So wichtig ist Krisenmanagement für Reiseveranstalter

In 10 Jahren hat sich vieles verändert. Wo früher Krisen und Reisen nicht zusammenpassten, ist für Kunden die Auswahl eines Reiseveranstalters, der die Absicherung im Krisenfall gewährleistet, unabdinglich. Diese Beobachtungen machte A3M. Die in Deutschland ansässige Firma entwickelt Frühwarn-, Information- und Kommunikationssysteme und ist mit diesen in ganz Europa tätig. Angefangen mit einem Tsunami-Warnsystem für Endkunden, entwickelte sich das System zu einem Krisenmanagementsystem für das Pauschalreisegeschäft.

«Als Entwickler und Betreiber von Global Monitoring beobachten wir, dass der Stellenwert von Krisen-Management in der Reiseindustrie sehr an Bedeutung gewonnen hat. Denn – ob Naturkatastrophen, Terroranschläge oder politische Krisen – die Aufmerksamkeit der Konsumenten bezüglich Krisen ist in den letzten Jahren enorm angestiegen», erklärt Tom Dillon, Geschäftsführer A3M Global Monitoring.

Im System werden relevante Unruhen oder Naturkatastrophen teilweise automatisch erfasst und den Veranstaltern mit einer Nachricht mitgeteilt. Bei Hurrikanen oder Erdbeben ab Stärke 4,8, fliessen die Informationen von internationalen Messstellen wie dem National Hurricane Center direkt in das System. Die restlichen Daten wie beispielsweise bei Streiks, Unruhen oder Terroranschlägen, holt sich das Unternehmen von lokalen Presseagenturen, Redaktionen oder vor Ort ansässigen Institutionen. Diese werden geprüft und wenn sie relevant sind, in das System übertragen.

Auch Social Media ist eine wichtige Informationsquelle geworden, denn dadurch kann erkannt werden, wo sich etwas zusammenbraut. Für eine Ereignismeldung im System wird aber immer auf eine offizielle Verifizierung durch die Presse gewartet.

Doch wieso ist das System für Reiseveranstalter nützlich? Die detaillierten Kundendaten und Buchungsdetails übertragen die Spezialisten in das Krisenmanagementsystem. Die Reiseveranstalter erhalten, wenn es zu einer Krise in einem Gebiet wo sich ihre Kunden aufhalten kommt, eine Mitteilung über das Ereignis mit den genauen geografischen Angaben. Ob an die Kunden per Mausklick eine Warn-SMS, versandt wird, liegt im Ermessen des Veranstalters und je nach Ausmass der Katastrophe können weitere Schritte geplant werden.

«Die grossen deutschsprachigen Veranstalter verfügen über sogenannte Guest Care Teams. Das sind speziell ausgebildete Mitarbeiter, die im Krisenfall in die Regionen gesendet werden und sich dort um betroffene Gäste kümmern. Zusätzlich betreuen sie diese im Nachgang telefonisch. Außerdem bieten wir eine 24/7 Hotline, die jederzeit für Gästeanfragen bereit steht. Im Krisenfall informiert das Team beispielsweise anreisende Gäste über die Lage vor Ort und bieten darüber hinaus bei Notfällen jeder Art unseren Gästen weltweit und rund um die Uhr Unterstützung an», erklärt Gerhard Draxler Director Service, Operations & Crisis Management FTI Touristik.

A3M Global Monitoring verglich die Daten von Januar bis Juni 2019 mit jenen vom letzten Jahr. Dabei fällt auf, dass die Terroraktivität in diesem Jahr leicht erhöht war. 583 Anschläge sind 34 mehr als im letzten Jahr. Leicht gestiegen sind ausserdem die bewaffneten Konflikte und Krisen. 94, also zwei mehr im Vorjahr, wurden verzeichnet. Die markanteste Erhöhung gab es bei Demonstrationen und Unruhen – von 577 auf 826 ist die Zahl im 2019 gestiegen.

Die Häufigkeit der Naturkatastrophen hingegen ist in diesem Jahr gesunken. So gab es bislang in der ersten Jahreshälfte 495 Erdbeben. Im Vorjahr wurden 7 mehr gemessen. Auch die Anzahl Hochwasser und Überschwemmungen sind von 69 auf 37 gesunken. Wirbelstürme gab es bislang erst 29, zur gleichen Zeit im Vorjahr waren es bereits 38 – wobei man sagen muss, dass die Hurrikane-Saison erst gerade begann.

Eigentlich war es bis jetzt ein ruhiges Jahr. Edwin Doldi, Sicherheitsmanager Sudiosus und Gerhard Draxler Director Service, Operations & Crisis Management FTI Travel sind sich dennoch einig, dass die Terroranschläge auf Sri Lanka das bislang schwerwiegendste Ereignis war. FTI hatte zu diesem Zeitpunkt 500 Kunden im Land, bei Studiosus waren es 100 – Verletzt wurde bei beiden Veranstaltern glücklicherweise niemand. Trotzdem waren sie froh über das A3M Global Monitoring System. «Ein fortlaufendes und gründliches Monitoring ist die Voraussetzung für ein erfolgreiches Krisenmanagement – in der Prävention und insbesondere im Krisenfall. Dazu brauchen wir als Reiseveranstalter schnelle und verlässliche Informationen», erklärt Edwin Doldi.

Ausserdem gab das Grounding der Germania regen Gesprächsstoff in der Runde, obwohl es sich nicht um eine Krise als solche handelt, die eine Gefahr darstellt. Trotzdem ist eine Insolvenz einer Fluggesellschaft für Veranstalter ein einschneidendes Erlebnis. Alleine bei FTI waren 70'000 Kunden betroffen, für die eine Ferien-Rettung zum gleichen Preis organisiert oder alternative Daten gefunden werden mussten.

Edwin Doldi, Gerhard Draxler und Ulrich Heuer beendeten den «Runden Tisch» mit einem schönen Statement. Sie alle drei sind Mitbewerber im Markt, doch wenn es zu einer Krise oder Umweltkatastrophe kommt, halten sie zusammen und suchen gemeinsam nach Lösungen. Sie beraten sich gegenseitig, tauschen sich aus und geben alles, um die Krise bestmöglich zu bewältigen – denn schlussendlich geht es um die Menschen.