«Les bons de voyage sont de vraies bombes à retardement»

Comment est-ce que, à votre avis, la branche des voyages Suisse va-t-elle s’en sortir «post Corona»?

L’enjeu financier pour les agents de voyages est grave dans cette situation sans précédent. Les fonds de réserve des agences de voyages sont actuellement engagés dans le remboursement à la clientèle qui ne peut effectuer le voyage réservé, et dans les changements dans les voyages en cours ce qui entraîne des frais supplémentaires pour les agents, tels rachat de billets ou nuitées.

Bien entendu, les agences ont bénéficié des mesures telles que RHT et chômage partiel pour le personnel et les gérants et nombre d’entre elles ont fait une demande de crédit garanti par les banques.

Cependant, il est bien évident que ces mesures, bien que satisfaisantes, ne sont que des solutions à court terme et ne feront que reporter les problèmes de liquidités sur le long terme ce qui deviendra alors un véritable danger quand tous les montants devront être remboursés dans une période où les agences n’auront vraisemblablement pas de revenus encore. Il faut savoir que dans la branche des agences de voyage, les marges bénéficiaires sont très peu élevées pour un travail considérable.

Les bons offerts par les compagnies aériennes et autres tour-opérateurs (en lieu de remboursements en cash) étaient vivement discutés comme solution. Quelle est votre opinion à ce sujet ?

Une agence de voyage est l’intermédiaire entre le consommateur et les prestataires et doit donc faire face, d’une part aux demandes de remboursement et d’autre part à certains prestataires refusant tout remboursement cash et qui, pour garder leurs liquidités, proposent des bons. C’est le cas des compagnies aériennes qui, couvertes par IATA, déclarent ne plus avoir les moyens de rembourser, les montants étant déjà réinvestis. Concernant d’autres prestataires ayant des succursales en Suisse et qui refusent des remboursements, ils ne respectent pas, et ce au même titre que les compagnies aériennes la loi en vigueur.

Dans tous les cas les bons de voyages sont de vraies bombes à retardement. On ne sait pas qui sera sur le marché dans le futur. Ni parmi les organisateurs de voyages, ni parmi nos membres ni parmi les compagnies aériennes. Contrairement toutefois aux organisateurs et agences de voyages qui, pour la plupart sont membres de l’un des fonds de garantie de la branche du voyage, les compagnies aériennes n’ont aucun fonds de garantie. La situation actuelle qui prévaut dans le cadre des remboursements et qui est très cyniquement défendue par IATA démontre bien que l’obligation d’assurer les fonds des passagers devient urgente.

Quelles sont les actions qu’a entrepris TPA envers ses membres, au niveau de l’information ou autres, pour les aider à mieux «survivre» cette crise?

TPA plus que jamais soutient ses membres en ce moment si difficile à gérer et qui n’était absolument pas prévisible il y a encore quelques mois. Au cours des dernières semaines, le secrétariat TPA a reçu un nombre considérable d’appels de ses agences qui toutes demandaient des précisions ou des solutions précises pour les nombreux cas qui se présentaient à elles dans leur rapport avec les clients et/ou avec les prestataires.  Chaque appel a reçu une grande attention et les réponses nécessaires. Des visio-conférences sont organisées entre TPA et nos agents afin qu’ils puissent partager entre eux et là encore avoir des réponses à leurs questions.

TPA a donc établi des listes de cas bien précis en fournissant à ses agences les réponses appropriées à chacun de ces cas. Le but de notre association est de permettre à nos agences de réagir rapidement à la situation et d’une manière quasi unanime.

