Die drei Problemzonen der Schweizer Reisebranche

920 Kontaktaufnahmen gingen im letzten Jahr bei der Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche ein. Das Team von Ombudsmann Franco Muff ist die Ansprechstelle für Konsumentinnen und Konsumenten, deren angebrachte Mängelrügen nach Rückkehr aus den Ferien nicht zufriedenstellend bearbeitet wurden – behandelt werden ebenso Probleme anlässlich der Buchung sowie Differenzen zwischen Anbietern, Leistungsträgern und Reisenden vor Abreise.

«Primär geht es darum, Eskalationen zu vermeiden und so zu vermitteln, dass langwierige Beschwerdefälle ein gutes Ende oder einen beidseitig annehmbaren Kompromiss finden», erklärt Franco Muff im Jahresbericht 2023 die Zielsetzung der vor 30 Jahren geschaffenen Ombudstelle der Schweizer Reisebranche. Er spricht von einem mehrheitlich ruhigen Jahr.

In 102 Fällen konnte die Ombudsstelle durch die eingeleiteten Interventionen eine Verbesserung für die Situation der Antragsteller bewerkstelligen. Dies konnte in Form von Bargeld, Gutscheinen oder einer Kombination beider Varianten angeboten werden.

«Mit einer Quote von 11% der Anfragen hat sich dieser Wert im Vergleich zu 2022 um einen Prozentpunkt verbessert», freut sich Franco Muff, der nun nach zehneinhalb Jahren sein Amt Ende Mai an Walter Kunz übergibt.

Diese drei Themenfelder bereiten Probleme

Der Blick auf die Statistik 2023 der Ombudsstelle zeigt eine deutliche Häufung der Kontaktaufnahmen bei 3 von 19 Themenkategorien. Sorgen etwa Automieten, Bahnreisen, Busreisen oder Sprachreisen kaum für Aufruhr bei den Reisenden, sind es vor allem Flugreisen (198 Fälle), Internetbuchungen (173 Fälle) und Pauschalarrangements (253 Fälle), welche die Gemüter der Konsumentinnen und Konsumenten zum Kochen bringen.

Gerade bei Airlines findet Muff harsche Worte: «Das Verhalten der Airlines stellt uns immer wieder vor Rätsel, oft auch unlösbare! Warum kann eine Fluggesellschaft nach erfolgter Zusage der Bezahlung einer Strafgebühr oder anderen, den Reisenden zustehenden Erstattungen dies nicht innert nützlicher Frist umsetzen? Muss dies bis zu drei Monaten dauern? Ist dies allenfalls mit einer Strategie verbunden?».

Weiterhin bleibe es für die Ombudsstelle ein Ärgernis, dass Swiss und Edelweiss sich standhaft weigern, das Europäische Fluggastrecht vollends anzuwenden und umzusetzen, wenn es um die Zahlung von Ausgleichzahlungen aufgrund von grossen Verspätungen oder Stornierungen von Flügen gehe. Begründet werde dies durch einen fragwürdigen Gerichtsentscheid vor einigen Jahren. Selbst die Rolle des BAZL sei in diesem Zusammenhang eher fragwürdig. «Es müsse eine zivile Klage durch die Konsumenten eingereicht werden, was bis jetzt noch nie in die Tat umgesetzt wurde. Warum die Verordnung für die Schweiz nicht gültig sein soll, müsste man sich durch das Gremium des damaligen Gerichts erklären lassen; nachvollziehbar ist es jedenfalls in keiner Weise», schreibt der Ombudsmann im Jahresbericht.

Auch Konsumenten in der Pflicht

Dass die volle Schuld einer missglückten Reise nicht immer bei Airlines oder Veranstaltern liegt, zeigt dieser Auszug aus dem Jahresbericht:

Das Pauschalreisegesetz und die darauf beruhenden Vertragsbedingungen der Veranstalter sehen vor, das Reisende bei Problemen an der Feriendestination die Reiseleitung oder den Notfalldienst des gewählten Anbieters kontaktieren. Selbstverständlich ist es keineswegs falsch, wenn jemand zuerst selbst einen Versuch zur Problemlösung startet. Dies kann jedoch bei falschem Verhalten schlimm enden.

Diese Erfahrung mussten Reisende machen, welche in der Südtürkei eine «Blaue Reise» in der Ägäis absolvieren wollten. Der Inlandflug von Istanbul nach Bodrum war verspätet. Der Reiseleiter, welcher die Gäste zum Hafen hätte bringen sollen, wurde nicht gefunden und nicht telefonisch kontaktiert. Ebenso wurde unterlassen, die Notfallnummer in der Schweiz anzurufen. Alternativ entschieden sich die Touristen dazu, vor Ort ein Taxi in Richtung Hafen zu nehmen. Sie waren guter Hoffnung, dort das für sie bestimmte Schiff zu finden. Ohne genauere Angaben war dies allerdings ein Ding der Unmöglichkeit, weshalb das Schiff ohne die gebuchten Gäste ablegte und diese schlussendlich frustriert die Heimreise antreten mussten.

Es wäre im Grunde einfach gewesen, die Reise doch noch geniessen zu können. Via Notfallnummer hätte die Agentur das Schiff informieren können und somit wäre es möglich gewesen dem Taxifahrer die entsprechenden Anweisungen zur Auffindung der Anlegestelle vermitteln zu können.

Da es dem Veranstalter nicht möglich war, die Aussage über ein allfälliges Fehlverhalten der Reiseleitung am Flughafen zu widerlegen, erhielten die Kunden final einen Anteil der Reisekosten erstattet. Die fehlende Kontaktaufnahme durch die Reisenden mit dem Veranstalter liess allerdings nicht mehr zu. Diese Aktion hätte die Reise mit Sicherheit möglich gemacht.