Flugbuchungen via Facebook, Reklamationen via Whatsapp

WiFi am Flughafen wie auch im Flugzeug sind heute schon fast verständlich. Auch der mobile Check-in oder das Buchen einer Unterkunft via Airbnb oder Expedia ist längt Alltag geworden. Klar ist: Die Luftfahrt- und Reiseindustrie mischt bei der Digitalisierung ganz vorne mit. 

Die Airlines tun gut daran, den Anschluss nicht zu verlieren. Wer die Nase bei den mobilen Anwendungen weit vorne hat: Die Air France-KLM-Gruppe. KLM zählt 20 Millionen Fans auf sozialen Netzwerken. Um den Usern gerecht zu werden, investiert die KLM ständig in die digitale Entwicklung: So können Fluggäste ihre Bordingkarte via Facebook-Messenger empfangen. Self-Service-Maschinen ermöglichen ein schnelles einchecken am Flughafen und gar die Gepäcketiketten können selber gedruckt werden.

Die Kundenbetreuung steuert die KLM von einer Plattform aus, die die Kommunikation mit der Airline via Messenger, WeCHat, Viber und anderen Chat-Apps ermöglicht. Die Airlinegruppe greift dafür auf die Cloud-Kommunikationslösung von Nexmo zurück. Es sei der Kunde, der entscheide, über welchen Kanal und wann er kommuniziere, um beispielsweise Anfragen zu stellen, heisst es in einer Mitteilung von Nexmo.

9 Prozent aller Fluggäste entscheiden sich aufgrund Erfahrungen für eine bestimmte Airline

Um eine reibungslose Kommunikation und einen umfassenden Online-Service jederzeit gewährleisten zu können, müssen Fluggesellschaften sicherstellen, dass die Systeme auch bei einer starken Nachfrage nicht zusammenbrechen. Zudem muss der Service an allen Flughäfen verfügbar sein, damit Kunden ein nachhaltig gutes Erlebnis mit nach Hause nehmen.

Aufstrebende Märkte in der Luftfahrtindustrie sind beispielsweise Afrika oder Indien – ein global konstantes Reiseerlebnis dürfte künftig massgebend für die weltweite Kundenzufriedenheit mit einer Airline sein. IATA-Statistiken zeigen bereits heute, dass Kunden grundlegende Entscheidungen bei der Buchung der Flüge auf Grund von Faktoren wie Flugpreis und Flugkomfort treffen, neun Prozent aller Fluggäste nennen als Hauptgrund für die Wahl einer bestimmten Airline die „bisherigen guten Erfahrungen“, wie bigdata-insider.de berichtet.