Diskussion um Kontaktdaten: Reisebüros wehren sich

Wenn irgendwo auf der Welt ein Krisenfall eintritt, zählt jede Minute. Doch bei Schweizer Reiseveranstaltern schrillen die Alarmglocken nicht wegen der geopolitischen Lage – sondern weil sie ihre Gäste oft schlicht nicht erreichen können. Der Grund: Die Handynummern oder E-Mail-Adressen fehlen (Travelnews berichtete).

Oliver Howald, Leiter Krisenmanagement bei Dertour Suisse, bringt es auf den Punkt: «Bei Buchungen über Partner-Reisebüros haben wir oft nur rund 20 Prozent der Handynummern im System – oder die Nummer des Reisebüros.» Im Ernstfall heisst das: SMS mit wichtigen Infos kommen nicht beim Gast an, sondern landen vielleicht im geschlossenen Büro. Die Folge: Wichtige Updates erreichen die Reisenden zu spät – bestenfalls via Hotelrezeption oder Reiseleitung.

Doch warum liefern viele Reisebüros die Kontakte nicht? Das wollte die Genossenschaft Travel Professionals Switzerland (TPS) von ihren Mitgliedern wissen, Fast 30 Reisebüros aus der Deutsch- und der Westschweiz nahmen an der Befragung teil. Travelnews liegen die Ergebnisse der TPS-Umfrage exklusiv vor.

Angst vor Datenmissbrauch

Die Resultate zeigen: An mangelndem Wissen liegt es nicht, dass die Kontaktdaten nur unzureichend weitergeben werden. Denn die Problematik ist in der Branche weitgehend bekannt. Die Zurückhaltung der Reisebüros hat andere Gründe. Der häufigste Kritikpunkt: Die Angst, dass Veranstalter die Kontaktdaten auch für Marketing nutzen könnten.

Die Reisebüros fordern Klarheit: Notfallkontakte ja – aber mit sauber geregelter Zweckbindung. «Nach der Reise müssen die Daten automatisch gelöscht werden», lautet der klare Wunsch aus der Branche. Einige Reiseprofis berichten von konkreten Fällen, in denen Veranstalter über die hinterlegten Kontaktdaten direkt Newsletter oder Angebote versandten – und damit an den Reisebüros vorbei den direkten Draht zur Kundschaft suchten.

«Ich kann hier nur für Dertour Suisse sprechen, nicht für andere Marktteilnehmer. Bei uns erfolgt der Zugriff auf Notfallkontakte ausschliesslich im Rahmen eines tatsächlichen Krisenfalls – und ausschliesslich durch das Krisenmanagement», sagt Oliver Howald. «Eine Nutzung dieser Daten für Marketing- oder Verkaufszwecke schliessen wir klar aus.»

App-Zwang sorgt für Misstrauen

Was die TPS-Befragung auch gezeigt hat: Nicht nur die Weitergabe von Kontaktdaten für Krisenfälle stösst in der Branche auf Zurückhaltung. Für zusätzliche Irritation sorgt der Trend, wichtige Reiseinformationen ausschliesslich über die App des Veranstalters bereitzustellen. Wer beispielsweise Transferzeiten abrufen möchte, muss – je nach Anbieter – die App installieren und bleibt damit häufig im Datennetz des Veranstalters hängen.

«In den meisten Fällen haben unsere Kundinnen und Kunden dabei die Möglichkeit, sich mit einem Klick für den Newsletter anzumelden – oder das entsprechende Häkchen zu entfernen», sagt Silvia Cornel, Inhaberin von Cornels Reisebar in Kreuzlingen. «Ich vertraue darauf, dass die Veranstalter ausschliesslich jene Reisenden über Kinderrabatte, Angebote und Ähnliches informieren, die dem aktiv zugestimmt haben.» Ist das nicht der Fall, entgleitet den Reisebüros die Kundenbeziehung – und das Misstrauen wächst.

Dabei wünschen sich viele Reiseprofis genau das Gegenteil: echte Partnerschaft. Der Tenor ist klar: Wer Reisebüros als verlängerten Arm zum Kunden versteht, sollte sie auch aktiv einbinden. «Wenn Veranstalter geplante Aktionen vorab kommunizieren würden, könnten wir unsere Kundinnen und Kunden gezielt darauf vorbereiten – und würden als beratende Stelle wahrgenommen bleiben», so Cornel.

Die Umfrage macht deutlich: Reisebüros sind bereit, Verantwortung zu übernehmen – aber nur unter klaren Bedingungen: transparente Datennutzung, schlanke Prozesse – etwa durch eine einmalige Eingabe über das Buchungssystem Cets – sowie ein respektvoller Umgang mit der Kundenbindung. Nur so lässt sich Vertrauen schaffen – und im Krisenfall schnell und direkt helfen.