Sponsored «Wir lassen den Kunden nicht im Regen stehen»

Eigentlich muss man Daniel Beldi (Head of Customer Services, Kuoni) für seine stets freundliche und optimistische Art bewundern. Denn seine Arbeitswelt besteht scheinbar nur Unregelmässigkeiten und Notfällen. Bis zu 30 Meldungen täglich erhält er und sein Team über das globale Monitoringsystem A3M; mal geht es um Streiks, um Unwetter, um Unruhen oder auch grössere Pleiten, welche die Reisetätigkeit von eigenen Kunden potenziell einschränken. Grössere Fälle gab es auch in diesem Jahr wieder genügend, von mehreren Airline-Groundings über die Krise in Sri Lanka bis hin zur Pleite von Thomas Cook. Wir haben uns mit ihm zur Krisenbewältigung unterhalten.

Herr Beldi, was passiert genau im Krisenfall? Ab wann ist es überhaupt ein Krisenfall?

Zunächst möchte ich vorausschicken, dass meine Tätigkeit zu rund 80 Prozent den herkömmlichen Aufgaben vom Kundendienst und Abteilungsleitung gewidmet sind. Seit 2017 bin ich aber auch für das operative Krisenmanagement zuständig, gemeinsam mit zwei versierten Mitarbeiterinnen, Fabienne Hager und Irene Schwab, von meinem Kundendienst-Team. Viele Vorfälle lassen sich eigentlich im Tagesgeschäft bewältigen und stellen kein Problem dar. Aber eben, mehrmals pro Jahr gibt es grössere Ereignisse, wo dann auch umfangreiche Massnahmen nötig sind und welche uns zu 100 Prozent fordern.

Nehmen wir das Beispiel mit der Pleite von Thomas Cook. Was haben Sie da gemacht?

Speziell daran war, dass die Pleite erwartet wurde, die Anzeichen verdichteten sich ja am Freitag, dass es am Montag soweit sein könnte. Das erlaubte uns, bereits einige Vorbereitungen zu treffen. Das ist nicht immer der Fall. Als dann am Montag die Meldung kam, wussten wir längst, dass dies ein bedeutendes Ereignis für die gesamte Reisebranche sein würde. Wir hatten bereits eine Liste potenziell betroffener Kunden erstellt und Massnahmen wurden umgehend mit dem Krisenstab besprochen. Trotz dieser Vorbereitung war die Woche sehr intensiv. Jede Krise hat ihre eigene Geschichte.

Inwiefern denn?

70 Dossiers unserer schweizweiten Reisebüros beinhalteten mindestens teilweise Leistungen von Thomas Cook. Das scheint keine riesige Zahl zu sein, doch es galt, jedes Dossier individuell zu bewerten: Kann die Reise wie geplant stattfinden beziehungsweise fortgesetzt werden – oder braucht es unser Eingreifen? Wir haben dann umgehend sich im Ausland befindende Kunden angerufen und beraten. Viele wussten noch gar nichts von der Insolvenz und schätzten es sehr, dass wir proaktiv anriefen. Verständlicherweise ist die Aufmerksamkeit der Kunden dann besonders gross, wenn bezahlte Leistungen gefährdet scheinen.

Manche Reisen waren zu Beginn noch gar nicht annulliert, Thomas Cook annullierte per Salamitaktik und schob das Datum der abgeblasenen Reisen sukzessive weiter zurück...

Wir haben proaktiv reagiert und empfohlen, dass man gerade für die Umbuchung von Reisen in kritischen Zeiträumen wie den Herbstferien oder Weihnachten schnell reagieren sollte – und dies in nach Rücksprache mit den Kunden auch getan. Pauschalreisekunden haben wir natürlich kostenlos umgebucht. Angesichts der aussergewöhnlichen Umstände haben wir aber ausnahmsweise auch Nur-Hotels und Mikro-TO-Buchungen auf unsere Kosten bearbeitet. Das Feedback zu unserer Beratung und Hilfeleistung war zu meiner Freude sehr positiv. Wir lassen den Kunden nicht im Regen stehen. Ich glaube, das kam hinüber und ich bin sicher, wir haben so einige neue Stammkunden gewinnen können.

