Sponsored Alleskönner am Apparat

Selbst Heiratsanträge kamen schon vor: Die Anliegen, mit denen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des SBB Contact Centers in Brig konfrontiert werden, sind so vielfältig wie das Leben selbst. Eine ältere Dame hat ihr Gebiss im Zug vergessen, ein junger Mann kommt nicht mehr nach Hause, weil er den letzten Anschluss verpasst hat und eine Anruferin möchte einfach ein bisschen reden. «Es gibt fast nichts, das es nicht gibt», sagt Sarah In-Albon. Die 32-Jährige und ihre Kolleginnen und Kollegen beantworten jeden Tag die unterschiedlichsten Fragen von Reisenden und helfen ihnen bei ihren Anliegen weiter. Und ab und zu tun sie das so gut, dass sogar um ihre Hand angehalten wird. «Einer meiner Kollegen hat einmal, als er eine poetisch verfasste Anfrage auf Facebook im gleichen Stil beantwortete, nicht nur unzählige Likes und Shares eingeheimst, sondern auch Heiratsanträge erhalten», lacht Sarah. Sie sitzt im Grossraumbüro des Contact Centers und stellt Joana Frei vom Agency Support der Lufthansa Group ihre Arbeit vor. Im Rahmen eines Jobtausch-Projektes von SWISS und SBB schauen sich Sarah und Joana gegenseitig über die Schulter.

Die beiden Jobprofile zeigen Parallelen, unterscheiden sich aber in einem wesentlichen Punkt: Während Sarah mit Reisenden kommuniziert, die selber mit den SBB unterwegs sind, bearbeitet Joana die Fragen und Anliegen von Reisebüromitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Joanas Kunden wenden sich an das Servicing-Team der Lufthansa Group, wenn sie Fragen oder eine Änderung zu einem Flugticket für einen Reisenden haben. «Ein grosser Unterschied», stellt Sarah rasch fest, als sie Joana am ersten Tag des Projektes Jobtausch im Hauptsitz von SWISS in Kloten begleitet.

Beim Aufstarten des Systems kommt Sarah vieles noch bekannt vor. Der Aufbau der Software, mit der Joana und Sarah arbeiten, ist ähnlich. Jedes Teammitglied kann sehen, wer gerade besetzt ist, wessen Leitung frei ist und wie viele Anrufe in der Warteschlaufe stecken. Doch schon beim ersten Fall, der bearbeitet werden muss, versteht Sarah bald nur noch Bahnhof. «Diese vielen Codes in der Airline-Branche, das ist unglaublich!» Joana übersetzt: «Ich lese hier, über welche Flughäfen die Reise führt, dass ein Kind mitreist und ein Special Meal bestellt wurde.»

Das Agency Support Team ist seit 2017 Ansprechpartner für alle Airlines der Lufthansa Group. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter muss sich bis ins Detail mit Reglementen, Gepäckvorschriften und Tarifbestimmungen von SWISS, Lufthansa, Austrian Airlines, Brussels Airlines und Eurowings auskennen. «Das häufigste Anliegen sind Namensänderungen auf den Tickets, weil sich ein Schreibfehler eingeschlichen hat, der zweite Vorname vergessen wurde oder
weil zwischen dem Ausstellen des Tickets und der Reise der Familienname ändert, zum Beispiel bei einer Hochzeit», erzählt Joana. Sie wird unterbrochen, das Telefon klingelt und eine Reisebüromitarbeiterin erkundigt sich, ob SWISS nicht eine Ausnahme machen könne und ihren Kunden auch ohne Pass ins Flugzeug nach Südafrika einsteigen liesse. Leider nein, erklärt Joana geduldig und weist darauf hin, dass die Möglichkeit besteht, einen Notpass zu erstellen. «Klären Sie aber vorher ab, ob Südafrika einen solchen bei der Einreise akzeptiert.»

Insgesamt arbeiten 19 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den drei Standorten Zürich, Genf und Lugano beim Agency Support der Lufthansa. Beeindruckt ist Sarah von der Erfahrung im Team: Im Schnitt sind die Teammitglieder bereits seit 19 Jahren im selben Job oder für eine Airline tätig. Joana, 22 Jahre jung, hat andere Pläne. «Für mich ist die Stelle ein idealer Einstieg in die SWISS-Welt. Ich wollte schon als Kind für eine Airline arbeiten», erzählt sie Sarah. «Die Airline-Branche fasziniert mich einfach.» Dafür steht auch das kleine Flugzeug-Tattoo an ihrem Handgelenk.

Klingelt bei Joana einmal kein Telefon, kümmert sie sich um ihre Sonderaufgabe. «Ich bin innerhalb des Teams für sogenanntes humanitäres Gepäck zuständig. Reisende, die eine NGO besuchen oder bei einer NGO arbeiten, haben bei der Hinreise Anspruch auf ein zweites Gepäckstück.» Doch an diesem Tag bleibt das Telefon nicht lange still. Eine Vergewisserung, ob eine Sitzplatzreservation geklappt hat, eine Nachfrage zu einem Hund in der Kabine.

