«Bei wenigen Einzelfällen kann eine Abklärung schon mal dauern»

In den Medien machen regelmässig Berichte von Reisenden die Runde, die sich über den Kundendienst der Swiss ärgern. Nicht selten sind das Einzelfälle. Es ist – gerade in den letzten Monaten – aber auch vorgekommen, dass etliche Passagiere vom selben Problem betroffen waren. Etwa bei den rätselhaften Flug-Annullationen im vergangenen Winter (Travelnews berichtete).

Im «Blick» nimmt Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer und CEO a.i., Stellung zu Schicksalen von Reisenden, deren Flugtraum zum Albtraum wurde. Im Gespräch zeigt sich die Deutsche gelassen, aber bestimmt – und nimmt die Situation ernst. Sie sagt: «Ich möchte mich gerne in aller Form bei jenen Kundinnen und Kunden entschuldigen, die irgendetwas Negatives erlebt haben.»

Zahl der Beschwerden und Forderungen ist laut Swiss sehr tief

Heike Birlenbach ist es wichtig, den Kundenärger in einen Kontext zu setzen. Laut ihren Angaben flogen im vergangenen Jahr 16 Millionen Passagiere mit der Swiss durch die Welt. «Weit weniger als ein Prozent unserer Kundschaft hat eine Beschwerde oder Forderung an uns gerichtet», so die Airline-Managerin. In absoluten Zahlen dürften die Anzahl Forderungen oder Beschwerden dennoch bei rund 100'000 liegen, schätzt der «Blick».

Hauptkritikpunkt vieler Betroffener: Ihnen geht es oft zu lange, bis ihr Problem gelöst ist. Mit so genannten Webformularen möchte die Swiss Forderungen schneller beantworten. Die Anfragen werden halbautomatisch bearbeitet. In einem letzten Schritt wird der Kunde vom Mitarbeitenden kontaktiert und die Erstattung ausgeführt. Diesen letzten Schritt will die Swiss laut der Kommerzchefin noch automatisieren, um so eine raschere Bearbeitung zu ermöglichen.

«Einfache Fälle lassen sich häufig innerhalb eines Tages bearbeiten. Bei wenigen Einzelfällen kann eine Abklärung schon mal dauern. Aber im Schnitt schaffen wir es, auch komplexe Anfragen innerhalb von vier Tagen zu beantworten» sagt Birlenbach.

Künstliche Intelligenz soll Kundendienst weiter verbessern

Der Chatbot der Swiss kann vor allem Standardfragen beantworten. «Viele rufen an und möchten Informationen zum Gepäck oder zu welchem Terminal sie müssen. Solche Standardfragen verlängern die Wartezeiten für Personen mit komplexeren Anliegen.»

Liefert der Chatbot nicht die gewünschte Antwort, verweist er an einen Live-Chat, der von einem Service-Mitarbeitenden betreut wird – oder ans Callcenter. «Wir haben über 2,2 Millionen Anrufe pro Jahr. Durch den Chatbot konnten dieses Jahr bereits fast 200'000 Anrufe vermieden werden», gibt die Kommerzchefin preis. Die Swiss versuche, da zu automatisieren, wo es viele gleiche Anfragen gebe.

In Zukunft will die Swiss nicht nur auf Automatisierung, sondern auch auf Künstliche Intelligenz setzen. Beispielsweise können so die Gründe für Anrufe besser verfolgt werden, erklärt Birlenbach. «Dann sehen wir, wenn es zu einem Thema besonders viele Anfragen gibt – und können reagieren.»

Wenn es trotzdem zu Problemen kommt, hat die Airline-Managerin einen Tipp, wie man am schnellsten Hilfe bekommt: «Am zielführendsten ist es, auf unsere App mit der persönlichen sogenannten Travel-ID zurückzugreifen, da so am besten weitergeholfen werden kann», sagt sie.