Lufthansa Group baut Erreichbarkeit deutlich aus

Im September und Oktober 2022 hat der Agenten-Support von Lufthansa Group eine Umfrage durchgeführt. Nachdem es im Sommer zuvor zu einigen Flugunregelmässigkeiten gekommen war, sollte von den Reisebüro-Agenten in Erfahrung gebracht werden, wie der in Basel operierende Agency Support einen noch besseren Service bieten kann und an welchen Schrauben gedreht werden muss.

Zu den Umfrageergebnissen sagt Gino de Silva, Team Lead B2B Servicing: «Das Thema Öffnungszeiten ist bei unseren Reiseagenten sehr präsent. Die Umfrage hat gezeigt, dass wir bei diesem Punkt optimieren können. Das haben wir nun getan.»

Lauteten die Öffnungszeiten der B2B-Anlaufstelle bisher 9 bis 12 Uhr, sowie 13 bis 17 Uhr hat dies seit dem 1. Mai 2023 folgendermassen geändert: der Agenten-Support ist neu durchgehend von 8.30 bis 20 Uhr erreichbar. Zudem neu auch am Samstag: von 8 bis 18 Uhr. «Da sind wir nun organisatorisch ans Maximum gegangen und haben dabei geschaut, wie weit wir den Agenten entgegenkommen können», sagt Gino de Silva dazu.

Zu zwei weiteren Verbesserungen äussert sich Stefan Bürgi, Head of B2B Sales Servicing CH: «Die Gratisnummer die wir im Sommer 2022 zunächst temporär eingeführt haben ist nun dauerhaft verfügbar. Diesen Schritt haben wir nicht mehr rückgängig gemacht und werden auch bis auf Weiteres daran festhalten.» Zudem konnte beim Thema Flugunregelmässigkeiten die Policy vereinfacht werden. Agenten monierten, dass diese zu wenig flexibel und zu strikt seien.

Arbeiten im B2C-Kundendienst rund 120 Mitarbeitende am Euroairport Basel, sind es im B2B-Bereich 50 Mitarbeitende. Je nachdem, ob es auf einer Seite brennt, können sich die beiden Abteilungen gegenseitig aushelfen.

Doch wie lange sind denn eigentlich die Wartezeiten, wenn sich ein Reisebüro mit einem Anliegen an den Lufthansa Group Agency Support wendet? Dazu sagt Gino de Silva: «Unser Ziel ist, jeden Anruf innerhalb von 30 Sekunden entgegennehmen zu können». Aufs Jahr hinaus gelinge dies dem Team in sieben von zehn Fällen. In einigen Ausnahmesituationen, insbesondere bei sehr kurzfristigen Flugstreichungen, kann es gelegentlich zu einer etwas verlängerten Wartezeit von über 15 Minuten kommen. Diese Situationen sind jedoch von kurzer Dauer.

Bei kurzfristigen Anliegen, wenn es sich um Flüge in den nächsten 24 Stunden handelt, sollen sich die Agenten am besten telefonisch melden, empfiehlt Gino de Silva. Bei Fällen, die weiter in der Zukunft liegen, seien E-Mail passend – «diese versuchen wir innerhalb von 48 Stunden zu bearbeiten». Und eine weitere Empfehlung lautet: bei Anruf alle Infos und die PNR-Nummer bereithalten. Weiterhin können sich Agenten auf dem eXperts-Portal oder über den regelmässig versendeten eXperts Newsletter über allfällige Neuerungen und Änderungen informieren.

Weiter verstärken möchte, ergänzt Stefan Bürgi, den informativen Teil basierend auf den im letzten Jahr durchgeführten Webcasts. «Mit informativen Formaten möchten wir den Reisebüros verschiedene Themen näher vorstellen sowie Tipps und Tricks im täglichen Umgang teilen. Wir erachten dies als wichtigen Beitrag in der Zusammenarbeit mit den Reisebüros und evaluieren auch neue, interaktive Formate.»