Kamen denn die Reisenden auch auf Sie zu?

Natürlich, diesen Fall gibt es immer wieder. Wir haben dafür eine 24/7-Notfallnummer, 1 Person hat Pikett, welche sich mit Anliegen rund um Unregelmässigkeiten auseinandersetzt. Wir können auch jederzeit hochfahren mit dem Pikettteam, welchem 6 erfahren Mitarbeitende angehören, oder das Service Center einbinden. Man muss ja über die allgemeinen Öffnungszeiten hinweg permanent erreichbar sein!

Wer gehört dem Krisenstab bei Kuoni überhaupt an?

Die Leitung obliegt dem Head of Sales Oliver Howald; mit dabei sind nebst mir u.a. auch COO Verda Birinci-Reed, Kommunikationschef Markus Flick, Ticketshop-Chef Sven Geissbühler, Helvetic-Tours & Services Chefin Karin Markwalder und je nach Ereignis weitere Chefs von Fachbereichen wie CSO Annette Kreczy oder Chefjuristin Nicole Niederberger.

Welches sind eigentlich die vorrangigen Ziele im Krisenfall?

Nach der ersten Lagebeurteilung möglichst rasch zu eruieren, wie viele Kunden von uns betroffen sind. Daher kommt den Buchungslisten eine wichtige Bedeutung zu. Dann, zeitnah den Vertrieb – sowohl Eigen- als auch Fremdvertrieb – zu instruieren. Es kommen viele Kundenfragen an den Vertrieb und dieser richtet sich dann an uns. Die Kommunikation muss also stimmen. Zeitlich sehr naheliegende Reisen buchen wir darüber hinaus gleich intern selber um, den Rest überlassen wir dem Vertrieb. Durch die vielen Ereignisse sind wir sehr eingespielt und agieren Hand in Hand mit Retail Service, Kommunikation und Service Center.

Gab es auch Annullierungen?

Nur ganz wenige, und nur, wenn keine vernünftige Alternative verfügbar war. Ich möchte darauf hinweisen, dass Umbuchungen innert 10 Tagen abgearbeitet waren, bei Kunden vor Ort oder mit unmittelbar bevorstehender Abreise natürlich deutlich schneller. Dieses Ereignis ist für uns operativ also schon seit längerem erledigt. Jetzt geht es nur noch um nachgelagerte Themen.

Womit wir beim Thema «Sicherheit» sind. Was ist Ihre Kernmessage?

Bei uns gebuchte Pauschalreisen sind sicher. Der Reiseveranstalter, dessen Vertriebspartner, die Reiseleitung und Leistungsträger im Zielgebiet kümmern sich im Krisenfall rund um die Uhr um Kunden.

Viele Krisen in den letzten Monaten betrafen Insolvenz von Fluggesellschaften. Sind Sie auch der Meinung, dass diese eine Kundengeldabsicherung haben sollten?

Ja – einbezahlte Kundengelder an Reiseveranstaltern und Reisebüros in der Schweiz sind abgesichert. Es müssten diesbezüglich einfach gleiche Voraussetzungen für alle Marktteilnehmer herrschen.

Zum Schluss noch: Nimmt die Anzahl an Krisen aus Ihrer Erfahrung heraus zu?

Tatsächlich war die Anzahl Naturereignisse, Unruhen, Streiks und Insolvenzen von Fluggesellschaften oder Drittveranstaltern in den letzten Monaten überdurchschnittlich hoch. Genau darum ist es wichtig, sich auf der Reise in guten Händen zu wissen – übrigens auch dank unserer aktiven Wahrnehmung von Informationspflicht und Krisenprävention. Aber ich kann auch relativieren: Bei den allermeisten der von uns verkauften Reisen müssen wir vom Customer Service & Krisenmanagement nicht eingreifen. Und das wird auch so bleiben.