Im Durchschnitt nimmt Joana zwischen 50 und 60 Anrufe am Tag entgegen. Ausnahmen ausgenommen. «Beim Schneechaos in den USA von Anfang Jahr waren mehrere Flughäfen an der Ostküste für einige Tage geschlossen. In solchen Situationen laufen bei uns die Leitungen heiss.» Joana mag diese Herausforderungen. «Wir haben ein super Team und es macht mir Spass, für verschiedene Airlines zu arbeiten und gute Lösungen für alle Beteiligten zu finden», erzählt sie. Zudem schätzt sie sehr, dass das Servicing-Team der Lufthansa Group auch im Home Office arbeiten kann. «Das wird sehr gut genutzt. Ich arbeite regelmässig zu Hause und finde es toll, dass wir diese Möglichkeit haben.»

Sarah ist zwar für die Arbeit immer im Büro, sitzt aber nie am gleichen Arbeitsplatz. Am zweiten Tag des Jobtausches begrüsst sie Joana herzlich in Brig. Im Grossraumbüro des Contact Centers wird wie beim Agency Support in Kloten Deutsch, Französisch, Englisch und Italienisch gesprochen. Rund 280 Mitarbeitende sind in der Abteilung tätig. Weil das SBB Contact Center 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche erreichbar ist, arbeiten Sarah und ihre Kolleginnen und Kollegen im Schichtbetrieb.

Das erste Telefongespräch, das Sarah und Joana entgegennehmen, führt sie geistig nach Wien. Der Herr am Apparat will ein Ticket in die österreichische Hauptstadt buchen und entschuldigt sich, dass er in seinem Alter nicht mehr so gut höre. Andere rufen an, weil sie einen Zug verpasst haben und nicht wissen, wie sie nun am besten ins Büro kommen. «Die können doch auf der App nachschauen», sagt Joana verblüfft. Könnten sie. Das Contact Center ist ein virtueller Schalter, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erledigen von GA-Bestellungen über Auskünfte und den Ticketverkauf für internationale Zugreisen oder den Gepäcktransport zum Flughafen bis zum Bestellen eines Taxis, wenn ein Nachtzug ausfällt, alles. Insgesamt werden 48 Dienstleistungen
angeboten. Zudem ist das Contact Center ein Spiegel der Kundenbefindlichkeit, sagt Sarah: «Wir spüren den Puls und können so wichtige Rückmeldungen ins Unternehmen bringen.» Diese Funktion erfüllt auch der Agency Support bei der Lufthansa Group, bestätigt Joana.

Sarah arbeitet die Hälfte ihrer Arbeitszeit für Rail Service am Telefon und bearbeitet Mails. «Die restliche Zeit unterstütze ich das Social Media Team des Contact Centers», erklärt sie Joana und öffnet das Facebook-Profil eines SBB-«Friends». Es enthält nur Fotos von Zügen. «Ein Fan», sagt Sarah, «sie stellen die schwierigsten Fragen wie "Aus welchem Jahr stammt die Lokomotive, die gerade im Bahnhof Luzern auf Gleis 3 steht?"» Anfragen via Facebook werden bei den SBB innerhalb höchstens einer Stunde beantwortet. Auf Twitter liegt die Frist bei lediglich 15 Minuten. Die beiden scrollen durch Kommentare und spielen GIFs, also kurze Videos, der Figur Yvette Michel ab, der wohl bekanntesten Online-Oma der Schweiz. Yvette, die Reisenden auch auf Plakaten und in TV Spots deutlich macht, wie kinderleicht die digitalen Kanäle der SBB zu nutzen sind, senkt auf Facebook demonstrativ den Daumen oder gähnt gelangweilt. «Via Facebook, Twitter und Instagram ist unsere Kommunikation mit den Kunden lockerer als am Telefon und per Mail», sagt Sarah. Einzelne Kunden sind extrem wütend, weil ein Zug Verspätung hat oder die App nicht funktioniert. Auch Shitstorms und Beleidigungen kommen vor. Doch es gibt auch die Positiv-
Beispiele. In Erinnerung geblieben ist Sarah ein Reisender, der völlig verzweifelt anrief, weil er seinen Ehering im Zug liegen liess. «Wir haben den Ring gefunden. Der Mann war überglücklich und sehr dankbar – vor allem, weil er ihn schon einmal verloren hatte.»

Solche Momente, sind sich Sarah und Joana einig, machen in ihren Jobs am meisten Freude. «Es ist ein tolles Gefühl, jeden Tag Menschen helfen zu können», finden beide. Zudem sei kein Anruf wie ein anderer. «Wir brauchen beide viel Fachwissen, Sozialkompetenz und eine speditive Arbeitsweise», sagt Joana. «Das macht es so spannend.»