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Fake-Bewertungen: Das müssen Reisebüros und Kunden wissen
Gefälschte Google-Bewertungen: ein Ärgernis, das Unternehmer wie Sivaneyan Kanakasundaram zur Verzweiflung bringt. Der Berner Reisebüro-Inhaber sieht sich einer Welle von Negativ-Rezensionen ausgesetzt, die sein Geschäft zu beschädigen droht – mutmasslich gesteuert von einem Konkurrenten (Travelnews berichtete).
Doch was können betroffene Unternehmen tun? Warum schreitet Google oft nur zögerlich ein? Und wie schützt man sich vor manipulativen Bewertungen? Travelnews hat nachgefragt – beim Schweizer Reise-Verband (SRV) und einem renommierten Digital-Experten.
Wie verbreitet sind gefälschte Google-Rezensionen?
Gefälschte Google-Rezensionen sind laut Jean-Claude Frick, Digital-Experte beim Vergleichsdienst Comparis, ein weit verbreitetes Problem. Je nach Branche wird geschätzt, dass 15 bis 20 Prozent der Bewertungen manipuliert sein könnten.
Sind dem SRV andere Fälle von Fake-Bewertungen bekannt?
Nein, der Schweizer Reise-Verband hat von keinem vergleichbaren Fall Kenntnis, wie SRV-Kommunikationschef Elisha Schuetz auf Anfrage sagt.
Wie effektiv sind die Massnahmen gegen Bewertungsbetrug?
Google setzt sowohl technische Tools als auch menschliche Moderation ein, um gegen Fake-Bewertungen vorzugehen. Der Erfolg dieser Massnahmen ist jedoch begrenzt. «Da viele gefälschte Rezensionen bestimmten Mustern folgen, müsste es den fortschrittlichen Algorithmen und KI-Systemen von Google eigentlich möglich sein, diese gezielt zu identifizieren und zu löschen», erklärt Digital-Experte Jean-Claude Frick. Die anhaltende Präsenz solcher Bewertungen deute darauf hin, dass Google das Problem möglicherweise nicht mit der notwendigen Ernsthaftigkeit angehe.
Wie kann sich ein Reisebüro gegen Fake-Bewertungen schützen?
Kleine Unternehmen haben laut Jean-Claude Frick nur begrenzte Möglichkeiten, gegen koordinierte Angriffe vorzugehen. «Neben einer direkten Kontaktaufnahme mit Google können sie professionelle Unterstützung von spezialisierten Reputations-Management-Firmen in Anspruch nehmen», sagt er. Das sei jedoch teuer und zeitintensiv.

Gibt es im SRV Sanktionen für unlauteren Wettbewerb unter Mitgliedern?
«Alle unsere Mitglieder haben sich dazu verpflichtet, im Falle der Aufnahme die Statuten und Entscheide des SRV einzuhalten und dem Leitbild entsprechend zu handeln», so Kommunikationschef Elisha Schuetz. «Primär würde bei einem Vergehen wie einer gezielten Kampagne gegen ein anderes Reisebüro das Gespräch gesucht, respektive eine schriftliche Ermahnung durch die Geschäftsstelle ausgesprochen.» Im Extremfall könnte dies laut Schuetz den Ausschluss aus dem Verband nach sich ziehen.
Wie wichtig sind Online-Rezensionen in der Reisebranche?
Die Bedeutung von Online-Rezessionen nehme zu, sagt Schuetz – insbesondere bei Produkterezessionen. «Handelt es sich jedoch um eine Reiseagentur oder einen Reiseberater, so schätzen wir die Wichtigkeit der Mund-zu-Mund Propaganda – respektive der persönlichen Weiterempfehlung – nach wie vor höher ein.»
Wie können Kunden gefälschte Bewertungen erkennen?
Fake-Bewertungen lassen sich oft anhand bestimmter Merkmale identifizieren. «Häufen sich etwa Bewertungen mit nur einem Stern ohne zusätzlichen Text in kurzer Zeit, ist Vorsicht geboten», so Jean-Claude Frick von Comparis. Ebenso sollten übertrieben negative oder extrem positive Bewertungen mit Misstrauen betrachtet werden. Alles, was «zu gut klingt, um wahr zu sein», oder unangemessen negativ erscheint, sei oft ein Hinweis auf Manipulation, sagt der Digital-Experte.