Tourismuswelt

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Telefon und E-Mail? Laut der Studie werden künftig besonders die Kanäle Instant Messenger & Messenger Apps, Kundenservice via App und Chatbots deutlich an Volumen zunehmen. Bild: Petr Machacek

Wo steht die Reisebranche in Sachen Digitalisierung des Customer Service?

Gerade wegen Corona hat sich die Digitalisierung in vielen Bereichen akzentuiert. Sind die Reise- und Mobilitäts-Branchen in der Digitalisierung, gerade beim wichtigen Bereich Kundenservice, bereits für die unmittelbare Zukunft? Eine Umfrage der Management-Consulting-Firma Fried & Partners liefert hierzu interessante Einsichten.

Die Münchner Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner, welche seit über 50 Jahren die Reise- und Mobilitätsbranchen begleitet, hat zu Jahresbeginn zum Thema «Digitalisierung des Customer Service in der Reise- und Mobilitätsbranche» eine spezielle Studie durchgeführt. Deren Ergebnisse wurden im September durch Erkenntnisse aus Expertengesprächen zum gleichen Thema angereichert.

Doch beginnen wir von vorne. Die Online-Umfrage vom Februar 2020 bezog sich auf drei Kernfragen:

  • Wo steht die Reise- & Mobilitätsbranche in Sachen Digitalisierung des Customer Service?
  • Wie hat sich das Thema Digitalisierung des Customer Service in den letzten fünf Jahren entwickelt?
  • Wie ist die zukünftige Planung der Unternehmen in Bezug auf das Thema Digitalisierung der Customer Service Einheiten?

Hierzu gab summarisch es folgende Erkenntnisse:

Qualitätssteigerung ist im Customer Service das wichtigste Thema: Die Digitalisierung ist für Customer Service Einheiten der Reise- & Mobilitätsbranche die zweitwichtigste Herausforderung im Ranking. An erster Stelle steht weiterhin die Qualitätssteigerung mit einem Zuwachs von sieben Prozentpunkten. Im Vergleich zu einer analogen Studie von 2015 wurde die Herausforderung «Kostensenkung» im diesjährigen Ranking als deutlich weniger relevant eingestuft.

Auch wenn die Digitalisierung Chancen bietet, steigt der Bedarf an qualifizierten Customer Service Mitarbeitern: Als besonders positive Effekte der Digitalisierung werden Straffungen der internen Abläufe und die Kürzung der Responsezeiten genannt. Die höchste Steigerung an Zustimmung im Ergebnis-Vergleich zu 2015 erzielt der steigende Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern (+35%). Kunden und Partner können im Zuge fortschreitender Digitalisierung qualitativ effizienter werden. Mit einer Reduktion des Customer Service Mitarbeiterstamms oder mit der Senkung des Kontaktvolumens über alle Kanäle hinweg rechnen die Studienteilnehmer für die Zukunft nicht.

Digitalstrategie findet bei drei Vierteln Umsetzung im Customer Service Center: Eine deutliche Mehrheit der Studienteilnehmer bestätigen die Unterstützung der digitalen Transformation durch konsequente Umsetzung einer Digitalstrategie in den Customer Service Einheiten. Dabei übernimmt der Customer Service im Vergleich zu den Ergebnissen der Studie von 2015 im Unternehmen inzwischen eine bedeutendere Rolle als Treiber bzw. Unterstützer.

Die Nutzung digitaler Tools in den Customer Service Einheiten ist stark ausbaufähig: Starker Handlungsbedarf wird von den Studienteilnehmern vor allem in Bezug auf die «interne Digitalisierung» gesehen. So planten zum Beispiel ein Drittel der Befragten die verstärkte Nutzung von CRM-Systemen, Business Intelligence und Workflowmanagement.

Optimistische Prognose für die Erhöhung des internen und externen Digitalisierungsgrades: Die Prognosen für den realisierten Grad an externer Digitalisierung für das Jahr 2020 waren in 2015 deutlich optimistischer, als sie tatsächlich realisiert werden konnten. Alle befragten Einheiten nutzen aktuell die Kanäle E-Mail und Telefon zur Kunden- und Partnerbetreuung.

Die Prognose für die Entwicklungen der internen und externen Digitalisierung in den nächsten fünf Jahren bleibt optimistisch. Besonders die Kanäle Instant Messenger & Messenger Apps, Kundenservice via App und Chatbots werden laut Ansicht der Befragten deutlich an Volumen zunehmen.