• Toute information d’intérêt publiée dans la presse ou émise par les organismes nationaux sont immédiatement relayés à nos agences par notre newsletter.
• TPA possède également quelques outils que nous fournissons à nos agences (par ex. un tableau de liquidités très utile en ce moment). Nous avons également mandaté une avocate spécialiste de la branche qui a fourni à nos agences d’autres modèles de lettres types, adressées cette fois à la clientèle dans le cadre des demandes de remboursement.
• TPA est également intervenue auprès de tous les prestataires de services, y compris la IATA, qui ne respectaient pas les lois en vigueur en Suisse et qui ne « jouaient pas le jeu » face aux agences de voyage.
• TPA est l’un des acteurs très actifs avec les partenaires de la branche touristiques, dans le cadre de toutes les discussions qui ont lieu semaine après semaine avec le SECO, le Département de Police et Justice, les associations de consommateurs, afin de faire entendre haut et fort la voix des agences de voyages et tour-opérateurs. C’est également pour alerter les consommateurs sur les difficultés rencontrées par les agences de voyages, doublement pénalisées lors de remboursements, que j'interviens régulièrement auprès des médias: journaux, TV, Radio, réseaux sociaux. Il est nécessaire que les consommateurs soient bien conscients qu’une agence de voyage ne devrait rembourser que les montants qu’elle a elle-même reçus en retour des prestataires.

La couverture Swiss Protection Passenger, rebaptisée «Garantie de Voyage TPA», garantit la protection de l’argent des clients. Si je comprends bien, cela inclut les prestations individuelles. Or, il risque d’y avoir des faillites auprès de vos membres. Les réserves de la TPA sont-elles suffisantes pour ce genre de situation?

Effectivement, TPA couvre la sécurité des fonds du consommateur conformément aux prescriptions de la loi suisse sur les Voyages à forfait et couvre également les prestations individuelles. En cas de faillites en chaîne, la situation de TPA sera exactement la même que celle de chacun des fonds de garantie en Suisse. Nous avons bien évidemment les réserves pour faire face à quelques faillites mais si un grand nombre d’agences disparaissaient en même temps, notamment les plus gros tour-opérateurs, alors les fonds de garantie seraient également en danger.

C’est pour cela que TPA milite depuis des années pour que la loi sur les voyages à forfait soit complètement revue car elle ne correspond plus du tout au modèle économique actuel. La FSV et chaque fonds de garantie doivent se pencher sur la question ensemble pour soumettre des propositions au législateur afin de combler les failles et définir clairement les responsabilités.

Quels sont les atouts que TPA peut fournir à ses membres à l’avenir?

TPA garde sa ligne de soutien à ses sociétaires. Comme mentionné plus haut, TPA a toujours offert des outils à ses agences pour leur permettre de travailler plus sereinement, tel notre outil de gestion ViaTPA ou des documents comptables, etc. Nous signons également des contrats avec des partenaires, TO, croisiéristes, location de voiture, réservations d’hôtels, etc afin que toutes les agences – y compris les plus petites – reçoivent des super commissions sur la globalité des ventes.

Nous gardons toujours une grande proximité avec nos agences. Bien sûr une grande rigueur est de mise dans l’analyse très régulière de leurs bilans mais nous savons les épauler pour les aider à passer des caps difficiles. Nous organisons régulièrement aussi des tables rondes régionales pour entretenir le lien, entendre leurs problématiques et les résoudre.

Comment réussir à toucher le grand public, outre vos démarches envers la presse et à Berne?

Un des principaux atouts de TPA sera, très prochainement, de lancer un site internet dédié aux consommateurs pour faire valoir la valeur ajoutée d’utiliser une agence de voyage plutôt que de recourir aux systèmes on-line.   Cela est vrai en temps normal grâce au grand professionnalisme des agents de voyage, leur proximité avec leur clientèle pour cibler les réels besoins, et devient primordial en temps de crise, telle que nous la connaissons maintenant.Les clients ayant réservé auprès d'une agence de voyages membre d'un fonds de garantie suisse sont donc assurés d'une prise en charge optimale et profitent d'un gain de temps considérable dans les démarches entreprises en cas de report ou d'annulation de leur voyage.

Il n’est donc pas juste de laisser tomber les agences de voyage en ces temps très difficiles pour elles mais il convient de les soutenir. Rappelons également que les agences de voyages en Suisse représentent un chiffre d’affaires de près de 7,5 milliards de francs et plus de 8.000 postes de travail. Un secteur économique non négligeable dans le paysage touristique suisse.