Was Reisebüros ihren Kunden mit auf den Weg geben

Alle Tickets müssen sie enthalten. Dazu die Voucher für das Hotel und allenfalls den Mietwagen. Schön auch, wenn Kofferetiketten mit drin sind. Und, ganz wichtig: Ein detailliertes Programm mit allen wichtigen Informationen zur Reise gehört zum Standard. Die Unterlagen, die die Reisebüros abgeben, sollen bei den Kundinnen und Kunden einerseits die Vorfreude wecken und ihnen andererseits Vertrauen geben, dass von A bis Z alles gut organisiert ist.

Früher gab es nur eine Option: Die Reisenden erhielten ein dickes Couvert mit allen Unterlagen nach Hause geschickt. Wenn etwas fehlte und die Abreise schon kurz bevorstand, konnte es nervenaufreibend werden – sowohl für das Reisebüro als auch für die Kundinnen und Kunden. Mit dem Online-Zeitalter hat sich die Situation verändert. Alles geht schneller, flexibler. Und dennoch haben immer noch viele Reisende den Wunsch, ihre Unterlagen in gedruckter Form zu bekommen, wie eine Umfrage von Travelnews zeigt.

Hotelplan setzt seit rund einem Jahr verstärkt auf elektronische Reiseunterlagen – hauptsächlich unter dem Aspekt der Nachhaltigkeit. Wer seine Unterlagen in gedruckter Form bekommen möchte, bezahlt inzwischen einen Aufpreis von 20 Franken. Gestartet war Hotelplan mit einer Gebühr von zehn Franken. Eine weitere Erhöhung sei nicht geplant, sagt Bianca Gähweiler, Sprecherin von Hotelplan Suisse. Trotz Gebühr: Rund 30 Prozent der Kundinnen und Kunden verlangen das Dossier nach wie vor in gedruckter Form.

DER Touristik Suisse stellt die Reiseunterlagen grundsätzlich in digitaler Form zur Verfügung. Optional kann das Dossier auch nach wie vor in Papierform bestellt werden. «Davon machen aber immer weniger Reisende Gebrauch», so Markus Flick, Sprecher von DER Touristik Suisse. «Wir beleuchten den Unterlagenprozess im Rahmen eines laufenden Projekts intensiv, um die bestmögliche Lösung für Kunden, Vertrieb und Veranstalter zu erreichen», erklärt er weiter.

Konkret heisst das: DER Touristik Suisse geht schnellen Schrittes auf dem digitalen Weg weiter. Bei jeder Kuoni-Hotelbuchung ist ein elektronischer Reiseführer mit Basisinformationen zum Reiseziel inbegriffen. Diese können über die App von Kuoni abgerufen werden. «Für komplexere Buchungen wie Rundreisen mit Mietwagen oder Camper nutzen wir Destinationbook, um ausführlichere Reiseverläufe zur Verfügung zu stellen», sagt Flick.

Auch Silvia Cornel, Geschäftsführerin von Cornels Reisebar in Kreuzlingen, arbeitet mit Destinationbook zusammen. Sie sagt: «Leider reduzieren die Tour Operators die Unterlagen immer mehr. Wichtige Informationen wie beispielsweise zum Web-Check-in fehlen oftmals.» Deshalb habe sie sich entschieden, bei umsatzstarken oder komplexeren Dossiers wie beispielsweise Rundreisen auf Destinationbook zu setzen.

Bei Nur-Flug-Buchungen und ohne entsprechende Rückfrage gibt Cornels Reisebar die Unterlagen in elektronischer Form ab. «Bei allen anderen Dossiers fragen wir die Kundinnen Kunden, was sie lieber möchten», so Silvia Cornel. Vielfach werde beides gewünscht: digital und in Papierform mit Kofferetikette.

«Optimale Reiseunterlagen sind unsere Visitenkarte und schützen uns vor Anrufen mit zeitraubenden Rückfragen», sagt die Chefin von Cornels Reisebar. «Es wäre deshalb wünschenswert, dass die Tour Operators immer alle wichtigen Infos einfügen.»

Ähnlich wie Cornels Reisebar handhabt es Willi Travel in Dübendorf. Die Kundinnen und Kundinnen bekommen die Unterlagen grundsätzlich per E-Mail und zusätzlich in physischer Form per Post, ohne zusätzliche Gebühren. Mit einem externen Anbieter arbeitet das Zürcher Reisebüro bisher nicht zusammen.

«Wir legen grossen Wert auf Corporate Identity», erklärt Geschäftsleiterin Jasmin Willi. «Eine gute Übersicht aller Informationen sowie Kontaktpersonen bei einem Notfall sind besonders wichtig.»

Christian Sigg, Mitinhaber von Rolf Meier Reisen in Neuhausen am Rheinfall, glaubt nicht an ein nahendes Ende von gedruckten Unterlagen. «95 Prozent unserer Kundinnen und Kunden schätzen es, dass wir ein umfassendes Reiseprogramm mit allen Tickets und Vouchern in einem Mäppchen samt Kofferetiketten abgeben», sagt er. Nur ein kleiner Teil der Kundschaft wünsche die Unterlagen ausschliesslich in elektronischer Form.

Konsequent auf eine App zu setzen, ist für Rolf Meier Reisen derzeit kein Thema. «Wir stellen fest, dass unsere Kundinnen und Kunden mit den App-Lösungen der Veranstalter immer mal wieder Mühe bekunden, so Mitinhaber Christian Sigg.

Weiterhin stark verankert sind die gedruckten Reiseunterlagen auch bei Imbach Reisen und Vögele Reisen. Beim Wanderspezialisten Imbach Reisen bekommen die Kundinnen und Kunden rund zwei Wochen vor der Abreise umfangreiche Unterlagen in physischer Form. «Diese enthalten teilweise auch ein Give-Away wie zum Beispiel einen Wandertee», sagt Geschäftsleiter Martin Fehrlin.

Bei Vögele Reisen hat die Kundschaft die Wahl. Entweder sie wünscht sämtliche Unterlagen per E-Mail oder sie bekommt alles per Post. Wer die Unterlagen in gedruckter Form erhalten möchte, zahlt eine Gebühr von 45 Franken. Derzeit fragt laut Geschäftsleiter Martin Fehrlin rund die Hälfte der Kundschaft weiterhin nach Unterlagen per Post. Weder Vögele, noch Imbach Reisen arbeiten aktuell mit einer App. Das Thema sei immer wieder aufs Tapet gekommen, aus unterschiedlichen Gründen aber nicht weiterverfolgt worden, so Fehrlin.

Fazit: Reiseunterlagen in elektronischer Form laufen der physischen Variante immer mehr den Rang ab. Ganz verschwinden dürften gedruckte Reiseunterlagen aber nicht so bald.