Viel Ärger für die Ombudsstelle

Das letzte reguläre Arbeitsjahr, bevor dann im August 2023 Walter Kunz die Ombudsstelle schrittweise übernimmt, hätte sich Ombudsman Franco Muff durchaus ruhiger vorstellen können, schliesslich haben sich die Reisehürden und Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Pandemie seit März 2022 verflüchtigt.

Der Jahresbericht 2022 zeigt nun aber eine Zunahme der Fälle im Vergleich zum Vorjahr. Waren es 2021 total 750 Beschwerden, mit denen sich die Ombudsstelle herumschlagen musste, waren es im letzten Jahr nun 913 Fälle, 14 Prozent mehr. «Ich bin erstaunt über diese Entwicklung, wurden doch im vergangenen Jahr die Reisehindernisse zusehends abgebaut», stellt Franco Muff, der seit Januar 2014 im Amt ist, fest. «Die Schlussfolgerung, dass die Kunden nach durchgestandener Pandemie mit Reisefrust flexibler und weniger kritisch sein könnten, wurde durch Feedbacks diverser Mitarbeiter im Verkauf als falsch betitelt.»

In Tat und Wahrheit seien die Ansprüche gestiegen und folglich hätten daraus viele Reklamationen mit teilweise langwierigen Diskussionen resultiert. Die Ombudsstelle müsse daher annehmen, dass viele solche Fälle ohne Bericht an diese geregelt werden konnten, was löblich sei, heisst es im Jahresbericht. Offensichtlich seien die Veranstalter ausserordentlich bemüht gewesen, akzeptable Lösungen zu bieten.

Anzahl Fälle in den Jahren 2018 bis 2022:

Pauschalreisen, Internet-Buchungen, Flugreisen

Die Mehrheit der eingegangen Anfragen, total 67 Prozent, machen drei Themenblöcke aus: Pauschalreisen, Internet-Geschäfte und Flugreisen. Geprägt war das Reisejahr bekanntlich durch Probleme bei Airlines und Flughäfen, verursacht durch Personalmangel, was viele Beschwerdefälle mit sich brachte.

Bei reinen Internet-Buchungen weist die Ombudsstelle die meisten Anfragen zurück, haben diese doch nichts mit Veranstaltern und Reisebüros in der Schweiz zu tun. Das missfällt einigen Konsumenten, weil sie davon ausgehen, die Ombudsstelle würde staatlich getragen. Besonders bei den diversen Plattformen für Flugbuchungen ist bei den Antragstellern viel Frust zu verzeichnen. Sei dies nun, weil man Fehler bei der Eingabe der Buchung gemacht hat, oder weil diese Stellen meist völlig überfordert sind, sobald ein Problem eintritt, wie es im Jahresbericht heisst.

Die Stornierung eines gebuchten Fluges durch die Airline oder ein Flugplanwechsel werde so zum ungewollten Hürdenlauf. Kaum einer dieser Anbieter biete einen effizienten Kundendienst. Ausserdem sei es meist äusserst schwierig, mit diesen in Kontakt zu treten, geschweige von diesen eine Aktion bestätigt zu erhalten.

Bei den Airline-Beschwerden fällt der Löwenanteil auf die Swiss. Zur Bearbeitung der eingereichten Anfragen bei der Swiss zeigt sich die Ombudstelle zufrieden. Bei der Lufthansa spricht die Ombudsstelle dagegen von schwachen Leistungen und sehr langen Bearbeitungszeiten. Gut wiederum sei die Verhaltensweise von Air France und KLM.

Diese Fälle fielen auf

Aus dem Jahresbericht 2022 gehen auch einige konkrete, teils skurrile Fälle hervor. Etwa dieser: Bei der Zusammenstellung einer massgeschneiderten Firmenreise mit einem kleineren Flugzeug ab einem ebenso kleinen Flughafen in der Schweiz, ist es zu unerwarteten Problemen gekommen. Der Grossteil der Reisenden wies entgegen den Erwartungen des Veranstalters ein überdurchschnittliches Körpergewicht auf, weshalb die Airline die Reise so wie geplant nicht mehr anbieten konnte. Am Ende musste deshalb der Flughafen gewechselt werden, was zu Mehrkosten führte und nicht im Sinne des Auftraggebers war. Insgesamt waren somit diverse negative Folgen zu gewärtigen, welche von der Ombudsstelle beurteilt und kommentiert werden mussten.

Die Aufnahme von Flüchtlingen aus der Ukraine hat in der Schweiz ein positives Echo gefunden. Dass diese grosse Solidarität auch zu Ferienfrust führen würde, war nicht zwangsläufig zu erwarten. Wenn jedoch der Anbieter Reka nach bestätigter Buchung den Kunden plötzlich eine Absage mit der Begründung der Aufnahme von Flüchtlingen schickt, so ist das mehr als ärgerlich, besonders wenn es sich bei den genannten Kunden um eine Familie mit mehreren Kindern handelt, welche schwerlich ein Ersatzobjekt finden kann. Das Anliegen der Ombudsstelle, hier den betroffenen Kunden eine gute Lösung zu bieten, wurde erst nach langen Bemühungen einigermassen akzeptiert. Immerhin gab es am Ende eine Einigung, zu welcher beide Parteien die Zustimmung geben konnten.

Wenn sich ein Reisender während der Kreuzfahrt schlecht fühlt und einen Covid-Selbsttest durchführt mit positivem Resultat, welches der Reederei TUI-Cruises kommuniziert wird, kann dies zu unangenehmen Erfahrungen führen. Die betroffene Reederei hatte den Herrn und seine Frau am nächsten angelaufenen Hafen von Bord geschoben. Das war aber noch nicht alles. Am Hafen wurde das Paar durch die Behörden getrennt. Während die Frau auf eigene Kosten in irgendein Hotel gehen musste, wurde der Ehmann in ein Quarantäne-Hotel gesteckt. Die beiden mussten anschliessend warten, bis der Herr wieder auf freien Fuss gesetzt wurde. Zusätzlich mussten sie einen Flugschein kaufen, um in die Schweiz zurückkehren zu können. Zusammengefasst resultierten somit ein Verlust an der Kreuzfahrt, eine forcierte Trennung und unerwartete Mehrkosten für Hotelaufenthalt und Flugbillette. Es konnte nicht davon ausgegangen werden, dass die Reiseversicherung grosszügig entschädigen würde.