für ganze Destinationen oder explizite Reisewarnungen abgedeckt werden. Gerne kann ich hier auf unsere eigene Deckung hinweisen, die wir in Zusammenarbeit mit einem grossen Versicherer den Kunden anbieten.» Und abschliessend rät der anonym bleibende Reiseprofi: «Jahresversicherung mit Volldeckung abschliessen entweder bei Allianz, TCS oder Mobiliar. Auch die Quarantäne-Massnahmen des BAG sollten gedeckt sein.»

›› Travelnews wird kommende Woche die Sichtweise der Versicherungen zu dieser Thematik publizieren