Wenn die Ferien nur fast perfekt sind

Früher dachten wir ja immer, dass unsere nördlichen Nachbarn die Weltmeister im Reklamieren sind. Haben wir den lieben Deutschen diesen Rang abgelaufen? Ist das Bemängeln selbst von Kleinigkeiten auch bei uns ein Volkssport geworden oder hat der Schweizer einfach höhere Ansprüche?

In den Ferien will man doch in der Regel Sonne tanken, neue Länder und Kulturen entdecken oder einfach nur vom Alltag abschalten – also die perfekten Tage im Jahr erleben. Dazu kommt, dass Ferien buchen heute nicht nur einfacher, sondern auch preislich attraktiver geworden ist und die gebotenen Leistungen im Schnitt qualitativ gestiegen sind. Warum weicht die Ferienfreude trotzdem oft einer Suche nach dem berühmten «Haar in der Suppe»? Haben Kundenreklamationen in letzter Zeit tatsächlich zugenommen?

«Allgemein stellen wir fest, dass wir wenig Kundenreklamationen erhalten, je nach Destination zwischen 1 bis 2%», sagt Prisca Huguenin-dit-Lenoir, Kommunikationsleiterin & Mediensprecherin von Hotelplan Suisse, «wir empfehlen unseren Kunden, ihre allfällige Unzufriedenheit bereits während der Reise anzusprechen, indem sie sich direkt an unsere Reiseleitung vor Ort wenden und die Probleme – die sehr oft eigentlich gering und auch einfach zu beheben sind –besprechen.» Mehrheitlich handle es sich bei den Reklamationen um Zimmer-Beschwerden («keine Meersicht» und dergleichen) oder um Flug-Verspätungen. «Bei Zimmer-Problemen raten wir unseren Kunden, dies jeweils direkt vor Ort mit der Hotel-Réception zu klären», führt Huguenin-dit-Lenoir weiter aus, «bei Flugverzögerungen ist es für uns als Reiseveranstalter etwas schwieriger, da diese jeweils von den Airlines ausgehen. Wenn wir jedoch vorinformiert sind und es sich um mehrere Stunden handelt, werden unsere Kunden jeweils direkt von uns informiert.»

Auch der beste Reiseveranstalter ist vor seltsamen Reklamationen nicht gefeit

Wer also vor oder während der Ferien schnell reagiert, kann Unliebsamkeiten in Zusammenarbeit mit dem Veranstalter jeweils verhindern oder schnell beheben. So kommt man «perfekten Ferien» schon ziemlich nahe. Wobei: Perfektion – also ein Zustand, an dem sich nichts noch weiter verbessern lässt – ist immer eine subjektive Wahrnehmung. Was für mich perfekt ist, muss für den andern noch lange nicht perfekt sein. Es gibt aber diesen seltsamen Anspruch von Reisenden nach «perfekten Ferien», wo dann die geäusserten Beanstandungen schon eher für Zähneknirschen  oder ein Gefühl des Fremdschämens sorgen. Der Hotelplan-Kundendienst hat eine Top-10-Auswahl der «amüsantesten» (oder auch peinlichsten) Reklamationen der letzten Jahre zusammengetragen:

1. Ein Kunde nahm das Buffet sehr genau unter die Lupe und benutzte statt Messer und Gabel offenbar ein Messband zum Essen: «Das Salatbuffet mit Salatsaucen war OK, die Gurken und Zwiebeln waren aber manchmal dick geschnitten, mit einem Durchmesser von 1 bis 7 Millimetern. Doch ein gelernter Koch schneidet das gleichmässig!»
2. Meist werden zu Reklamationen führende Tatsachen als Bild oder Video festgehalten. Es geht aber auch «wääähk»: Ein Kunde schickte in einem Couvert ein Büschel Haare mit als Beweis, dass das Bad nicht sauber war.
3. Manche Kunden pochen auf ihr gutes Recht, ohne Rücksicht auf äussere Umstände. Anstatt den Umstand zu geniessen, dass es in einem Hotel mit 300 Zimmern nur 42 Gäste hatte, beschwerte sich ein Kunde, dass in besagten Restaurants «nicht alle Hotel-Restaurants geöffnet» seien.
4. Ein Kunde beschwerte sich, dass er kein Kingsize-, sondern nur ein Doppel-Bett hatte: «Wir wollten an unserem Hochzeitsjubiläum nicht in getrennten Betten schlafen.»
5. Ein Kunde beschwerte sich über ein etwas in die Jahre gekommenes Hotel, allerdings in einer etwas in die Jahre gekommenen sprachlichen Ausdrucksform: «Wir waren in einem heruntergefallenen Objekt untergebracht. Das Hotel sollte reformiert werden.»
6. Es gibt auch Kunden, die vielleicht zu Hause bleiben sollten, anstatt sich potenziell gefährlichen fremden Kulturen auszusetzen. Ein Kunde lieferte die Antwort zu seiner Reklamation gleich selber mit: «Dass alle Personen mit Durchfall nach Hause kamen, kann natürlich auch durch den Kulturunterschied erklärbar sein.»
7. Ein Kunde beschwerte sich über das besuchte Restaurant: «Das Essen war soso lala, immer das gleiche. Das Fleisch wurde zu Tode gebraten.» Eigentlich hätte er sich doch bedanken müssen, dass das Fleisch nicht lebendig aufgetischt wurde…
8. Ein Kunde beklagte sich, dass das Rauchen einer Shisha nicht inbegriffen sei – er habe schliesslich All inclusive gebucht…
9. Andere Länder, andere Sitten? Ein Kunde beklagte sich darüber, dass man ihm beim Empfang an der Reception in Japan nicht die Hand gegeben habe.
10. Ein Kunde, der eine Rundreise in Indien gebucht hatte, reklamierte: «Warum musste ich immer Curry essen?»

Damit es gar nicht erst zu Reklamationen kommt, gibt Huguenin-dit-Lenoir noch einen weiteren Tipp: «Wir raten unseren Kunden, sich vor der Reise über Land, Leute und Kultur zu informieren, so dass sie sich darauf einstellen und sich auch entsprechend anpassen können.» Im Rahmen des Dossier «Fast Perfekte Ferien» wird Travelnews.ch in Kooperation mit Hotelplan in den kommenden Tagen mit vielen Vorurteilen hinsichtlich gewisser Destinationen aufräumen. Damit sind die Leser dann bestens für bevorstehende Reisen gewappnet und inspiriert.

Grosser Wettbewerb

Doch das ist nicht alles: Wer beim Wettbewerb «#FastPerfekteFerien» mitmacht und ein fast perfektes Ferienfoto, inklusive Begründung, hochlädt, kann fast perfekte Ferien von Hotelplan im Gesamtwert von CHF 10'000.- gewinnen. Viel Glück! www.hotelplan.ch/win

(Dieser Artikel entstand in Zusammenarbeit mit Hotelplan)