Harmonisierung der Systemlandschaften/ technischer Lösungen und Aufbau interner Ressourcen als Schlüssel zur digitalen Transformation: Um die Herausforderungen der externen Digitalisierung zu meistern, müssen vor allem Systemlandschaften harmonisiert bzw. technische Lösungen geschaffen und interne Ressourcen aufgebaut werden. Darüber hinaus ist die Steigerung der Akzeptanz bei Endkunden sowie die digitale Transformation von Geschäftspartnern und Zulieferern von bedeutender Relevanz.

Die Kosten sind zurück im Fokus

Um auch die Entwicklungen der letzten Monate in der Branche zu erheben, hat Dr. Fried & Partner dann wie oben erwähnt im September 2020 mit einigen Teilnehmern der Onlinebefragung zusätzliche Expertengespräche geführt, rund um die Kernfrage «Wie hat sich das Thema Digitalisierung des Customer Service in der Branche durch die Corona-Lockdown Situation verändert?».

Aus diesen Expertengesprächen wurde deutlich, dass Servicequalität nach wie vor wichtig ist, jedoch der Kostenaspekt, aufgrund des explosionsartigen Anstiegs von Serviceanfragen (z.B. Fragen zu Stornierungen, Rückzahlungen oder Reisewarnungen infolge der Corona-Pandemie) wieder stärker in den Fokus gerückt ist.

Unabhängig des Vorhandenseins einer Strategie, sahen sich die Verantwortlichen für Customer-Service-Einheiten während des Lockdowns gezwungen, digitale Projekte (z.B. Home-Office auch für Kundenservice-Mitarbeitende, aktive Nutzung von Kollaborations-Tools, teilautomatisierte Kommunikation mit Kunden/Partnern, Verlagerung von Telefon auf asynchrone Kommunikationskanäle) schneller voranzutreiben bzw. zu initiieren, um der Mitarbeitersituation und dem gesteigerten Kontaktvolumen bestmöglich gerecht zu werden. Ein «digitales Fundament» im Sinne des Vorhandenseins von Tools (z.B. Kollaborations-Tools, Wissensmanagement-Lösungen, E-Mail-Managementsysteme) sowie Erfahrungen aus vorangegangenen Krisen erwiesen sich dabei als besonders hilfreich, um schneller auf Krisensituationen reagieren zu können.

Während der Pandemie mussten einige «Customer Support»-Einheiten ihren Service deutlich einschränken (z.B. Reduzierung Öffnungszeiten, Fokussierung auf schriftliche Anfragen). So konnte das Kontaktvolumen sukzessive bearbeitet werden. Nur wenige Einheiten konnten durch automatisierte Prozesse (z.B. Chatbots, Self-Service Tools, teilautomatisierte E-Mail-Bearbeitung) oder die Einbindung von externen Dienstleistern ihr maximal bearbeitbares Kontaktvolumen deutlich nach oben skalieren.

Eine Erhöhung der Flexibilität sowie hybride Arbeitsmodelle (Home-Office und Bürozeiten) haben in den letzten Monaten deutlich an Bedeutung gewonnen. Auch die Erweiterung des kundespezifischen Multi-Channel Angebots hat sich in der Corona-Krise als ein wichtiger Erfolgsfaktor für Customer Service Einheiten erwiesen.

Das Thema der schnellen/agilen Umsetzung digitaler Ansätze in den Customer Service Einheiten wird in den Expertengesprächen im September 2020 in Verbindung mit der Unternehmensführung und -kultur als die zentralen Erfolgsfaktoren im Umgang mit Krisensituation im Customer Service genannt.

Fazit

Die Digitalisierung im Customer Service in der Reise- & Mobilitätsbranche gewinnt immer mehr an Bedeutung und die digitale Transformation wird in diesen Einheiten mit Sicherheit auch in den kommenden Jahren aktiv vorangetrieben werden. Die vergangenen Monate haben vielen Unternehmen gezeigt, dass ein erhöhter Digitalisierungsgrad für Unternehmen, Mitarbeiter, Kunden und Partner auch Chancen bietet.

Jetzt gilt es für die Manager der Customer Service Einheiten, die «Errungenschaften» der Corona-Krise auszubauen und nicht – soweit überhaupt möglich – in alte Verhaltensmuster zurück zu fallen.

(TN)