Hotelleriesuisse setzt auf Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche

Seit dem 3. Juni 2024 heisst der Ombudsman der Schweizer Reisebranche Walter Kunz. Gleich an seinem ersten Arbeitstag wurde der ehemalige SRV-Geschäftsführer von der Aktualität eingeholt: durch den FTI-Konkurs in Deutschland und dem zu erwartenden FTI-Konkurs in der Schweiz liefen die Drähte bei der Ombudsstelle sogleich heiss.

Ruhiger wird's auf der Ombudsstelle für Walter Kunz und seine Mitarbeiterin Barbara Schiess auch künftig nicht: denn wie jetzt bekannt wird, hat sich die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche für weitere Organisationen geöffnet. Ab dem 1. Juli 2024 wird sie sich nebst ihren bisherigen Aufgaben zusätzlich den Fällen der gesamten Schweizer Beherbergungsbranche widmen.

«In einem bedeutenden Schritt zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Schweizer Tourismus haben Hotelleriesuisse, Schweiz Tourismus, Gastrosuisse und die IG Parahotellerie beschlossen, eine gemeinsame Ombudsstelle zu realisieren. Diese neue Dienstleistung wird im bestehenden Angebot des Ombudsmans der Schweizer Reisebranche integriert und steht den Gästen ab Juli 2024 zur Verfügung», schreiben die vier Beherbergungsorganisationen. Die gemeinsame Ombudsstelle sei ein klares Zeichen dafür, die Qualität und Kundenzufriedenheit im Schweizer Tourismus zu stärken.

So begründet Walter Kunz die Neuausrichtung

Neben unzufriedenen Badeferien-Touristen und verärgerten Airline-Kunden wird sich die Ombudstelle der Schweizer Reisebranche nun also auch noch um unzufriedene Gäste von Schweizer Hotels, Ferienwohnungen, Restaurants, Jugendherbergen und Campingplätzen kümmern müssen. Auf die Frage, wieso die Ombudstelle sich dazu bereit erklärt, sagt Walter Kunz auf Anfrage von Travelnews: «Wir sind bestrebt, die Kosten für den Garantiefonds und die Schweizer Reisebüros zu senken und können dies nun mit unserer Serviceleistung für die vier Organisationen tun.»

Auf den möglicherweise hohen Zusatzaufwand angesprochen, sagt Kunz: «Das muss sich nun zeigen nach unserem Start am 1. Juli. Zur Bewältigung des zusätzlichen Arbeitsvolumens ist eine effizientere, elektronische Dossierbearbeitung auf unserer Website bereits in Arbeit. Gleichzeitig können wir optional auf personellen Backup zählen.»

In einem zweiten Schritt der Neuausrichtung prüft nun die Ombudsstelle den Umgang mit den stark zunehmenden Anfragen von Konsumenten, die direkt bei Airlines und nicht über ein Reisebüro oder einen Reiseveranstalter gebucht haben. Diese betragen mittlerweile 20 Prozent aller eingereichten Fälle an die Ombudsstelle. «Wir streben hier künftig eine Kostenbeteiligung seitens der Airlines an. Eine weitere Option ist, eine Fallgebühr beim Konsumenten zu erheben oder bei den Reiseunternehmen, die sich nicht an den Kosten der Ombudsstelle beteiligen.»

Die Erwartung der Beherbergungsindustrie

Die Erwartungen der Beherbergungorganisationen sind nicht klein, sie möchte eine starkes Zeichen für Qualität und Kundenzufriedenheit setzen. Die Tourismusbranche verfolge das Ziel, Gästen eine neutrale Plattform zur Klärung von Problemen und Konflikten zu bieten. Die Schaffung dieser zentralen Anlaufstelle stärke das Vertrauen in den Schweizer Tourismus und fördere eine hohe Servicequalität in der gesamten Branche.

«Die gemeinsame Ombudsstelle ist ein wichtiger Meilenstein für unsere Branche. Sie verdeutlicht unser gemeinsames Engagement für höchste Qualitätsstandards und die Zufriedenheit unserer Gäste», sagt Nicole Brändle, Direktorin von Hotelleriesuisse.

Während Hotelleriesuisse bereits in der Vergangenheit eine eigene Ombudsstelle betrieben hat, soll durch die neue Lösung eine breitere Abdeckung und eine intensivere Zusammenarbeit innerhalb der Branche erreicht werden. Die teilnehmenden Organisationen schliessen dadurch die entstandene Lücke im Angebot: Einerseits als Anlaufstelle für Gäste, die in die Schweiz reisen, andererseits für die Schweizer Beherbergungsbetriebe, die Auskunft und Rat suchen.